爱华网因为出差、开会、旅行的缘故，我经 常有住酒店的需要。这些年下来，不知不觉地走了许多国家，住了很多酒店，五星、四星、三星级的都有。一般的酒店都是住过即忘，留不下特别深刻的印象。没想到，这一次中国之行在青岛附近的蓝海大酒店（四星），我竟然真正领会到了服务的含义。住酒店一般首先看酒店的设施，房间的大小（这一点在欧洲特别有体会），酒店的位置以及周边环境。我发现，现在国内的大部分星级酒店，装修、设计都相当前卫，大部分都很新，胜过美国同一档次的酒店，而且价格更优惠。至于服务，一般都比较标准，进门有服务生拉门，帮助提行李；入住登记处的服务员都面带微笑，礼貌问候；好一点的会对老顾客有所表示，如赠送免费水果、点心、饮料等等。可是我在蓝海酒店仅仅住了四天，就忍不住写这篇文章，就是因为他们体贴细心的周到服务。这一点，从我刚进酒店的大门开始就有感受。我和我同行的朋友一起办理入住登记时，不仅服务员都礼貌问好面带微笑，而且一见柜台前有顾客，另一个服务生就端着雪白的热毛巾过来，给我们每人递上一块，让我们擦去脸上的风尘。晚上去餐厅吃饭，我们从电梯里出来，看到电梯口有服务生站着，为去不同包间吃饭的客人带路。吃饭时，有一位朋友感冒不喝酒，服务员就立刻端了姜汤上来。更让我们惊奇的是，第二天那位感冒的朋友说，他的房间里也放了姜汤。他见到服务员时，问他们怎么知道他得了感冒，服务员说因为在他的床头柜上看见了他的感冒药。另一位朋友说他不小心弄脏了衬衣，就把它泡在洗脸的水池里，当他想去洗的时候竟然发现有人给他放了一块洗衣服用的透明肥皂在旁边！如此细心的服务员，仿佛能读出你的心思一般，使出门在外的客人心里有一种暖暖的感觉。
就在我离开酒店的前一天，房卡突然发生了问题，插进去时，指示灯从本来的绿色变成了红色，我无法进门。以前在别的酒店我也遇到过这种情况，一般都是很无奈地下楼，换一张房卡，再上楼回房间，心里总是不大高兴。这一次我也预料如此。正感不悦时，看到有一个服务员站在附近，就向她描述了我的情况，她想了一想说，这样好了，我先用我这张卡为你打开门，你把你的这张卡给我，我下楼给你去换一张后再给你送回来。就这样解决了我的问题，我再一次被他们的体贴服务折服。aihuau.com如果说蓝海酒店的服务员，让我产生了于微细处见服务的感想，那么这次在杭州的仁和饭店，则让我体会到了酒店房间设计中所包含的品味和服务理念。一进房间，首先就喜欢房间的布置和色彩，地毯厚厚的，深棕色的底色上配有浅咖啡色的花纹，十分雅致。靠近窗口有一个躺椅式的沙发，床前有米色的小沙发和茶几，窗外则是西湖的景色。我还看见在窗子外面另外加了一块厚玻璃增加隔音效果。深褐色的办公桌都是定制的，直接与墙连接，长长的一条，可以放很多东西。台灯的式样很简洁新颖，电源接口有好几个，有一个上面写着“不间断电源”的字样，以备客人离开房间取走了房卡之后电器（如手提电脑、手机、相机等）可以继续充电。这在今天电子产品如此普及的时代特别有用。更妙的是，电源接口有好几种，我从美国带来的手提电脑的电源插头也可以直接插进去，不需要再找服务员要一个接线板。在办公桌上方的墙上，悬挂的是平面液晶电视屏幕，屏幕亮着，上面写着欢迎词。我们打开电视，发现原来这不是一个普通电视，而是一个网络电视，另有一个小机器，对所有的电视节目进行转录。因此，我们想看什么节目，只要按相应的键就能看到，无论是新闻也好、天气也好、甚至电视里曾经放过的所有电视剧，应有尽有！我再发现仁和饭店对高科技的巧妙应用是在前台。前台的侧面墙上镶嵌着一块大约48寸的电脑屏幕，不是一般横着放的，而是竖立起来的，所以一开始看不出是电脑屏幕。屏幕上不断变换着画面，每一幅都是西湖的美景，柳浪闻莺，曲院风荷，断桥残雪，雷峰夕照，虽是摄影作品，却有相当的国画韵味，飘逸中带着细腻，清秀中藏着浓烈，让我舍不得把视线移开。仁和饭店对洗手间的设计也相当细致，使用的器具也比较有品味。肥皂不是普通的力士牌香皂，而是带有荞麦的肥皂；牙刷不是最简陋的高露洁透明牙刷，而是有比较复杂设计的彩色牙刷；梳子也不是简单的平面塑料梳子，而是奶白色有五排牙齿的立体梳子。更好的是，他们没有用小包装的香波和护发素，而是用非常大瓶的质量上乘的香波和浴液，相当环保。我特别喜欢的是淋浴间，地面和墙面都用了打毛的大理石，不易让人滑倒；而且空间很大，两个人同时淋浴也没有问题。此外，淋浴间靠房间的一面用了透明的玻璃，因此，如果是度蜜月的恋人，就可以发挥想象。但是，如果是带有孩子的夫妻，玻璃墙就不是很方便了。因此，他们又在玻璃墙的外面挂了一张可以被拉下来卷上去的帘子，让有需要的人以此阻挡所有视线。设计可谓细致周到。其实，企业对客户提供的产品和服务，一样是从细节上体现出来的。有没有在细节上花功夫、花心思，明眼的使用者只要一接触你的产品、一使用你的服务就能够感受到。感受到了的顾客不仅会成为回头客，还会成为你产品和服务的宣传者。在当今这个网络时代，口碑的影响也许会大大超出你的想象。关注细节会让你的产品和服务具有特殊的竞争力。2009年1月于美国西雅图
