爱华网招商信诺每天致电12万客户销售保险 银行年获利6300万 “银行怎么打电话卖起保险来？来电显示还是银行的客服电话？” 某银行信用卡客户李先生向时代周报记者反映，不时接到开卡银行的电话，工作人员对其信用卡和姓名说明无误后，就开始不停推销各类保险。 其实，李先生的遭遇绝非孤例，据记者统计，近两个月来，有多地银行客户发起了类似的投诉。4月份，张先生在微博上称，交行员工以核对卡号的方式骗取其信用卡卡号购买保险。这些案例涉及了多家大型银行。5月，有网友抱怨，不断接到民生信用卡中心的电话，向其推销大都会的保险，而且销售人员一直诱导他在电话里承诺购买。这些案例中涉及了交行、招行、民生等多家大型银行。 尽管上月底保监会出台了《人身保险电话销售业务管理办法》规定，保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度，同时要求保险公司根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。但此类推销电话至今依然不绝耳际。 时代周报记者调查，银行与保险公司长期通过异常复杂的劳务派遣与利益分成体系开展了这类电话营销工作。劳务公司负责招聘与派遣电话销售员，保险公司负责员工管理，银行则提供客户资料。 这条利益链上，保险公司与银行均获利丰厚。“公司根据同业市场水平向合作银行支付手续费，其主打的保障型保险产品年均手续费率基本均超过15%。” 招商信诺人寿保险有限公司（下称：“招商信诺” ）相关负责人回复时代周报记者时称。 据悉，招商信诺是美国信诺保险公司和招商局集团的合资公司，今年3月份，招商银行收购了该公司的50%股权。 入行要苦练“话术” 武汉市光谷软件园C5栋的交通银行金融服务中心内，电话销售人员在忙碌工作。同样的场景也发生在离此不远的招银大厦。知情人士向记者透露：“这样的大厦在软件园内起码还有三栋，是保险公司的电话销售人员的‘根据地’。” 据时代周报记者调查，这里是包括招商信诺、中英人寿、友邦保险在内的多家保险公司电话销售中心所在，它们均参与到各个银行的保险销售业务中。 软件园内的电话销售人员均由人力资源公司招聘，属于劳务派遣制。但由于工作压力大，人员流动性非常大。“由于电销行业的性质，根本没有转为保险公司正式员工的机会。”一名保险业资深人士向记者透露。 第三方派遣的员工由保险公司统一培训管理，初期培训内容以保险业基本知识为主。经过一个月左右的带薪培训，入职员工拿到保险从业资格证后，才会开始进行电话销售的话术练习。招商信诺一离职员工告诉记者：“真正与工作有关的内容就是面对面的口述培训。进入银行大厦后，每隔几天就会有培训，全部是练习话术。” 据了解，招商信诺电销中心设有DC、CC两个项目部。CC项目主要销售对象是银行信用卡用户，DC项目则面向储蓄卡用户。质检部则负责监听电话录音，对不符合话术规范的保单，要求电销人员对客户回访。 招商信诺面向交通银行的DC部门，人数在50人左右，分五组，每组设一名主管，签单量是工作的唯一评价标准。 “我所在的交行DC项目是近几年刚组建的，人数较少，在中心的三楼工作。四楼的CC项目人数至少是我们的三倍。”上述离职员工告诉记者。 销售人员的收入很大程度上由保费的提成决定。一款月缴88元、需连续缴满5年的意外险产品，总保费为5280元。成功签下一单，销售人员能够拿到155元的佣金提成，大概占到总保费的3%。 一内部人士告诉记者：“普通员工平均每天1单，优秀员工平均每天3单。”根据险种的不同，某些保险产品能提供更高额的提成收入。“公司内部有各种排行榜。我印象最深的是有个进来一年左右的员工，单月销售了40多万元。在年会时进了深圳总公司的名人堂，此名人堂是设在董事长的办公室里面的。” 电话由交通银行拨出 公开资料显示，截至2012年底交通银行在册信用卡数量达到2819万张，累计发放太平洋借记卡8585万张。保险公司的电话销售中心为何会设在银行的金融服务中心内？数量庞大的用户资料有没有遭到泄露的可能？ 据时代周报记者调查发现，电话销售人员每天能通过电脑系统分配到60个客户名单。名单上除了姓名、地区、联系方式等基本信息外，还包括匿去中间数位数字的银行卡账号和身份证号。 交行项目的销售电话统一通过交通银行总机95559呼出，而招行方面则是通过信用卡保险服务中心4007895555的号码，该号码的最后五位数字，与招商银行的客服电话号码一致。 “我们有正式的银行工号，每个坐席上都有一个银行的本子供记录资料。工作时有监管人员盯着我们，防止我们把资料带出中心。”一保险公司内部人士向记者透露。 接通电话时，销售人员通常会自称银行员工，向客户介绍银行的保险业务。过程中，电销人员会以核对卡号的名义，套出客户银行卡号中间五位数字输入系统。此后，只要客户对投保要求给予肯定回答后，即视同获得客户授权，交易成功。第二天银行就能从客户账户中划走当月应缴保费。 一险企负责人告诉记者，保险公司与银行签订了对公转账业务协议，只要获得客户的完整银行账号，保险公司就可以从客户银行账户直接转账，无需客户输入密码。 “打个比方，如同银行代扣水电费一样，银行划扣保费是同样的性质。客户电话中的肯定投保的回复即视为对银行代扣保费的授权。”另一保险业人士也向记者证实。 招商信诺公关部门人士表示，确实存在上述三方派遣的电话销售模式，招商信诺旗下电销人数大概在2000人，在武汉、上海、深圳三地设有电销中心。 据记者粗略估算，以每人每天拨打60个客户电话，2000人一天能拨出12万个号码。这意味着，每天会有12万银行客户收到招商信诺的保险销售电话。 另外，保险公司内部有回访机制，当拨打完60个电话时，电销人员必须再次拨打之前拒绝投保的客户电话。客户三次明确表示拒绝后才会由销售人员将其列入拒绝名单，这就是客户会多次接到银行推销保险电话的原因。 记者就上述数字向招商信诺求证时，其公关部的相关负责人表示，以“每通电话耗时不同，难以计算”为由拒绝透露。对于银行是否有销售客户资料行为的问题，其一直坚称电销人员属于银行方面员工，因此不存在上述行为。 客户资料被披露 其实，早在2009年9月，招商信诺就曾因销售误导遭到保监会处罚。深圳保监局抽查了招商信诺2008年1-10月份涉及投诉的电话销售记录57件，发现16件存在话术不规范或误导问题，最终对其作出10万元的行政处罚。 上月底，保监会在梳理现行人身保险电话销售业务相关监管制度的基础上，制定出台了《人身保险电话销售业务管理办法》。《办法》规定，保险公司必须规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准。明确了最短6个月的禁拨时限，禁止在公众休息时间拨打销售。 尽管如此，各地银行卡用户不堪其扰，投诉频发的局面却没有因此改变。 招商信诺总部所在地的深圳保监局表示，只要电话销售的总机号码在保监会有备案，无论是保险公司还是银行拨出都在许可范围内。对于银行泄露客户资料问题，保监会目前并无相关禁止性规定，属于两方正常的协议行为。如果用户对银行的做法不满，可以依法对银行提起民事诉讼。 某保监局内部人士则提醒记者，用户的信用卡协议中可能涉及授权银行向第三方机构披露用户信息的条款。 据时代周报记者核实，交行和招行的信用卡协议上确有条款规定，银行在向用户提供服务或新产品时，可以向第三方披露用户信息。 但值得注意的是，交通银行的太平洋个人借记卡领用合约上明确规定了：除适用法律法规强制要求披露的；司法部门、政府部门或监管部门要求披露的；申领人同意或授权银行进行披露的三种情况外，银行对用户信息和资料负有保密义务。 盈科律师事务所的唐高翔律师在接受记者采访时表示：“银行向保险公司泄露客户资料的行为明显违反相关规定。假如用户签署信用卡协议给予银行授权，在涉及银行卡号、身份证号等核心信息的披露时，银行也应对相关条款进行加粗或加黑等强调处理。”
而记者发现，目前交通银行的信用卡协议上，并没有对涉及核心信息披露的条款做加黑处理，而招商银行对此则有处理，各家银行情况并不相同。 银行获利6300万 银监会在2010年曾紧急出台规定不再允许保险公司人员驻点商业银行网点，商业银行每个网点合作的保险公司原则上不超过3家。网点销售受到限制，保险公司将眼光投向电话等其他渠道。比如，招商信诺在每年电话营销渠道上，取得业务的收入占比高达60%。 招商信诺2012年报显示，其保费业务收入达到24.21亿元，手续费及佣金支出为3.12亿元，占到总保险业务收入的12%。扣掉支付给电话销售人员3%的佣金，招商信诺实际的手续费支出可能达到总保险业务收入的9%左右。 一业内人士告诉记者，银行是保险公司的主要合作方。由于过于依赖银行的渠道优势，保险公司不得不向银行支付高额的手续费。 按电话销售人员一般情况下，平均每月签30单计算，招商信诺人寿保险公司2000名销售人员一年能签约70万单保险。 招商信诺公司保费较低的一款意外伤害险产品年缴费也达到1000元。以此估算，其一年通过电话销售渠道取得的保费收入在7亿元左右。那么以9%的手续费比例计算，银行仅从招商信诺处就能获得约6300万元利润。 招商信诺给予记者的书面回复表示，公司根据同业市场水平向合作银行支付手续费，其主打的保障型保险产品年均手续费率基本均超过15%。但对电话营销过程中买卖客户资料的行为予以否认。 时代周报记者就相关问题致电招行和交行，交通银行方面表示会向相关负责人反映问题。招商银行公关部门以种种理由拒绝记者采访。截至发稿日，记者并没有收到任何回复。
