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在Web2.0时代，每一个人都掌握了信息的主动权，正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手不久前，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网络文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇贴子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。这篇完全出于网民之手（或者说竞争对手之手）的贴子，由于描述生动，且细节具备，标题与故事都非常吸引力，所以迅速成为各大网站上爆炸性的热门文章，传播力惊人。很快，网友的热顶与回贴引发了平面媒体的关注，而平面媒体的定调性报道，为事件发展掀开了高潮部分。在第一篇网络贴子出来之后，康师傅明显是对其随之引发的舆论批判狂潮预料不足，所以在回应态度与控制策略上明显做得不尽如人意。于是，“水源门”议题在多种因素的发酵下，被催变成为了一场网络的话题狂欢宴。议题的升级使得所有人认为谈论或参与此话题是一种时髦（议题传播的从众心理），每个人都争先恐后地对议题进行再诠释、再传播，而千千万万个“网络杀手”的汹涌而出，使得康师傅“水源门”事件最终大规模爆发。aihuau.com危机的“蝴蝶效应”当康师傅“水源门”事件曝光之后，重庆又曝出“标签门”事件，同时网络上也陆续有人举报出康师傅各种各样或真或假的丑闻，危机正在显现出强烈的“蝴蝶效应”。作为一家庞大的食品及饮料制造企业，康师傅旗下除了矿泉水之外，还有茶饮料、饼干、速食面等多种产品，如果此次矿泉水危机不能有效控制，继续向终端蔓延，将影响到普通消费者的信心（广州已经出现这种情况，由于消费市场反应强烈，康师傅已经大规模削价处理矿泉水），一旦康师傅的品牌美誉度被强大的舆论彻底攻破，其它产品都将可能出现危险的连锁危机效应——在“水源门”事件的聚合力影响下，康师傅旗下其它产品的失误之处都可能被媒体或网友挖掘出来，以此作为康师傅是“诓师傅”的力证——2007年摩托罗拉手机甘肃爆炸致人于死地，此危机迅速产生强大无比的“蝴蝶效应”：全国各地不断有网民搜集、并在网上公布、分享摩托罗拉手机爆炸的各种离奇案例，更有甚者，某主流门户网站以“摩托罗拉之殇”为主题，以手机爆炸事件为切入点，将摩托罗拉过去近百年发生的各种丑闻、危机都做成了专题，以此力证摩托罗拉手机爆炸之后企业将“日落西山”。当网民的肆意攻击成为一种全民娱乐时，企业再高明的危机管理策略都是苍白无效的。一条个人式的批评帖子为何会给企业引发巨大危机？一件貌似简单的危机事件为何在网络发酵之后最终演变成企业无法收拾的危机困境？危机的“蝴蝶效应”是如何形成的？这其中很重要的原因就在于中国式企业危机的形成有两方面深刻的基因：一是不受约束的网络环境，二是法不责众的网民心理。中国媒体环境特别是网络媒体正在走向全面的开放，网络媒体在传播正面信息的同时，也在成为谣言、谎言、恶意攻击的温床，而出于自身提升关注力的原因，网络媒体对于离奇的、负面、爆炸性的信息天然具有更高偏好度，同时也默许网民借助其网络平台进行类似信息的传播，以达到吸引关注度的目的。在某个角度上，网络媒体时时刻刻都是酝酿企业危机事件的重要源头——当一个人拥有太高的自由度以及很低的约束力时，一切的操守与道德都容易走样。当企业发生危机时，权力无边的网络媒体自然成为煽风点火、推波助澜的重点原因。在“水源门”事件发生之后，有十多家有影响力的网络媒体推出了康师傅的危机盘点专题。而造成危机“蝴蝶效应”的另一个重要原因，则在于中国网民的从众与蒙面狂欢心理——中国已经是世界上网民最多的国家，同时也是网民平均年龄最年轻的国家之一，自由无边的网络环境为众多年轻人提供了一个肆意表达、发泄情绪、攻击他人的最好场地。所以，当某家企业发生了危机事件，相当于为网民们提供了一个有针对性的攻击枪靶（尤其是当这家企业或品牌平时不得人心时），众人蒙面而上，群殴而退，最终只留下伤痕累累的企业收拾“一地鸡毛”——康师傅作为行业的领导者以及台资背景的企业，更容易成为网民群殴的对象（有数据表明，在网上最容易遭受网民群起攻击的企业为日本企业第一、欧美企业第二、台资企业第三）。如何化解危机评估企业危机影响程度，影响最小的莫过于危机只停留在舆论争论层面——如达能与娃哈哈产权之争、格力与美的排名问题的口水战，影响严重的情况则是危机从舆论争论层面渗透进最底层的终端，即普通消费者受到舆论影响，开始抛弃品牌或产品，而从许多终端情况观察，“水源门”对康师傅的影响正在演变成为后者——普通消费者已经开始受到影响，康师傅矿泉水这一品牌在接下来很长一段时间萎靡不振，甚至可能毁于一旦。品牌美誉度是产品的销售助推力以及天然的保护伞，当美誉度完全失去时，产品也将变得岌岌可危。对于“水源门”危机事件，虽然康师傅一直辩称只是广告诉求有错，但公众的心理认知逻辑却会沿此链条发展：广告夸大——品牌诚信缺失——产品有问题——拒绝购买，所以对于康师傅矿泉水而言，要从长远化解危机，不仅仅是解释广告诉求，而是重建整个品牌价值架构，包括重造品牌认知以及重建品牌信誉。在重造品牌认知方面，可以推出康师傅矿泉水的新品牌，并适当改进包装、外观设计、标签，启用新的品牌等，并发挥康师傅强大的生产能力与渠道销售网络，以及康师傅母品牌在食品饮料行业的沉淀。而在重建品牌信誉方面，康师傅可以从公众沟通以及公益事件入手，以诚恳、开放、透明的方式迅速赢取公众支持，如举行公众开放日，允许公众参观其生产流程（类似麦当劳的厨房参观日），借此展现康师傅在品质监控方面的严谨。公益事件可以有针对性赞助、支持一些与水相关组织，如支持著名环保组织绿色江河进行“水资源保护”、“寻找最清洁的水源”等活动，从公众传递康师傅在清洁“水源”方面的执着追求，化解公众的误解。
