爱华网银行渠道是银行进行业务经营与管理、实现金融产品和服务盈利价值的途径和平台。目前我国商业银行的渠道大致分为物理网点、网上银行、服务热线、电视媒体、平面媒体、网络媒体等类型。随着金融全球化进程加快，我国金融业的全面开放给各家银行带来了机遇也带来了严峻的挑战。进一步加快渠道建设，推进银行网点优化转型、整合银行网络和自助资源优势，建立多功能、立体化、差异化、精细化的银行服务渠道，是各家银行有力竞争客户、扩大市场份额的的成功利器。 优化银行营业网点渠道建设。 营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场。准确的说，银行的营业网点是指由营业网点内外部各类信息转播平台极其管理系统共同构成的整体，是银行与客户进行信息交流、营销金融产品、服务及品牌的重要途径。建立标准化、规范化、效能化的营业网点，整合渠道资源，打造新的发展模式和竞争优势，是当前银行业渠道建设的共同选择。银行应从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，提高各营业网点的竞争能力。 一、科学规划营业网点的优化工作。网点的优化首先体现在服务硬件质量的提升上，要求银行应把网点建设放到提高全行竞争实力，改善民生服务的高度上，按照“统筹规范、合理布局、突出精品、资源匹配”的原则，科学筹划全辖营业网点优化建设工作。营业网点建设要以加快渠道布局调整，提升网点建设实效为目标；以发展离行式自助银行、网点优化为主，合理扩充重点网点为辅的建设方针。为推进网点优化工作的顺利开展，银行要强化组织领导力量，成立以行长为组长、各部门负责人为成员的营业网点优化建设工作领导小组，对相关工作职责进行明确规范，根据自身网点情况和业务发展需要，精细化部署推行全行网点优化建设的工作步骤。一是合理匹配离行式自助银行网点数量和物理网点数量，加强对自助渠道和物理网点的布局和选址的研究，合理选择自助银行和物理网点布局，做好相关建设规划工作。重点从加强营业网点自助服务区建设、不断增加自助设备的投放力度入手，构建包括自动取款机、存取款一体机、多媒体自助终端、网银自助服务机、服务热线电话等在内的完备自助服务体系，满足不同客户的多层次金融服务需求。保持营业大厅里整洁明亮，人文温馨，服务环境周到，服务设备齐备，服务管理精细,服务效率不断提升，二是对各物理网点进行升级改造。合理划分咨询区、现金业务区、非现金业务区、产品展示区、自助服务区、VIP绿色通道服务区域，建立高规格的贵宾专属理财中心。统一银行应用标识管理标准，规范服务管理要求，精细化服务流程等，以全新的一流现代金融企业形象展示社会，诠释银行“以客户为中心”的服务理念，不断完善客户服务体验，提升客户满意度。 二、提升网点人员服务技能。提高营业网点人员业务素质和工作效率是提升银行网点竞争力的关键。银行可出台相关营业网点综合考核办法，重点从网点业务量、核算质量和服务态度三个方面，加强对全行各网点柜员、运行管理部门各中心及管理人员工作的考核。与所有考核对象的业务工作量和核算质量以及服务质量进行挂钩，做到目标明确，考核规范，有力的提升全行营业网点的服务水平。另外银行还可以重点从三个方面加强对员工的服务工作管理，全力提升员工的综合服务水平。一是在全行员工中积极开展服务理念、金融理论、新业务知识学习培训。通过培训学习，大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会”的职业道德。以此促进员工的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风的不断提高。大力开展强业务素质、强内控管理、强竞争实力教育，提高员工服务窗口、服务客户、服务社会的思想认识和综合技能。通过系列培训教育，激发员工内在动力，营造和谐、温馨的工作氛围，打造有活力、有凝聚力、有竞争力的工作团队。二是强化服务考核管理。银行要及时出台员工服务考核管理办法，结合自身工作和服务环境实际制定服务之星评比、自助设备运行和客户投诉处理等实施考核办法，并将考核办法落实到实处。认真组织员工学习并掌握上级行关于服务工作的文件制度精神，进一步推动营业网点贯彻落实服务考核与管理措施，切实解决服务工作中存在的突出问题，重点做好客户投诉处理、自助设备管理、柜面业务分流和服务之星评比等工作。 三、强化自助服务设施的管理。自助服务设备是银行对外服务的重要窗口，是银行服务品质的重要展示，加强对全辖网点自助设备的运行管理，确保自助设备正常运行，是提高客户满意率的重要前提。一要明确各级自助设备管理员及工作职责。银行必须对主管自助设施的的技术人员、网点专管员进行严格的考核管理，实行分级负责ATM和自助终端的维护保养。网点ATM专管员要加强对ATM的巡查和维护，及时加钞、更换打印凭条。当ATM以及自助终端出现故障时，网点专管员要在第一时间查看设备各部件的运行状态，找出故障报错原因，对不能解决的故障要及时报科技人员，确保问题在最快的时间内得到解决。二是加强考核管理。为促进自助设施管理员履职尽责，银行要制定科学规范的考核管理办法，根据各行自助设施的正常运行效率标准设置考核指标及奖罚措施，对各管理员进行严格考核，强化制度管理，提高自全辖自助设施的运行工作效率。三是加强巡查。银行ATM主管技术人员、网点ATM专管员每天必须查看自助设施，同时要有检查情况记录。ATM和自助终端的维修维护要有详细记载，并由网点负责人签字认可。网点ATM专管员每周要对所辖ATM和自助终端进行一次巡检维护，巡检维护记录要有网点负责人签字。主管技术员、网点ATM专管员手机要24小时保持开机，ATM出现故障要做到随喊随到，以保障全行自助设备硬件正常运行。 四、做好柜面业务分流工作。提高柜面业务分流率可以有效减少柜面工作压力，为客户提供优质、快捷、高效的服务。银行要根据各自客户量和网点业务量认真制定柜面业务分流工作实施方案，明确分流工作目标和推进日程表，通过实现银行卡存取款可分流率、转账汇款可分流率、电子银行可分流率等具体目标，加快推进柜面业务分流步伐。一是加大力度层层开展柜面业务分流工作。在各支行组织开展劳动竞赛、创优评先、“业务分流金点子”等丰富多彩的柜面业务分流活动，促使柜面业务分流工作持续开展。二是健全考核激励机制，加大对柜面业务分流的考核力度，将银行卡存取款可分流率指标、转账汇款可分流率等指标纳入专业考核，督促各行认真组织开展柜面业务分流工作，切实减少营业网点柜面压力，有效分流客户和业务量。三是挖掘阵地营销功能，充分发挥网点场所及人员优势，把宣传引导与柜面业务分流工作进行有机结合，加大业务分流工作的宣传攻势，提高为客户办理业务的服务效率。四是针对大部分柜面资源被存取款占用的业务现状，采取多种渠道灵活加快现金存取款业务的分流。五是加强大堂经理管理，加大对大堂经理的配备力度和考核管理，发挥大堂经理作用，有效引导客户分流。六是进一步加快自助渠道建设步伐，加大自助银行建设和自助设备投入，不断改善柜面业务分流环境。七是针对性开展业务培训，提高员工业务技能、客户识别、营销技巧、引导方法。 加强电子银行渠道建设 电子银行是银行利用Internet技术，向客户提供开户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财服务项目，不受时间、空间限制，能够在任何时间、任何地点、以任何方式为客户提供金融服务。随着金融业竞争的不断加剧，电子银行的崛起和发展已成为各商业银行竞争实力的重要体现。
一是提高认识，层层重视。银行的电子银行网络承担着对外信息发布、品牌宣传、协同营销的重要作用，高要求高标准的电子银行渠道建设依靠全员共同参与协调推进。银行各基层行和各部门应高度重视，严格按照规范化要求科学发展电子银行业务，层层制定切实可行的措施，全力拓展电子银行业务市场，发展电子银行从业人员队伍。积极推动员工关注电子银行工作，从电子银行产品营销、柜面业务分流、不动户激活等方面持续开展工作。 二是宣传引导，强化营销。各行营业网点是电子银行业务的重要营销和服务阵地。网点工作人员，特别是大堂经理应主动给客户介绍电子银行产品服务优势，让客户了解产品，熟悉产品。各行要全面发展个人电子银行业务，充分发挥电子银行强大的服务功能，为客户提供满意高效的金融服务，利用移动终端上门服务、联动营销、宣传讲解等多种营销方式方法，积极做好网银开户、wap手机银行开户、中间业务、电子银行交易额、柜面业务分流等工作， 引导柜面交易客户通过电子渠道交易，提高客户办理业务的工作效率，提升客户服务满意度。 三是加速“唤醒”，用活资源。有些电子银行客户开户后长期搁置不用，形成了“睡眠户”，浪费了银行资源。为提高电子银行使用率，真正发挥电子银行的服务效能，银行及时抓好“睡眠户”的唤醒工作，加强与电子银行用户的沟通联系，主动深入企业、社区、园区、校区、专业市场，上门开展精准有效的“唤醒”营销，帮助“睡眠户”正确的使用产品，为客户及时解决电子银行产品使用过程中遇到的问题和困难，有效组织开展网银不动户唤醒工作。同时要认真清理，主动营销新的客户成为网上银行客户，提高离柜率及网银动户率。 四是强化培训，提升员工素质。电子银行业务升级很快，新的制度、新的业务内容更新速度快，因此对员工及时培训非常重要。各行可通过晨会、员工大会、专题会议多种形式对各行大堂经理、客户经理、网点主任、一线柜员进行专业培训，为员工释疑解惑，使一线员工都能熟练掌握电子银行特别是网银客户证书的操作流程和营销技巧重点，掌握新的电子银行业务制度和规章，在实际工作中轻松应对客户服务需求，积极发展网银客户。同时要指派专人负责网银证书客户的回访、客户投诉等工作，及时满足网银证书客户的业务咨询，解决客户在使用证书中遇到的问题和服务需求，提升证书客户的满意度和忠诚度。
