爱华网好的硬件设施固然重要，但消费者更为看重的是经销店的服务接待水平，也就是软环境。酒店行业有个惯例，一般5年左右就要升级改造一次。这种做法的主要依据是随着市场的发展，目标消费群体在变化，竞争环境也在逐步改变，原有的硬件与软件将不再适应环境的需要，因此需要通过升级改造来提升竞争力。与酒店行业同为服务业的汽车经销商，其实也面临同样的问题，用5年前的标准来接待现在的消费者，将逐步丧失竞争力。这里面的一个核心要素在于消费者的期望在不断升级。5-6年之前，不少经销商还是在露天卖车，新车上面布满了灰尘，消费者甚至需要自己拿毛巾把灰尘擦净，从而选出自己心仪的车辆。但是，如果经销商还用老的标准来接待今天的消费者，那他肯定不用指望自己能有很好的业绩了。现在的消费者，不仅要求在明亮宽敞的室内看车，而且要求展车一尘不染，随时可以试乘试驾。随着消费者的期望升级，经销商也必须升级自己的服务水平，否则就会被激烈的市场竞争所淘汰。与之同时，不少汽车厂家的车型日益丰富，面对的消费群体也更为广泛，这也要求经销商调整自己的服务水平，以满足目标消费者的需求。另外，在过去的5年中，不少新的汽车厂家又参与到竞争中来，他们虽然起步晚，但起点高，其经销店无论是硬件还是软件标准，都要比早成立的经销店高出一截，这也逐步抬高了消费者的期望水平，自然老的经销商在竞争中就处于下风了。事实上，不少汽车厂家已经意识到了这个问题的严重性，像奥迪、一汽-大众、上海大众还有上海通用，都已经或正在进行相应的经销店升级改造工作。不过，从已经完成升级改造的经销店来看，存在一个共性的问题，那就是重硬件升级，轻软件升级。不少升级改造的经销店，动辄投入数百万乃至上千万元，甚至易地重建，展厅面积比原有的大了许多，增加了钢琴和吧台等奢侈设施，有的还把展厅入口从正面挪到两侧，变成了两个前台接待。但是，随着硬件水平的提升，软性服务接待水平却没有明显提高。从升级改造的出发点来看，经销店升级的主要目的是满足目标消费者的期望。好的硬件设施固然重要，但消费者更为看重的是经销店的服务接待水平，也就是软环境。基于研究，经销店软件升级的重点有三个方面，分别是服务标准、服务流程和管理系统。
首先，在服务标准方面，应根据目标消费者的期望和竞争对手的表现来综合设定。在充分考虑本品牌特色的基础上，服务标准应该略高于消费者的期望水平和竞争对手的标准。例如，在经销店接待的第一环节，入口处迎宾员的服务标准应大幅提高，比如主动询问客人来店的目的，热情引导其停车入位，并将客人送至合适的接待人员处等等。这种软件标准的提升，能够取得比硬件标准提升更好的效果，而且成本还更低。其次，在服务流程方面，要把服务标准具体到“人”和“物”的各个细节。还是以入口处迎宾员为例，他的工作职责、工作安排、接待流程和下一环节接手人等，都要具体而明确。这些服务流程，需要通过系统的培训来贯彻落实，甚至有必要的话，可以把标准流程拍成视频资料，发给相应人员学习。第三，管理系统的升级十分重要。过去，很多经销店是坐等消费者上门，现在，随着竞争的激烈，经销店需要主动走出去以争取客源。业务模式的变化要求经销店的管理水平必须与时俱进，进一步的系统化和细节化，因此升级管理系统十分关键。像丰田体系的经销商，通过完善的管理系统和报表机制，能够实时把握经销店的经营动态，便于及时发现问题和解决问题。综上所述，渠道升级是提升经销店竞争力的必由之路，升级的重点是软件而非硬件，这样才能以较低的成本获取较高的收益。
