情景互动 情景互动培训



  情景互动培训,实效快速

  ——专门店如何做好开业后的培训

  广州艾育荣

  专门店开业一段时间后,通常都需要人事调整。或是补充新生力量应对日益增长的客流,或是淘汰不太合格的店员提高专门店的服务水准。新人进来后,对其培训是迫切必需的并且是困难的。这不,在“XL”化妆品专门店成功开业不到两个星期,“XL”化妆品公司的林总又来找笔者,就是咨询应该如何做好他们新招的十个店员的培训。

  我问他是否明确培训的目标是什么。林总说:“当然知道了。就是让新人熟悉‘XL’专门店的情况和产品,能够尽快上手做好销售工作。”我一边递上一些给别的公司所做的培训计划,一边说:“大致是这样,但还不够细。专门店做培训的目标在于传授知识,不单是专门店的基本情况和产品知识,还有行业知识及销售知识,提升他们的心理状态,激励他们树立对我们‘XL’的信心与热情。并且要注意的是,这些不单对新人有用,对老员工也能起到很好的巩固加强作用。”

  专门店培训如同其它培训一样,包括以下过程:根据受训对象与培训目标确定培训的内容,再依据自身的情况确定主讲与副讲,然后综合各方的因素确定培训的形式,接下来就是实施,并且在实施培训之中要及时注意受训者的反应,尽量及时做出调整。同时要注意的是,内容不能太多,并且一定要有重点;主讲尽量是本专门店的老员工,不要去外聘不懂我们专门店情况的专职讲师担当主讲,而可以让他们作为讲授心态、礼仪、销售基本知识的副讲;形式应该因地制宜,并有两套以上的方案以便及时调整。

  当时我就和林总去了“XL”专门店。调阅了新员工的资料,并与他们进行了交谈和观察,同时没忘了观察老员工与新员工相处时的情况。大致得出了一个结论:新员工大都有一定的经验,但对化妆品专门店不太了解,由于所谓的老员工也没进店多久,所以对新员工的加入有少少的排斥感。回到写字楼后,很快就制定出了一套快速而实效的培训计划。主要形式为情景互动,大量地采用了“角色扮演”的方法,并且培训的场地就是在专门店现场。培训的内容重点直接就是如何尽快与顾客达成销售,将其它的内容穿插在里面。

  培训内容的重点“如何尽快与顾客达成销售”正是通过“角色扮演”的方法实现的。先是由新员工扮演顾客的角色,老员工接待服务。然后再反过来。这种方法能令新员工切身体验服务与达成销售的整个过程,亲身感受顾客的购买心理过程,分析其心理变化,抓住其需求的要点,近距离地从老员工那里学到服务顾客与达成销售的整套方法,特别是细节与技巧。同时由于培训的场地就是整个专门店现场,路径、环境、实物都是原原本本的,可以让新员工很快上手,起到事半功倍的效果。要执行好这一培训计划有以下几个要点。

 一、做好“情景互动”的前期准备培训。因为“情景互动”的形式毕竟有点散,如果是直接运用,新员工可能就很难“进入情景”,所以应有个前期准备培训。介绍公司与专门店背景、产品知识、销售知识及接下来“情景互动”培训的目的和“角色扮演”方法的要点、步骤及注意的事项等。不单令新员工能有个较清晰的认识,而且让老员工也有所准备。

  二、“情景互动”的情景编排。设计为顾客从进店开始到出店结束的全部过程。包括顾客进店张望→店员迎接招侍→顾客询问或是店员引导介绍→顾客有兴趣或是店员推荐→重点介绍促成成交→顾客下定决心购买。在每个过程,都可以包含着其它培训内容的穿插。如店员迎接招侍就包括了对公司背景及专门店基本情况的介绍,重点介绍促成成交的过程就包括了产品知识与销售技巧的培训。并且要注意的是,当学员对整个流程都比较熟悉的时候,应该让新员工多上去几个,走入情景中。一方面是让情景与专门店人来人往的实况更加相符,一方面可以节约培训时间。

  三、真正进入“角色扮演”,又高于角色。要求和引导新员工在扮演顾客时忘记自己是在扮演,而是真正进入专门店,在选购化妆品,完全是顾客的心理和语言。而老员工在接待新员工扮演的顾客时,要拿出平时接待真正顾客时的心态与行为。同时,又要跳出角色,揣摩顾客心理过程和销售的细节技巧。并且在角色互换后,要调整换位思考的能力。

  四、主讲人的引导关键。首先是将整个过程的要点讲清楚。而后是努力淡化现场培训的感觉,营造真实的气氛。引导学员进入角色,剔除其做作的成份,更要让他们放下对过程进行操控的想法。在学员基本上能进入角色后,就要多观察少讲话,尽量不要打破进行中的情景。在所有的过程结束后再开始点评。

 情景互动 情景互动培训
  五、正确的点评总结。点评当然不是要给学员扮演角色的像与不像打分,而是引导他们对整个销售过程进行分析和总结,而这就是整个培训成功的关键所在。有了分析和总结,就能让学员马上学习到相关知识并即时掌握。如顾客进店时张望过程的分析总结,就是学习顾客心理的开始,也是学习如何快速地对顾客进行判断和分析的技巧。值得注意的是,每个步骤的分析总结不能用学员讨论的形式,而是应采取主讲人讲解形式。并且所讲解的内容在培训计划制定时就是确定下来的,分解在每个步骤中,可以制成表格,一目了然。当然学员讨论也是一种很好的补充形式,在适当时候加以运用。

  六、利用恰当的时间。由于是利用专门店现场进行培训,但又不可以为了培训而关门不做生意,所以必需利用非开店时间。有些店可能会利用下班时间,但这样并不太恰当。因为大家工作了一天都非常劳累,再做培训不可能有好效果。所以应放在开店之前。一般开店时间都是9点到10点,如果提前两个小时到,就有足够时间一做培训。并且培训完后,都会有种良好的心态,马上开店做生意,对生意都会有所帮助。同时也能及时让新员工练习所学的内容。要提醒的是,有些专门店是处于封闭式管理的购物中心内,如果要提前进店,应该要事先与管理处沟通,得到他们的同意。

  笔者在第一场时全程进行组织、辅导及点评,而后几场完全让他们自己去做。由于流程清晰,内容明确,执行的效果非常好。不光是新员工在培训结束后,立马就能顺利上手,老员工也纷纷表示对自身的能力也有很好的提高。

  艾育荣实战派营销专家,具深厚理论基础丰富实操经验及高效执行力,曾为多家大中小型企业提供策划咨询市场操作服务。

  广州精销赢品牌工作室CBO020-35699556MSN:[email protected]

  

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