爱华网屠荣生
华东师范大学心理学系应用心理学副教授，主攻企业心理学。主讲《管理心理学》、《人际沟通心理学》等课程。 有效的沟通是不断跨越障碍的过程。上下级沟通的障碍来自哪里？来自于沟通的一方或双方的错误的沟通立场，而这种错误的沟通立场又通过错误的沟通语言表现出来。 许多研究发现，一些驾轻就熟、脱口而出的语言，成了“杀手”式的语言信息，阻碍了上下级沟通的效果，导致了上下级之间的误会和冲突。所以，提高上下级沟通的效果，首先应从分析错误的沟通语言着手。 汤玛斯·高登和克里斯·科尔等心理学家曾经把错误或不当的沟通语言分为三大类。参照他们的分类，结合我国企业中上下级沟通的一些实际状况，这里我们把向下沟通中常见的语言错误划分为四类：发号施令型、傲慢无礼型、讽刺挖苦型与隔靴搔痒型。aihuau.com发号施令型 发号施令型语言总是告诉员工：作为一个员工，他 (她)“应该”怎么做、“必须”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。 发号施令型的上级认为，通过这样的语言可以向员工传递解决问题的办法，期望员工最好能无条件地接受。它也是许多上级最喜欢使用的一种语言。 发号施令型语言可以分为四种，根据上级使用的频率排列为： 命令 例如： ·这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！ ·不许辩解，没有任何借口！ ·怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！ 这种语言使人感到，员工的感受、需求或问题并不重要，他们必须顺从上级的感受与需要，并有可能产生对上级权威的恐惧感。这是上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪，比如顶撞，抗拒，故意考验上级决心，发脾气等。 威胁 例如： ·如果你们这次再完不成指标，我就要扣你们全年奖金！ ·如果你再不改，我就会汇报给大老板，叫你死得很难看！ 这种语言与命令很相似，只是再加上告诉员工不服从的后果是什么。这种语言可能使员工感到恐惧和屈从，也可能引起员工的敌意。员工有时还可能对此做出与上级期待的相反反应：“好啊，不管你说什么，我都不在乎，看你把我怎么样！”更有甚者，做一做刚才被警告过的事，好看看上级真的是否言出必行。 强加于人 例如： ·昨天为什么没有完成任务？是不是没有照我的话去做？你知道如何来安排工作程序吗？让我来告诉你。…… ·今天找你来，是要与你讨论你这次工作失误的事情。经过我对你的分析，我发现你存在的问题是粗心。你说是吗？记住：下次要细心！好，我的话讲完了，你可以回去了！千万要记住我的话，别再粗心！ 其实，这个员工工作失误未必是因为粗心，也许还有更多的原因。上级找这个员工来谈话，目的是为了帮助他找到这次失误的原因，提高工作效率，但因为没互动和交流，导致了他们之间的谈话毫无效果，并让员工感到上级并不想、也确实不了解自己。 “强加于人”实际上也是微妙地下命令，但是它可以更巧妙地隐藏在貌似很有礼貌的、富于逻辑的陈述中，但讲话的这一方只有一种心态：“你是我的员工，所以必须按照我的观点来做。” 因为不给对方发表自己意见的机会，因而这类谈话进行得很快，员工也根本没有时间表达自己的想法，从而会感到自己的权利被剥夺。长此以往，员工还会产生一种“上级总是认为我不行，有改也改不完的许多缺点”等压抑感。 过度忠告 例如： ·如果我是你，肯定不会像你这么做。 ·以后给我记住：一定要先找本地的给客户，再找外地的给客户。 这样的语言信息是在向员工证明：上级不信赖他们自身解决问题的能力。其后果往往会使员工对上级产生依赖心理，削弱他们独立判断的能力和创造力。 过度忠告也意味着上级的一种自我优越感，容易引起追求独立的员工的反感。 有时这种语言信息还会使员工感到被误解，甚至这样想：“如果你真正了解我，就不会给我出这种又馊又笨的主意，说不定外地的是个大客户呢。” 发号施令型语言是上级平时使用得最多的一种语言。许多上级认为它是见效最快的语言。它的优点是上级可以快速解决员工存在的一些问题，而缺点是使用过度就会失效。根本原因在于： 第一，容易造成员工反感。这种语言的后面常常隐藏着这样的意思：“你太笨了”,“你太差劲了”,“你要听我的”,“我是权威”等等。这让员工听后很反感，随之出现逆反心理或顶撞情绪。有经验的上级会发现，当一个员工接受这样的语言时间较长后，会变得烦躁、自卑，或对以后类似的语言漠然，以至于有许多上级和家长总是抱怨:“为什么孩子越被教育却越不听话？” 第二，容易使员工顺从，却不容易产生积极的行为。 第三，它所表达的信息仅涉及员工而不涉及上级本身。由于员工不知道他的行为对上级有什么影响，只知道上级要求他对某些行为进行改变。在这种单方面的沟通渠道中，员工也会单方面地对上级作不正确的推测，比如:“这位上级偏心，心胸狭隘，脾气坏，专门拿我们出气，对我们要求太高”，等等。员工有了这样的负面心态，就不会从正面来接受上级原本良好的用意了。傲慢无礼型 傲慢无礼型语言可以分为三种： 训诫 例如： ·你是个学会计学的大学毕业生啊，应该知道报表上这些数字代表什么？否则你得到学校里去回炉了！ ·你应该很清楚，在上级面前应该怎样说话！ 这种语言表达了一种预先设定好的立场，使员工感受到与上级之间地位的不平等，感受到上级在运用上级权威，导致员工容易对上级产生防卫心理。 当上级运用这种语言模式的时候，常会使用这些短语： “你应该”； “如果你听从我的劝告，你就会”； “你必须”等。 这类语言在向员工表达：上级不信任你们的判断能力，你们最好接受别人所认为的正确判断。对于越资深的员工，“应该和必须”式的语言越容易引起抗拒心理，并导致他们产生更强烈地维护自己的立场。
