爱华网b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触的方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c）明确企业的投诉管理过程，确保投诉能够得到及时有效的的解决，如收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d）如何建立顾客关系的方法适合于组织的战略规划及发展方向。2）顾客满意的测量主要从以下方面开展：a）测量方法如何因顾客群不同而异，要确保测量能够获得可用的信息，并且将顾客满意的信息用于改进活动。b）对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。c）获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。d）使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。4、资源企业的高层领导为确保战略规划和目标的实现，要为价值创造过程和支持过程进行有效的资源配置，包括onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。1）人力资源企业应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能。61548; 工作系统a）工作的组织和管理企业应对工作和职位进行有效的组织、管理，以促进组织内部的合作，以此调动员工的主动性、积极性并，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。企业的工作系统还要包括听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议的方法，并确保在不同的部门、职位和地区之间，能够实现有效的沟通和技能共享。b）员工onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效管理系统企业应建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工的绩效评价、onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>薪酬和奖励等）。61548; 员工的学习和发展企业必须通过教育、培训和职业发展提高员工的整体素质和工作能力，以此促进整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献。a）员工的教育、培训企业要在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，以此平衡满足组织长短期目标与员工的发展、培训与职业发展需求。另外企业要针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。b）员工的职业发展为充分发挥员工的潜能和主动性，企业应当帮助员工实现学习和发展目标，对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。2）信息组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，以有效的识别和开发信息源。
3）技术企业要对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；要以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；并制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4）相关方关系企业要建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。5、过程管理1）价值创造过程企业的价值创造过程包括价值目标的定位、主要产品、服务及经营中的价值创造实现过程，并分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。企业要确定价值创造过程的要求，并确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。在企业的组织设计中，要保证价值创造过程满足其主要要求。在价值创造过程的设计中应有效利用新技术和组织获得的有关信息。企业要确定价值创造过程的主要onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效测量方法和指标。并在管理这些过程中，应用过程测量方法和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化。2）支持过程企业要清晰的界定并有效的管理为价值创造过程提供支持的过程。企业要认真识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求。企业要使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时要充分考虑新技术和组织获得的信息。企业要妥善实施支持过程，以确保满足设计的要求。要确定支持过程的主要onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动，并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。6、测量、分析与改进测量分析与改进主要指企业选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，通过充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。1）企业的绩效测量主要包含以下方面：a）组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。b）组织如何选择和有效的应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。c）组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。2）企业利用测量信息进行绩效分析包含的内容有以下方面a）组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。b）组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。3）信息和知识的管理企业要确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，并确保这些数据和信息易于获取，同时建立系统的积累和共享知识的方法。4）数据和信息获取a）企业应建立获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息的渠道与方式。b）企业要确保其软件和硬件的可靠性、安全性，易用性。c）企业要配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。 5）组织的知识管理a）组织应当有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b）组织要确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 6）改进企业应从以下方面对改进进行管理：a）明确其所有部门和层次的改进计划和目标。b）实施和测量改进活动。c）评价改进的成果。 改进方法的应用，企业应从以下方面应用改进的方法：a）企业应当利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b）企业应正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效的改进提供支持。
