爱华网从技术上讲，CRM是将所有技术手段混合应用，整理、挖掘、提供客户价值的IT手段集成。它首先将企业价值链上的多种联络形式，如语言、FAX、短信等运用CTI(ComputerTelephoneIntegration)技术、语言识别技术、文字识别技术转变为计算机的语言、存储在客户各自的资料库中。然后在拥有大量准确的客户资料的基础上，CRM系统将充分发挥现代计算机的商业智能优势，横向纵向地挖掘出客户的交易偏好、VIP客户群体，影响客户交易的因素等信息提供给决策者调整业务方向，提升客户价值。最后CRM系统还肩负着将调整后的新的业务或交易后的服务自动通过客户最乐于接受的渠道如客户经理、电话、Email、FAX等传递到客户处。 实现CRM的核心技术手段主要包括： 手段一：面向主题的多维数据仓库技术 面向主题的多维数据仓库技术是建立高质量客户关系管理的核心技术。数据仓库不是一个产品，而是一个数据处理过程，是决策支持系统的基础。随着并行数据库技术的成熟和发展，信息处理技术的发展趋势是：从大量的事务性数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新的存储格式，根据决策目标把数据聚合在一种特殊格式中。数据仓库技术使得快速地分析客户详细的历史交易数据成为可能，从而可以更好地了解、模拟和预测客户的消费行为和偏好。 其共同特点是：（1）数据仓库内的信息必须按主题进行组织，不同于传统操作型环境按照业务应用划分和组织数据；（2）数据仓库内的信息是经过系统抽取、清洗和加载后关于整个企业一致的重要信息，不存在着数据因来源不同的不一致现象；（3）数据仓库的数据键值包括有时间元素，数据保存时间通常达10年以上，具备进行历史比较和趋势分析的长期数据基础；（4）数据仓库中数据的“包含”和“隶属”关系可根据实际需要灵活变化。（5）数据仓库能方便地提供统计业务人员和各级领导进行随机查询和任意的分析处理，具有在任何时间、就任何业务、回答任何问题的能力(即支持突发查询)。 手段二：数据挖掘工具 该技术可以对数据库中查询到的信息，进一步分析并找出数据的分析模型和潜在趋势。该技术与商业智能结合使用，可以挖掘客户数据，也可以分析来自其他数据源的数据。 手段三：OLAP软件等智能化分析工具 这些工具已日趋成熟，并且使用简单，成为推动决策支持演变过程背后的主要力量。如OLAP软件包括ROLAP、MOLAP和HOLAP软件。OLAP软件的共同特点是：（1）能自动形成SQL语句，提交给后数据仓库以获取所需要的信息。这样就避免了由人工来编写SQL语句，因此，一般的业务人员经过一定的培训后，都能较为熟练地使用这些软件，不需要掌握高深的SQL技巧。（2）从数据仓库中获取到数据后，能够采用更有效、直观和简洁的方式来进行表达。OLAP软件能够运用各种图形、报表等方式来直观而形象地将获得的数据表现出来，使业务人员一目了然。 手段四：综合平衡计分卡技术 综合平衡计分卡是西方企业界应用得较为成功的一种绩效评估和战略管理手段，如今在《幸福》杂志评出的1000家优秀企业中，有超过60%正在使用综合平衡计分卡。 用传统的财务会计模式，一切新的计划、倡议和改革管理过程，都处于一个被季度和年度财务报告所主宰的环境中。因此这些计划当中的许多结果是令人失望的，它们涉及的可能并不是企业的战略，也不是取得具体的财政和经济结果。综合平衡计分卡保留了传统的财务衡量方法，对公司以往的业绩进行评估，同时也加入了衡量未来业绩驱动因素的方法。这些因素包括客户、内部经营过程和学习成长等方面。它们来源于公司的战略目标和设想。企业通过对综合平衡计分卡这一全新制度的使用，将更加重视长远的工作业绩，把战略目标转变为行动，实现更大的商业价值。 手段五：模型库技术 西方先进企业目前已经建立了许多比较成功的业务模型和数据分析模型，比如说客户定价模型、客户行为分析模型、客户细分模型、利润贡献度分析模型、成本核算模型、目标市场营销模型、关系管理应用模型、客户关系优化模型、客户风险管理模型等。这些模型体现了国际先进企业的经营理念。如以帐户为中心的利润贡献分析模型，体现了国外先进的基于活动的成本法（即ABC法）思想，是按客户、产品、部门、区域、渠道等主题进行利润贡献度分析的基础。 手段六：callcenter和门户技术 CRM系统在技术实现上的潮流是集成门户（Portal）技术,以及交互式语音应答系统（IVR）和CTI中间件等callcenter技术，实现客户门户(CustomerPortal)、伙伴门户(PartnerPortal)和员工门户(EmployeePortal)，并能为客户、合作伙伴和员工提供灵活的交互语音应答服务，实现呼叫中心CTI控制的全部功能，如语音导航、查询、语音信箱、传真、外拨等基础的业务服务，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系结构设计，并结合TTS、ASR等先进的语音处理技术，提供7*24小时的不间断服务，建立起统一的沟通界面，能随时实现企业与价值链关系方的良性互动。 版权所有，若需转载，请与作者联系.
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