爱华网上个周末，在咨询项目的间隙，我来到附近的一个中国移动营业厅办理缴费业务。可能由于在搞一个优惠活动，很多窗口前都排起了长队。我想起前段时间移动公司的一个通知，老用户的SIM卡需要更新。一问大厅里的营业员，竟然可以在一个只排了三个人的窗口办理。我觉得自己占到了大便宜，就站到队伍后面等待，没想到这竟是我一下午糟糕心情的开始。
事情一开始似乎还算顺利，我刚排上队不久，第一个人就办理完了，感觉很快就要轮到我了。可是接下来噩梦就开始了，第二个人应该是在办一个补卡的业务，我因为站的比较近，所以看的很清楚。只见窗口里的营业员拿出一张又一张表格，在顾客一一签完后，营业员又要求提供四个最近打过，或者是最经常打的四个号码，然后还要一一接通进行确认。可能顾客提供的号码不全部准确，所以又需要重新提供。时间一分分的过去，我前面一直只有两名顾客，而后面的队伍却越排越长，以至于后来的人都不知道该怎么排了，很多人开始不耐烦的嘀咕起来。
我开始还乐呵呵的想着，就把这看做对我这个急性子的一次考验吧，也培养一下耐心。但最终，当时间过去了快一个小时的时候，我终于按捺不住火气，在心里狠狠骂了一句“三字经”就离开了。本来准备去办的其他事也没心情办了，直接打道回府。
不过心情稍微平静下来之后，我作为一个咨询顾问的职业病又发作了，联想到正在做的流程管理项目，我不禁思考，造成这样的情况，移动公司在流程控制方面肯定存在很大的问题，把一些不需要由企业承担的责任揽到了身上。一个顾客来到窗口，移动公司应该首先把他（她）看做一个需要服务的顾客，还是看做一个潜在的犯罪嫌疑人？就算是犯罪嫌疑人，难道仅凭移动公司的严格审核就能将其鉴别出来？我想答案应该是否定的。
企业的流程控制也是一样。我们公司的一个客户，在其多项流程中，设计了大量的审核环节，不论是采购、财务还是人力资源相关的流程，需要审核的流程步骤唯恐不多，进行审核的领导级别唯恐不高，审核涉及的部门唯恐不全面。于是，一项物资采购需要使用部门、生产管理部门、供应部门、仓储部门、财务部门、审计部门的经办人员、部门领导再加上公司主管副总一一签字。大部分情况下，物资采购还需要招标，所以招标结果需要进行一轮审批，签订的合同又要进行一轮审批。在采购执行的过程中，一笔款项的支付，又要经过用款部门领导、公司主管副总、财务部的会计科、预算科、总稽核、财务经理的层层审批，导致物资使用部门视物资需求的提出为畏途，每次需求计划都恨不得把一年该用的东西都买的差不多，免得多次申请。而各个审核部门就更感到审核工作的重要性，大刀阔斧的对需求计划进行删减，如此下来，各个部门的相关人员都疲惫不堪，强烈要求给自己部门增加人手……
我就这个问题与这个公司的几个部门负责人谈过，了解到以前公司的流程也没有这么复杂，只是近年来公司领导觉得社会上经济犯罪之类的事情越来越多，应该加强控制，防范风险，于是设计了“周密”的控制措施，结果导致了运行效率的日益低下。
这个问题在很多企业都存在，企业领导者试图通过严密的防范，杜绝全部的经营风险。殊不知，除了企业制度之外，约束员工行为的还有国家的法律和社会的道德规范。难以想象，仅仅为了几万块钱，一个有着十几二十年工龄的员工会挖空心思的找到企业制度中的细微纰漏，做出触犯法律、并使自己不容于社会的事情。
控制风险，是企业的流程、制度应该考虑的一个方面，但保证效率，也应该得到更大的重视。只有对于可能严重威胁企业生存，即使当事人得到了惩处，企业也无法挽回损失的事项，企业才应该尽最大努力的加以防范，对于那些一般只是理论上存在的风险，企业还是仅仅给予适当关注就可以了，把精力更多的放到提高效率上吧。
