爱华网旅游目的地信息服务体系建设将成为“十一五”新看点
中国社科院旅游研究中心 巫宁
旅游信息服务日受关注
旅游业作为一项服务产业，信息服务是其最重要的服务内容之一。旅游者的旅游决策完全是依赖无形的信息来做出的；同时，人们在旅行途中查地图，问风物，听讲解，信息既是人们消费选择的重要指引，又是人们旅游消费的直接对象。旅行社被称为旅游业的龙头和组织者，其本质就是一种信息中介。随着信息时代的到来，人们越来越鲜明地认识到，旅游业是一个跨空间运作的、以信息流引导人员流动和服务提供的产业，人们将旅游业称为信息密集型和信息依托型产业。
旅游目的地是旅游信息最基本的综合体。目的地层面的旅游信息服务如今日受关注。上个世纪80年代以来，世界各国的旅游目的地管理机构，陆续开始尝试利用信息技术手段，统筹和规范旅游目的地旅游信息的收集、汇总处理和有序发布。把建立、完善旅游信息服务体系，看作旅游目的地基础设施建设的重要内容，已成为一种世界性的潮流与趋势。
近年来，我国旅游目的地在旅游信息服务方面的探索也日渐活跃。特别是长三角、珠三角、山东、四川等地的旅游管理部门和景区，在建设DMS系统、旅游信息平台、旅游咨询中心、旅游呼叫中心以及利用先进的信息手段开展促销方面做了大量尝试，也取得了宝贵的经验。据不完全统计，过去三年间，全国各地旅游管理部门在旅游信息化方面的投资总和，每年不少于3亿元，几乎成了政府为旅游业投入资金最多的领域。
信息化构筑信息服务体系的骨架
建设旅游目的地信息服务体系，是在旅游目的地范围内，通过合理的规划、开发和良好的制度安排，形成一套能有序地收集汇总、整理发布与目的地有关的公共环境信息、旅游基本信息、旅游产品信息以及相关促销信息的手段和机制，通过多种渠道，以有效的方式向旅行前、旅行中和旅行后的旅游者提供准确、及时的旅游信息服务，为其旅游决策和旅游消费活动提供支持。
以信息技术为核心的信息化浪潮正在改变着旅游业。信息技术应用于旅游业，使旅游资讯得以数字化、信息化和网络化；先进的数据库和信息平台，成为了整合目的地信息的核心和枢纽；新颖的信息载体、信息媒介和信息技术被应用于旅游业，使旅游信息表现更加生动，传播效率进一步提高，甚至实现了旅游信息的个性化定制和一对一传播。基于互联网的信息网络和信息系统构成旅游信息服务体系的骨架，呼叫中心、咨询中心、信息亭、视讯传媒、广播、平面、户外媒体等媒介都将与这一信息主干相连，使信息通过多样的渠道走向每一位用户。
我国提出了“十一五”期间信息化的主要目标：重点行业的信息化标准基本建立，信息源的数据编码标准和接口规范问题基本解决，信息技术应用的名称术语标准基本统一；基本建立起市级综合信息资源集成平台和面向行业的信息集成平台，实现信息资源实现综合开发与共享；电子商务综合信息服务系统得到广泛应用，带动中小企业经营管理信息化并开展电子商务；大部分地区建立企业信用信息征信平台。这也为我国旅游信息服务体系的建设提出了参考目标。
发挥政府的双重作用
政府在目的地信息服务体系建设中的作用，第一层是主导作用，第二层是杠杆作用。前者是指，旅游信息服务体系是旅游目的地的基础设施，信息服务体系和信息资源本身具有强烈的“公共物品”性质。政府应在提供公共物品上发挥作用，通过公共财政，满足公共需求。旅游管理部门应负责系统地规划、开发和建设当地的旅游信息服务体系，保证信息的全面性、公正性和质量，并通过提供多样化的服务形成收益机制。
政府在目的地信息服务中的杠杆作用是指，随着信息时代的到来，信息资源极大丰富，特别是随着信息传播权力日益分散化的WEB2.0时代的到来，各种各样的商业公司、机构组织、团体和个人成为了信息的主要提供者，官方已难以成为旅游目的地信息服务的权威和垄断者。旅游管理部门应把握市场社会中“有限政府”的本义，将更多的资源集中在统筹规划、制度安排、构建基础平台、制订标准、规范诚信、提供市场无法提供的服务等方面，通过杠杆效应的发挥，调动各种社会力量，引导社会资源流向既定目标，共同构建富有活力的旅游信息体系。
制度设计也是关键
旅游目的地的信息服务体系中，信息的提供者是当地部门和旅游企业，信息的使用者不仅包括旅游者，而且包括旅游同业、媒体和相关部门。甚至一些第三方的旅游信息平台、旅游电子商务网站、GDS、CRS等也能与目的地信息系统开展有效的合作。结合区域旅游的发展，旅游信息服务体系的区域合作也显示了广阔的前景。
利益相关者之间良性互动，形成一种推动参与的动力机制，是旅游信息服务体系可持续地运营的根本保证。很多旅游目的地建设信息服务体系不成功的主要原因，就是在于动力机制没有建立起来，旅游企业不积极参与，信息服务体系徒有空架子，却无法形成自我更新、自我发展的活的系统。旅游信息服务体系的建设不仅是技术问题，更是制度和机制设计问题，其中包括政府的职权、合作的方式、利益的分配等等。这种设计必须以广泛开展调研、了解业界实际需求为基础。
有序发展，规划先行
站在“十一五”的开端，我国旅游目的地管理部门应充分重视旅游信息服务体系的建设和发展。制订具有整体性、战略性和实践性的旅游信息服务体系发展规划，解决困扰实践的难题，对国际经验的借鉴、新技术的应用与合理的制度设计给予高度的重视。由此使旅游信息服务体系真正成为旅游目的地的形象窗口，为目的地营销效益和服务水平的提升做出更大的贡献。
应该看到，旅游信息服务体系的建设是一项富有探索性的工作，其中将碰到一系列亟待解决的理论问题，需要在实践中不断探索，也需要政府与研究机构合作进行专题研究，提出科学的解决方案。
