爱华网—— 兼谈广西医院特需服务营销解读关于广西医院特需服务营销闹剧>>>>>> 2008年2月，广西壮族自治区人民医院、广西医科大学第一附属医院这两大公立医院推出特需门诊，只要交纳50元至200元不等，不管你前面有多少病友，均可后到先诊，免受排队之苦。 一名患者交150元，护士全程陪同，到专科可享受优先就诊、优先检查或治疗、护士代病友交费取药等。可谓关爱备至，体贴入微！ 在广西自治区妇幼保健院、南宁市妇幼保健院等公立医院，也有类似的特需门诊。如此区别对待，是难道不是医院占用普通患者的时间？给“特殊患者”看病并获利，是歧视普通患者以损坏患者利益谋求自身利益的体现。特需门诊是特别对待？—— 特需门诊是为满足病友的不同需求而设立的，现有以下两种服务形式：1.优先就诊，各专科均可优先就诊，收费标准为50元/科/人次；2.全程导诊，护士全程陪同，到专科均可享受优先就诊、优先检查或治疗、护士代病友交费、取药……收费标准为150元/科/人次。 这是某医院印制的对特需门诊的说明。 医院提供特需门诊本来是好事，比如，对孤寡老人、产孕妇、残疾人员等，提供特殊门诊服务，这些应该不会引起正常人群的反感和争议。但是，提供如此服务的医院应该设立独立的专门通道。没有实际服务实力，建议不要开通，以免损坏自身服务形象。 但是，如果钻到人民币的眼眶里，寻求利益增长点，那就是医德的缺失啦。 不是？当你排了半天，准备轮到你就诊时，一位护士（导医）带着一位患者插到你的前面。而当你抗议时，护士（导医）解释说：“这个患者在特需门诊交了50元钱，可以插队直接就诊。” 有钱能使鬼推磨，医院原来是如此推磨的。特需门诊呵护了谁？—— 特需门诊的出现，迎合了一些人快速看病的同时，也遭到普通病人的反对。 当然，没有政策说不准开设“特殊门诊”。但是，医院要给患者提供特殊、快捷和高质的就医服务，应该为特需门诊设立专门的挂号区、就诊区和检查区，更要配备相应的会诊医生，让有特殊需求的患者在真正享受“特需”服务的情况下，不插普通患者的队伍，不占用普通患者的时间，不侵犯普通患者的合法权益。 开设特需门诊的医院，对特需门诊这块，应该设立专门的通道，有专门的医生，不应该“抢占”其他普通患者的时间和资源。 每一名患者都有平等享受社会公共医疗资源的权利。“有钱人”交钱后可优先看病，这明显损害了普通患者的公平权利，光天化日之下，侵占公共资源谋求团体利益。而这个利益的实现是以损害客户为前提的。 国有医院是如此营销自己？特需服务营销闹剧终以取消收场>>>>>> 2008年2月27日，基于舆论和社会各界的压力，广西卫生厅负责人召集各医院相关人员了解特需服务的情况，要求对存在的问题进行整改，随后三家医院宣布取消“特需门诊”。 广西人民医院：“特需门诊”2003年设立是为了满足部分患者就诊的需要，由60岁以上的退休老专家专门为患者服务，之后的执行出现了偏差，影响了公共利益，决定暂时取消该项服务。 广西医科大学第一附属医院、广西人民医院、南宁市妇幼保健院三大公立医院也跟着宣布取消交钱就可优先的“特需服务门诊”。 对于公立医院交钱可以享受优先就诊，护士全程陪护的特需服务，有的市民认为“花钱买服务是可以理解的，但是确实觉得不公平，有贫富歧视之嫌。”有的人觉得：“完全不能接受这种行为，公立医院不是以盈利为目的的，要享受特殊服务可以到私立医院去，或是医院像银行一样再开一个窗口。”一些用过特需服务的患者觉得：“虽然不想花这个钱，不想去影响别人，但特需服务确实节省了时间，很方便。” 在人们的需求和医疗体制改革的要求下，应该加快社区医院服务效能建设，完善医疗体制改革，合理分配医疗资源。医院特需服务营销的思考>>>>>> 医院创新营销本来就是医院品牌建设的一个品牌营销系统工程，但是，如果以损害部分客户利益进行，那就是得不偿失啦。 目前，医院推出的所谓“特诊服务”听起来好像是真正替有急事的患者着想，但是，医院如此的“特需服务”，明显带有变相抬高挂号费的嫌疑。 在医院就诊，专家挂号费比普通挂号费贵可以理解，这是医生劳动和技术水平处于不同程度的价值体现。 公立医院担负公共卫生职责，是非营利医院。这种公共卫生服务，应该对患者平等提供。患者按规定交纳相应费用后，就要受到一视同仁的对待。 所以推出服务营销应该从以下层面全面思考。 特需服务营销谨慎而为——
特需服务，也是服务营销的一种创新，作为一种创新营销手段，对品牌形象工程的推进是百利而无害的。但是，特需服务营销依托的医院资源应该比较丰富，或者自身确实有实力承担这个职能，并非所有医院都能承担的。 比如，医院要给患者提供特殊、快捷和高质的就医服务，应该为特需门诊设立专门的挂号区、就诊区和检查区，更要配备相应的会诊医生。 如果没有能力和资源剩余，最好不要贸然推出，不要以为别人推出，我也推出，品牌营销千万不要西施效颦。如果一意孤行，就会陷入误区甚至导致负面影响，损坏品牌形象，最终得不偿失，搬石头扎脚，很痛的，而且会陷入诚信危机的层面。谨慎而为，是特需服务营销推出前必须的。 特需服务营销特殊人群—— 医院提供特需门诊应该是一件好事，属于公益事业。比如，对孤寡老人、产孕妇、残疾人员等，提供特殊门诊服务，这些应该不会引起正常人群的反感和争议。但是，提供如此服务的医院应该设立独立的专门通道。 因为对于特殊群体需要更呵护的服务，因为他们本来就存在自理上的缺陷。所以，没有实际服务能力和医院资源剩余实力的医院，建议不要开通，以免损坏自身服务形象。 很多医院在品牌营销上，存在盲目跟风的习惯，今天你打广告，我明天打；你今天推出特需服务，我也推出，可谓你追我敢，干劲十足，不亦乐乎。可是，他们没有估算可能的危机，包括品牌诚信、服务形象等层面的危机。 医院应该把“特需服务营销”作为品牌构建的一把利剑，因为要从公益的基点出发，从关爱孤寡老人、产孕妇、残疾人员等弱势群体的理念出发，树立扶残助弱的良好公益形象，这样才能发挥“特需服务营销”的真正效能。
