杨思卓:咨询顾问的五条金律



杨思卓:咨询顾问的五条金律

访中国企业联合会咨询委员会执行委员杨思卓

柳柯行:

  与管理顾问们接触,特别是与那些经理人出身的顾问谈及业务,经常会听到大家有这样的感触——做经理人难,做顾问更难。刚入道时,“气吞万里如虎”,怎么越资深胆子越小了?您作为这个行业的泰斗级人物,有没有一些方法或者技巧可以给我们一些指点?

 

杨思卓:

难,主要还是因为知其表而未知其理,把握个中之理。知难不难。

想要做的好,自然要掌握方法、技巧。但方法技巧变换无穷,哪里都能学得?多年来培训顾问的实践,我们的顾问群提炼出了许多有价值的东西,将它们归纳为五条金律,在这里与大家分享。

第一就是“喂养”是最有效的营销。咨询顾问常常有这样一种心态,一定要争取这个客户,拿下这个单,这是典型的“吃掉法”。所谓吃掉,只能获得一次性利润,如果想获得更长久的利润,应该采用另一种方法——喂养。我们暂时不一定会拿到这个单,但以后会拿到,而且可能会更多。

有这样一件事,我记得很清楚。有一次和一个公司洽谈,由于种种原因没有谈成,他们公司找了另外的顾问。这期间,这个老板遇到管理上的问题,还是不断地来找我,我还是持续地给他们提建议。再接下来一年,请我做了他的长年顾问,第三年,又请我和专家组实施了他们的绩效管理项目。你看,这期间我如果一味要拿单,肯定没有这样的结果。他们之所以信任我,愿意再找我,就是典型的喂养法。话又说回来,那家咨询公司,精于拿下,疏于喂养,当然只能做一锤子买卖了。

柳柯行:行内人都有这样的经历,一个项目,直到签了单,能不能做好,心里并没有十足的把握,有时候,可能连六成都没有。怎么办?再学习,再准备,等有了十足把握再接单?恐怕你永远都不会接单了。

杨思卓:

对。我们对一个行业的了解,通常不如在这个行业闯荡了十几年的客户。一接触项目,一场短兵相接的学习竞争就已经开始了。我们要尽快掌握人家比我们先懂的东西,更要掌握人家还不懂的东西。如果不能完成这个超越,这项目就算拿下来,也做不好,所以,我经常讲,管理顾问在学习上,是短跑高手,快速学习力乃是核心竞争力。

所以说咨询是一场学习竞赛。记得前几年前第一次接触美容院管理咨询项目时,对这个行业知之有限,怎么办?本来不想接,但客户很信赖你,说管理问题是相通的,我相信你。没办法,只有恶补。我们找到这行业的顶尖高手,向他讨教,一周下来弄明白了。接下来我们几个顾问,包括两个女顾问,调查走访不下十家美容院,结果把美容院在营销、管理、技术、产品上的问题都掌握了。又参加了美博会,连设备和产品的底价都也摸清了,一 柳柯行:

  

许多顾问经常说,理解客户需求是关键。您之前提出,一个高明的顾问会懂得,理解需求只是前提,理解标准才是关键。什么是客户标准?

杨思卓:

顾问要理解客户标准。客户标准即是客户的期望值,期望达成的效果,是他肯为之付钱的尺度。是一种更具体的东西。那么,作为咨询顾问,如何去判定客户的标准模型呢?就是要找重合点,找出客户的期望值与你的工作的重合点。

画个图来说,在这个图中,红圈代表着顾问标准,绿圈代表着客户标准,阴影部分就是客户期望值与你的工作的重合点,而蓝圈虽然也是你做的工作,可是这些白给可以,让客户为之掏钱,他不情愿。好多咨询顾问费时费力做了多余的功课,该做的功课没做,不符合标准嘛,结果呢?客户当然是不买帐了。

柳柯行:

还有一些顾问对我说他们在做项目的时候遇到这种情况:我们的准备功夫做的很充分,实施过程也严格按照实际情况进行操作,可结果并不如人意,结果往往背离我们的设想。我们想:是不是策略出了问题?或是实施过程出错?又或是其他。

杨思卓:

这也就是我要说的第四条:不能掌控项目就不能做好项目。为此我们花费大量的时间去分析、研究,希望找出原因。可事实是:我们的策划完全正确,实施过程符合现实情况。那问题出在哪里呢?自己,出在我们自己对项目的掌控不够。我们常常关注客观的现实,而忽略了我们自己对项目的控制。所以,我们常说,顾问是导演。他掌控电影的节奏,该波澜起伏,还是该风平浪静,该详细描述,还是该一笔带过,这些都要求严格掌控,因为不能掌控项目就不能做好项目。

有些顾问会说:我也掌控了,怎么还不行呢?我们发现,其实知道并不等于掌控。掌握既是熟练运用,也是掌控自如,你掌控的好,办起事来自然就事半功倍。那掌控的关键在哪里呢?在于对领导者的控制。记得上次做一个餐饮项目,由于他们是家族企业,兄弟几个一起做生意,一起当老板,权利很分散,每一次讨论他们都在争吵,这时候怎么办?既然四个人难理顺,先让他们自己理一下,我们的态度,只有一个人代表大家说话,结果权力就集中到一个人身上了,与这一个人打交道,局势就容易掌控了。所以说,在做项目的时候,一定要找到关键人,找准了,项目也做好了。

柳柯行:杨教授,您提到的不能教导就不能咨询,那什么是教导?

杨思卓:

在技术不成熟的阶段,我们的顾问常常采用一种“粘住客户,低调行事,感动客户”的方法,当然,以客为师,是非常重要的,顾问不懂不能装懂,要虚心求教,但是你一味的虚心,客户往往会心虚。所以,我们更提倡快速成为行家里手,成为客户的老师,这才是上策。

就是以无可置疑的专业水准、至诚至专的职业风范,赢得客户的尊重。这就好比我们去拜师学艺,我们想学真本事,可是师傅很奇怪,他总是讨好我们,巴结我们,本来我们信心十足,现在却没谱了,开始担心:这师傅是不是不行啊?要不要换一个啊?其实,我们的客户又何尝不是徒弟,他需要欣赏,但他更怕没边无沿的恭维,他太不缺这个,通常他的下属会比我们做得好。我们要知道,客户花钱买的是真知灼见而不是甜言蜜语呀。他希望你做老师的说出问题来,当然也要注意态度的谦和,要有极准确的分寸感,不能伤客户的自尊。所以,在做咨询的时候,有为学生之心态,有为先生之技能,最后才能领导客户一道完成项目。

柳柯行:

  “与君一席话,胜读十年书”,确实是这样,每一次做杨思卓教授的访问,总是能让我有这样的感受。

 杨思卓:咨询顾问的五条金律
  

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