爱华网在我回家的必经之路上，每晚总有一个身有残疾的乞丐在那儿乞讨。每当有人路过，他总是蹒跚着追上去低声下气地哀告，恳求几个铜板。而被拦下的路人总是厌烦地挥挥手，叫他走开，有先见之明的人则提早远远避开，不给他搭腔的机会。我倒是从没被他骚扰过，因为我脚步很快，他基本追不上我。
有一天晚上，我因苦苦思索几个难题，走得很慢，到了他的乞讨范围亦不自觉，不幸给他拦下。
"大哥你多子多福，财源滚滚，......"他一边念叨，一边伸出脏脏的手。眼看是躲不掉了，我伸手去摸口袋，忽然想起一句古话，授之以鱼，莫若授之以渔。于是我问，"你要钱还是要术？"他说，"钱则如何，术则如何？"我说，"你要钱，我就给你几个硬币。你要术，我就教你乞讨之术。"他面露惊羡之色，"难道阁下也曾是我辈中人，由乞讨而发家若此？" 我说，"非也。在下只是略通西洋6sigma之法。""原来如此。愿闻其详。""我先来问你几个问题。每日有多少人从你身边经过？"
"大约100人。""每日你能讨得几文？""多则十几文，少则颗粒无收。""每次你如何乞讨？""每有人过，则急急跟上，好言相求，求之不得则软磨硬泡。""这就是你讨不到钱的原因了。""此话怎讲？""6sigma讲究的是流程分析，你乞讨的流程有问题。""第一步，你急急跟上，让被乞讨之人心生恐惧之感。根据你的观察，每天经过的100人中大约有多少人当你跟过来时落荒而逃？" "大约82人。"（注：在6sigma中，我们通过调查客人之声Voice Of Customer来发现问题。此处的"客人之声"就是"路人落荒而逃"，明确表达了他们不愿施舍的事实。另外，，在这个环节中有82个客人逃走了，只有100-82=18个客人呆到第二个环节，也就是说产出率throughput仅有18/100=18%，而次品率则高达82%）"第二步，你伸出脏手，口中念念有词，让人心生厌恶之感。根据你的观察，每天有多少人在你伸出脏手念念有词时夺路而逃？"
"大约9人。"（注：这个环节的产出率=(18-9)/18=50%）"第三步,你软磨硬泡，纠缠别人，让人厌烦。你不妨回忆一下，有多少人因此分文不给？"
"大约6人。"（注：这个环节的产出率=(9-6)/9=33.3%。整个流程的总体产出率=18%x50%x33.3%=3%）"这就是了。你的100次努力中只有3次成功，换算成Sigma值只有难怪每日你只能收到十几文。"
"我再问你，你认为别人为什么会给你钱？""出于同情。""对。你的产品就是同情。那么，为什么他们要购买同情？""因为在施舍之后，他们会产生愉悦的感觉，甚至产生成为上帝的幻觉。""你认为你说尽好话、死缠硬泡对他们产生这种感觉有帮助吗？"
"好像不能。他们似乎根本不在乎我说什么......"
（注:在6sigma中，客人对于产品或服务最为关注的地方叫做关键质量属性CTQ - Critical To Quality。而上文所分析的客人逃跑率叫做关键测量参数key measures，用来描述流程中存在问题的各种细节）
"那你要去除这些非增值(Non value-added)的环节。"
（注：所谓非增值环节是指对于满足客人需要提高客户价值无用的环节）"那我岂不是什么都不做了？我还能讨到钱吗？"
"你还要做一些创新，搞一些设计。""我应该怎么做呢？""考察CTQ。既然客人最为关注的是内心的愉悦感，你觉得什么样的因素会使他们愉悦？""没有脏脏的手。""还有呢？""没有难闻的气息......可以从容不迫地决定是施舍还是不施舍，而不是在纠缠和压力下作决定。""说得很好，根据这些，现在你不妨试试设计一套新的乞讨流程。""让我想想......第一步，远离主干道，静坐墙角，藏起赃手脏脚，面前放一空盆。第二步，有人经过时，或轻声啜泣，或簌簌发抖，引起注意，但不催促。第三步，有人扔钱时，深鞠一躬，或不语，或轻声道句谢。" "很好，孺子可教。""多谢教诲。""哪里哪里，所有的数据都是你提供的，所有的分析都是你做的，我只是用6sigma的思想引导了一下而已。"一个月后的某一天，我在朋友家的巷口又碰到了那个乞丐。问他收成如何，他没有告诉我具体金额，只是说，已经到5个sigma了。看来他乞讨的成功率(conversion rate)已经到了相当程度。
（2003年10月31日）
