爱华网2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度比首次展开此项调查时提高32 分。首度参评的奔驰一举超过此前多年的赢家奥迪。近日，广州靓女雇农民“老牛拉宝马”事件让前不久车主砸奔驰引发的汽车品牌满意度问题再一次备受关注，而汽车品牌尤其是国外品牌在中国的满意度经历了怎样的变迁？对汽车品牌在中国的满意度调查，一直以来是各调查公司的一项重点监测内容。国内著名调查公司新华信从1998年开始着手中国汽车客户满意度调查，到2000年正式推出首期满意度研究报告，至今已历8年；国际全国汽车评级组织J.D. Power是从2001年开始开始中国售后服务满意度调研（CSI）。大有改观：比2007年提高12分根据权威的汽车评级机构J.D. Power近日发布的J.D. Power2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告SM显示，2008年，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，较2007年相比提高了12分，达到815分（满分1000分），比2001年首次开展该项调研时提高了32分。aihuau.comJ.D. Power中国区总经理梅松林博士表示：“2008年，曾经有过修理服务经历的客户比例降至历史低点，从2004的60%降到41%。汽车质量水平的提高使得顾客在购车后头一年至一年半内的修车需求减少。”此次调研发现，总体客户满意度的提高带来了客户忠诚度的提高。表示“一定会”推荐他们的服务经销商的客户比例从2007年的19%上升到2008年的23%。2008年，表示即使在保修期到期后也“一定会”光顾同一经销商接受维修保养服务的客户数量也从2007年的27%增至31%。对服务“欣喜”的客户在保修期到期后光顾同一经销商接受维修保养服务的可能性，几乎是 “满意”的客户的两倍。2008年，仅有4%的客户表示对经销商的服务不满意。此次调研还发现，汽车质量的提高是2008年全行业顾客满意度提高的关键驱动因素。客户所报告的产品问题的数量比2007年减少了4%。反过来，这使得在“所遇问题”方面提高了12分，并使得总体CSI分数提高了2分多。“纵观J.D. Power历年的调查结果，车辆保有量越少的品牌其售后服务满意度越高，品牌满意度和企业实力成正比，调查显示目前自主品牌售后服务满意度并没有超越外资品牌，”梅松林表示：“在中国新车销售市场出现放缓的情况下，提供高水平的顾客满意度成为汽车制造商和经销商的主要关注点。在竞争日益激烈的中国汽车市场上，经销商发现，通过新车销售实现盈利变得愈发困难。因此，制造商正在着力打造差异化产品，并引导经销商通过一流的售后服务拓展其业务，而最终受益的无疑将是客户。”新华信2007年度“最满意汽车（ACE）”调查结果也显示，2007年轿车大部分车型售后服务满意度均有大幅度提高，“维修前接待服务”环节满意度得分最高，“费用”环节满意度得分最低。同2006年相比， “维修前接待服务”、“硬件设施”、“人员技术水平”、“维修后服务”环节的满意度得分有所上升。新华信汽车营销解决方案副总经理郎学红表示，全球第二大汽车消费国的中国消费者对汽车的认识正在形成独立的思考和判断，越来越多的汽车企业开始关注到中国消费者独具特色的产品需求和消费偏好，在产品设计上更多地加入中国元素，在销售和售后服务上更多地考虑中国消费者的行为特点，在营销推广方面，更多地关注中国的传统文化和区域差异。奥迪王朝不再 事实上，J.D. Power和新华信的调查模型是有差异的。J.D. Power亚太公司CSI调研活动以衡量车主在购车的12～18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。其顾客总体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要划分为7个因子（按重要性排列）：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问和服务启动。CSI得分越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务的满意度越高。而新华信的售后服务满意度研究模型则主要以维修前接待服务、硬件设施、维修阶段、人员技术水平、配件供应、维修后服务、服务时效性和费用为测评指标。J.D. Power的国际化视野更为广阔，而新华信对本土品牌关注更多。CSI调研是J.D. Power 亚太在中国开展的四项基于消费者的调研项目之一，是2008年最早发布的调研报告。新华信“最满意汽车（ACE）”调查除了调查售后服务满意度之外，其调研还关注质量性能、设计奖、新车奖和自主品牌奖四项内容。尽管二者的调查模型和侧重点有所不同，但二者的调查结果却惊人的相似。J.D. Power亚太2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告SM显示，梅赛德斯-奔驰授权经销商的售后服务荣登客户满意度榜首。奥迪授权经销商位居第二，而上海通用雪佛兰授权经销商则名列第三。
首次被纳入排名的梅赛德斯-奔驰在2008年CSI调研中获得了854分，成为行业的新标杆。梅赛德斯-奔驰在7大因子的6项中表现尤为出色：服务启动、服务顾问、服务在场经历、服务后交车、使用者便利的服务和问题经历。此外，在调研所评测的24项服务中，近40%的梅赛德斯-奔驰客户表示他们至少得到了21项服务——这是行业平均水平（20%）的两倍。44%的梅赛德斯-奔驰客户表示，他们“一定会”推荐他们的服务经销商，而行业平均水平仅为23%。奥迪紧随梅赛德斯-奔驰之后，以850分排名第二，较2007年提高了22分。奥迪在该项调研中继续保持了前三甲之位，在服务质量方面的表现尤为突出。遇到产品质量问题的奥迪客户从2007年的30%降至2008年的24%，使得2008年的修车客户的份额减小。上海通用雪佛兰在调研中名列第三，是非豪华车中表现最为出色的品牌。与2007年的客户满意度相比，上海通用雪佛兰是所有汽车品牌中改善最大的。此外，该品牌有19%的客户“强烈同意”上海通用雪佛兰经销商的表现比以前更好，而行业平均水平则为12%。相比之下，新华信2007“最满意汽车（ACE）”最满意服务品牌排名也显示，2008年度以前奥迪在中国人心目中的服务满意度是很高的。
