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人情还是制度，不同的管理理念体现出不同的操作流程 以前，商场经常发生售货员营私舞弊的行为，东西卖给顾客，钱可能揣自己口袋里了。这种现象哪儿都发生过，但解决这种事情的思路和方法却大不相同。 中国企业老总的解决方法，通常是对这样的售货员批评教育，或抓出反面典型，开会批评，让个人写检查，做检讨。这么处理的重要原因，是为了惩前毖后，治病救人。是因为，他相信每个人生下来都是好的，只是后来受到了不良的引导，所以才变坏了，通过学习教育，一定会改正过来。这种做法的基本假设是“人之初，性本善”，这种思路的着眼点是人，是人的道德品质，是人的良心发现，是人的自觉性和自我约束。 西方企业的老总的解决方法，则大不相同。他会发现，发生这种现象的根本原因首先是卖出的货物（物流）、收到的钱（资金流）、交易的信息（信息流），这三个“流”是不对称的，这样就给售货员创造了机会，因为，售货员会觉得他这么做也不会被发现，等发现也晚了。于是这种管理环境就给他创造了很多机会，制造了很多诱惑，如果不作弊，反而有很大的机会成本，如果作弊，却有很大的机会收益。于是很多人就动心了，就损公肥私了。 既然有这种环境，换个人好像也不行，因为诱惑很大，你也不知道哪个人不会这么做，看来，只从人的角度无法解决这个问题，还是有必要从根本上杜绝发生的可能。那就是增加交易“流”的对称程度，增加交易过程的透明度，增加交易的反馈机制，增加交易的监督检查。总而言之一句话，增加任何人这么做的机会成本，也就是说，一旦这么做，很容易被发现，而被发现以后，就会受到很严厉的惩罚，于是人们不是不愿作弊了，是不敢作弊了。也就是说，不能只在人上找原因、想办法，而是要在制度上找原因、想办法。 于是，他们就设计了一种机器，这种机器能够将卖出什么货物，收到多少钱，过程中的交易信息记录下来，这种机器就是现在用的收银机。我们看一看收银机的工作机理，每种货物通过扫描仪将信息输入电脑，自动计算出金额，记录完毕，按一下键，钱箱打开。顾客付了多少款，需要找多少零钱，都记录在案，完毕后，一推钱箱又锁上了，一笔交易完成。而且，为了体现客户服务，也为了加强客户监督，还特意做了一个翘在上面的小屏幕，是为了让客户看到整个交易记录的。 所以，你会发现，这台收银机就是一套制度，就是一套机制，执行、反馈、监督环环相扣，物流、资金流、信息流对称，一笔交易一笔记录，一笔交易一次循环，周而复始、不知疲倦地在工作着。商场的经理不需要考虑这台机器的道德品质问题，只要没有损坏，这台机器不会有意地去欺骗他。 他为什么会想到去设计一台机器呢？因为，他有一个重要的假设，就是“人之初，性本恶”，人生下来就是有罪的，上帝为了惩罚他，让他降临人间赎罪，所以，每个人都需要不断地忏悔。所以，人是靠不住的，只是依赖人的自觉性做工作是不行的。因此，需要建立规则，需要建立制度，需要制造一台机器。通过这种思路，限制了人做坏事的可能，人也就更愿意向好的方面去发展了。 商场收银只是一个例子，我们在管理中类似的情况还有很多，但道理可以借鉴。
