爱华网引语：在巨大的自然灾害面前，社会的关注点全部聚焦在了无数的自然人个体。而企业作为一个普遍的社会群体，更多是在履行着捐助者、支援者这样的角色。但事实上，在这次的汶川大地震中，对于企业员工和企业应急机制的关注也应是我们管理者所无法忽略的重点。《才富》在此次封面专题中，特别邀请了卓越集团的onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源总监徐剑先生和心理危机干预学专家隋双戈先生一起，来共同探讨对灾区员工的心理援助，以及企业如何建立有效的危机管理机制等问题，以应付重大自然灾害对企业运营行为所造成的巨大影响。对话嘉宾：徐 剑 卓越集团人力资源总监隋双戈 中国心理学会注册心理师，博士研究生(心理危机干预方向) aihuau.com主持人：刘 芳《才富》：此次汶川大地震的突然爆发，对企业的商业行为会产生哪些方面的影响？徐剑：首先我要说的是，每个中国人都被这突如其来的灾难以及后面所发生的一切震憾了。这些天自己也被“动容”了许多许多次。既为我们失去的每个四川同胞，也为救灾中每个中国人所展现在世人面前的爱与被爱。然而，正如总理对灾区的一位小姑娘说过的:“孩子，既然活下来了就要好好活下去！”。对于灾区人民来说，有了这次令人揪心的“洗礼”，原有的地理障碍没有了，人们脑中的人文阻隔也会变得模糊。更重要的是，所有中国人的心底都积累了强烈的帮助四川等灾区同胞重建家园的愿望与决心。一张白纸可以绘出最新最美的图画，我想有远见的开发商不会放弃这巨大的商机。《才富》：一方面，中国各大城市都有很多企业的员工来自四川。另一方面，对于当地灾区的企业，HR得知地震或遇到地震后，应该如何去及时有效的安抚他们？如何体现出公司的人文关怀？ 徐剑：我是在12号下午6点多听到这个消息的，当时我想了很多，因为卓越集团在重庆有分公司，在成都还有潜在开发的项目，所以在那边有很多同事。卓越在全国各地的分公司，也有不少四川籍员工。因此，在地震发生的第二天，也就是5月13号早上，我们做的第一件事情是查找到集团内所有四川籍员工，并以工作留言的形式请大家回复报平安。事后我们发现每个被留言的同事都回复了。这里面包括总裁本人。记得有位员工是这样回复的：“家人有小惊无大险。平安，谢谢！”。看到所有员工及员工家属平安的回复，我们紧绷的心总算放了下来。紧接着，14号人力资源部就开始在集团内部号召员工自愿为灾区人民捐款，此倡议立即得到全体卓越员工的积极相应。短短三天时间，集团员工就捐了30多万。此后由卓越集团组织的捐款捐物捐药品一直在持续进行，据我所知，卓越集团的捐款总额已达到640多万，此外，我们还将在灾区建设三所希望小学。隋双戈：正如徐总所说，在这个时刻，很多企业表现出温情的一面，对地震灾难迅速做出反应。比如询问员工自身情况和家庭情况、积极组织捐款，帮助员工及时与家里取得联系，这都表现出对员工的关心和关爱。在这以外，企业还可以根据实际情况调整政策，为有需要回家的员工提供带薪假期。同时人力资源部还要关注员工的情绪状况和工作效率，以及是否有异常情况迹象，并及时与专业人员沟通。不少企业专门请来心理危机干预的专业人员为受影响的企业员工提供集体和个人的心理干预，以减轻灾难带来的影响，预防各种心理障碍的发生。人力资源部也可以在心理专业人员的指导下组织一些互助小组，将有类似经历的员工聚集在一起，让他们相互安慰和鼓励，一方面是心理压力的释放，另一方面可以看到他人应对问题的积极方式，看到更多的支持资源，从而得到帮助。《才富》：其实，我们在这个过程中提到了企业对员工的帮助，不仅是物质上，比如捐款捐物，还有心理上的援助。这也是此次汶川大地震发生后令大家所广为熟知的一个名词：心理危机干预。首先想请隋老师给我们介绍一下，什么叫心理危机干预？隋双戈：从心理学上解释，危机(crisis)是一种改变或破坏平衡状态的现象,也可以视为系统的失衡状态。用通俗的话来说，危机是一种认识,当事人认为某一事件或境遇是个人的资源和应付机制无法解决的困难时,就会产生紧张、焦虑,除非及时缓解,否则危机会导致情感、认知和行为方面的功能失调。心理危机干预指对处在心理危机状态下的个人或群体采取明确有效措施，使之最终走出危机，重新适应生活。而此次汶川大地震的心理援助是属于灾难心理社会干预范畴，它强调心理干预与社会支持资源的整合效应，更有效地帮助处于危机状态的个人或群体面对灾难、应付困难、开展新的生活。《才富》：为什么说灾后对企业员工的心理危机干预十分重要？社会心理援助行动对受灾员工能起到怎样的作用？隋双戈：人一旦产生了心理危机，由于处理危机的方法不同，最后的结果也不同。一般有四种结局：第一种是顺利度过危机，并学会了处理危机的方法策略，提高了心理健康水平；第二种是度过了危机但留下心理创伤，这会影响人们今后的社会适应能力；第三种是经不住强烈的刺激而自伤自毁；第四种是未能度过危机而出现心理障碍。对于个体来说，适当的心理援助可以帮助他们对经历的危机事件进行重新认识，并学到对未来可能遇到的危机的更好应付策略与手段。而对社会和企业来说，社会心理干预的作用，一个是可以进行社会心理的监测、评估与预警；第二，向管理层提供处理与社会行为相关的群体性不良事件（如恐慌、谣言、信息混乱等）的应对策略；第三，对灾难直接相关人群提供心理救助，提高其应对能力。第四，对普通大众提供心理支持，稳定社会情绪，避免发生群体性不良事件。《才富》：对于受灾企业的员工，和来自受灾地、已有亲人遇难的员工，HR采取的心理援助措施有没有不同？这个过程中，HR应该关注哪些细节？隋双戈：我们看到，在巨大灾难之后，人们受到的创伤是不同的。灾难中潜在受灾者的分类主要分为六级：第一级指直接卷入大规模灾难：丧亲，财产损失或幸存者，需要及时的心理社会援助；第二级是与一级受灾者有密切的个人和家庭的联系，可能遭受严重的悲哀和内疚反应。个体幸存者需要心理社会工作队的援助，缓解继发的应激反应；第三级主要指那些从事救援或搜寻工作者，但也是社区成员，帮助进行重建或康复工作的成员和志愿者；第四级是指受影响区域以外的社区成员，向受灾者提供物资与援助。他们可能隶属某些组织，这些组织对灾难可能负有一定责任；第五级主要是在临近灾难场景时心理失控的个体，易感性高，可能表现出心理病态的征象；第六级指不同人群的混合，比如在家中等候消息的与第三级受灾者（但处境安全）关系密切的亲属或朋友，（救援或搜寻工作者的家属）。HR在这个过程中，首先要做的是收集信息，评估灾难创伤对员工心理社会功能的影响，就不同的服务需要进行测评，了解决策层对心理健康服务的预期。接着是进行反馈和决策，这其中包括向决策层提供经过整理的收集到的信息，由决策层决定最终决定是否实施干预。HR的责任在于确保干预服务的专业质量。如果确定对员工实施心理干预，HR需要组织专业人员制定干预方案，并协助实施。方案应包括：对于灾难心理健康工作人员的角色和工作内容进行清晰的描述，对危机干预方案、责任归属和时间进度进行清晰的描述。对会见多少人次，他们所经历的问题以及所实施干预的类型都要进行准确的记录。最后， HR在听取专业人员对于任何有可能在未来进行的服务提出建议后，对灾难应急计划、政策和程序进行持续修订。这个过程中，HR特别要注意的是：第一，对当事人的态度必须是感同身受，而不是同情、怜悯；第二，多鼓励，表现出积极的一面，接受员工的情绪有所变化的一面，因为这些往往是灾难在人们的认知、情感、行为上造成的影响，是常见的，大多会随时间改善；第三，保持员工的正常生活规律，足够的休息与饮食。第四，在为相关人群提供整体心理援助的基础上，HR应该关注明显异常的反应（如过于强烈、持续时间过长）和与自杀有关的迹象，这些都是需要特别干预的。《才富》：在这个过程中，我们发现，往往一些企业的管理者受到的心理压力更大，对于这一部分人，您有没有好的建议帮他们舒缓心理压力？隋双戈：的确，管理者在这个过程中的压力尤其大。首先，企业员工的一些负面情绪是在灾难发生几天后才会出现的。一般在灾难刚发生时，人们可能表现出的反应是怀疑、否认，甚至麻木，但灾害发生后几天，事实的真实性被逐渐接受，相应的强烈的内心感觉就出来了，极度的痛苦、愤怒和内疚都可能出现。在企业里这种情绪比较难处理，作为企业管理者他们一方面要组织生产自救，一方面还要安抚员工，另外，由于他是管理者、指挥者，要承担责任就会有压力，如果因为他的安排出现问题，他可能会有很强的内疚。同时，作为管理者，他还要思考很多问题，这会造成休息不好，还有的自己家里也可能出现了问题，多重的积累就可能对他从生理到心理都造成很大伤害。面对这种情况，首先，管理者要保证自己基本的饮食和睡眠；其次，建立一个轮班休息制度；再次，企业可以以小团体的形式接受心理教育，教育内容包括不同人群对于灾难的反应，进行自助式应激管理的建议，以及在哪里可以找到进一步的援助；与此同时，企业还可以发放印有如下内容的小册子：人们对于灾难会有哪些正常的反应，进行自助式应激管理的建议，以及在哪里可以找到进一步的援助。在这个过程中，企业还要建立一个良好的沟通体系，制定每日的定时汇报制度，并形成比较稳定的管理者的工作团队，在一天的工作之后要定时召开团队的短会，分享和分担感受和困扰，及时处理情绪，此时工作团队中的相互支持在面对灾难时极其重要。如果管理者实在不堪重负，在必要时应该寻求经过危机干预和创伤治疗培训的心理治疗师的帮助。《才富》：我们刚谈了面对这场突如其来的天灾，企业应该如何对自己的员工进行心理援助。当我们回归于企业自身，作为一家有抗风险能力的企业，应该建立怎样的风险预警机制和风险控制体系呢？徐剑：风险预警或危机管理机制是成熟企业应有的管理制度与流程。危机处理一般分为防范、处理和善后三个环节，而防范是最值得投入的环节。我们的邻国日本也是一个地震多发的国家，但是他们的防范做的就比我们先进许多。因此，早在去年我们就与惠普公司合作在全体中层以上员工中开设了题为《企业中的公关事务与危机处理》的课程。为了更加快速与稳健的发展，卓越集团正在优化自身的危机处理机制与流程。汶川地震给了我们许多启示，尊重自然是我感触最深的。记得在五年前我去九寨沟看到沿途植被由于当地开采石灰或硫磺矿而被严重破坏，我认为每一个中国人都要珍爱自己的土地和家园。
《才富》：此次我们在采访中发现一个问题，很多国内的企业，包括一些大型企业其实都没有一个这样的危机事件应急预案机制。徐剑：确实是这样。不过我认为，这与中国企业的发展历史有关。从改革开放到现在也就是三十多年的历史，中国企业在这三十年中，确实还处于一个发展阶段。并且，这三十年还比较风调雨顺，相对于企业来说，对这种重大自然灾害所产生的危机，可能个别企业有感受到会去制订，但大部分企业都没有遇到过这样的危机。人其实很多时候是在教训积累后才去总结的，企业也是一样。当没有遇到这样的危机，就会觉得离自己很遥远。而这次的事件给了我们很大的警示。其实，从自然灾害上来讲，中国是一个灾害多发的国家，所以我们确实需要这样一个危机管理和应急机制来应对。这次事件虽然是一个很大的灾难，但通过它我们更需要去总结，将来发生类似事件我们应该怎样去避免，怎样将损失降低到最小，怎样把坏事变成一件好事。这里面就有一个很好的例子。大家一定听说过“911事件”中有位叫里克·雷斯科拉(Rick·Rescoria) 的动人故事，正是因为他平时一丝不苟的训练以及灾难时严格执行了危机处理机制，最终挽救了3800名金融英才。这可是说是一个成功的典范。《才富》：那您认为，onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源经理在这个过程中应该担任怎样的角色？而企业要如何担当起自己的社会责任？徐剑：人力资源经理在这里扮演的角色，我想主要应该是这几种角色。首先是员工的知心人。这个时候HR要起到鼓舞、稳定军心的作用，在安抚员工的同时，做好必要的宣传、沟通、支持和配合工作，帮他们从困难中解救出来。第二个角色，帮员工从心理角度去安抚，比如请心理专家给大家讲课，让大家正视灾难。第三要从人力资源配置角度，尽量安排好员工家属的安抚和慰问，还要进行经验总结，帮助企业的管理者去减少和避免一些损失。至于企业承担其社会责任，我想说中华民族首先是一个乐善好施的民族，当别人遇到困难需要帮助时，都会伸出援手协力帮助，此次汶川大地震社会各界的捐款已达到数百亿元。这相比西方一些国家，我们是要强很多的。但同时我们也看到，在中国还是有一部分企业的老板（我们称这一部分人为老板，而不是企业家）他们仍然坚持比如“钱是我挣的，我就应该有支配权”等旧的观点。首先我认为要理解这些人，但理解不等于认同。毕竟人们观念的转变需要时间。这方面比尔·盖茨以及巴菲特是世人的榜样。此外，我们要辩证地看待许多事情。古人的“舍得”给我们很深启发。举个例子，现在有企业明确提出要招收四川籍员工。这种行为首先体现了企业的爱心。至少四川人看到会感觉温暖，如果真正执行可以看作是“舍”，同时我们还要注意到由此产生的“得”，如企业品牌的传播，员工敬业度的提升等等，这样的获得是多方面的和持久的。当然，企业的捐助和支援也应该是一种尽力而为的行为，而做好自己本身就是企业对社会最为实际和直接的贡献。
