爱华网一有机会,管益忻就大声疾呼,以客户为主导的经济时代来临了。
我在一个月的时间里就听到了两次,第一次是在商业文化国际竞争力高层论坛上,另一次是在他那书报杂志堆积如山的办公室里。
身为经济和管理学专家,管益忻是用逻辑推理来论证他的这一观点的。
经历了简单商品经济、发达商品经济的发展阶段以后,我们现在要迎接一个新时代的到来,那就是高度发达的商品经济。它的特点是,任何门类的商品和服务在任何地区和时间都有充足的供应,消费者都有足够的挑选余地。换句话说,就是顾客说了算,顾客拥有最大的话语权。
它给企业带来的变化:在福特时代,谁能实现快速和规模化的生产谁能够胜出；到上世纪六七十年代,日本主导的质量革命让TQC兴起,那个时候谁质量可靠谁胜出；现在,客户拥有更多的选择余地和选择权以后,谁能够提出完美的解决方案谁就胜出,谁能实现供给价值曲线与需求价值曲线的完美对接谁就是商场中的赢家。
以空调的市场竞争为例,每一款产品都有多达十几项评价指标,包括耗电量、启动快慢、噪音大小、制冷或制热功率是否强劲、直吹还是循环送风方式、自动变频功能、环保指标……顾客会根据自己的要求做出选择,上述指标的不同组合可以适应不同客户的需求。一款产品在上述指标的契合度越高,被顾客选中的可能性就越大。
基于以上认识,企业应该改变观念,坚持客户价值主张,变革既有的企业文化和商业范式。
价值观通用的定义是,在企业长期经营过程中形成的为全体员工所认同的理念体系。管益忻定义客户价值观是这样的:企业在与客户交往过程中不断为客户和企业共同认同的理念。他还特别强调,没有可以离开客户而单独存在的价值观。
接下来,坚持客户价值理念,要求企业在运营的每一个环节都要贯彻客户价值理念,把以客户为中心的服务文化当作企业核心竞争力的关键环节来打造。事实上,企业运营过程中的每一个环节都存在企业与客户互动的问题：新产品的开发要照顾客户的需求,了解客户的需求;生产制造也要围绕客户需求来开展,营销和市场推广更要讨取客户的欢心,销售更要让客户得到实惠,力求同质产品价格低于同类,同价产品质量高于同类。
如果企业要在运营的每一个环节都能做到贯彻客户价值理念,那么,服务文化的打造关键是服务流程化。他引用了联想客服多达153项具体操作规程和技术指标的例子作为印证。
最后,服务文化在传统的服务行业由来已久,所以管益忻的落脚点在于制造业要服务化。他说,美国波音飞机制造公司的年产值是26000亿美元,其中源于制造业的产值是11000亿,而另外的15000亿靠服务获取。在欧美发达国家,服务业在GDP当中所占的比重越来越高。
作为海尔研究的课题组组长,管益忻对海尔保持着特别的关注。他说,在服务方面,海尔一直走在国内乃至国际
