爱华网“Open(开放)”不仅仅只是商店门口显示“营业”的招牌，更应该是对待顾客的一种思维。成功的开放品牌必须在新规则下运营，拥抱社会网络里的新顾客并适应其对于数字媒介和品牌的影响。谁是新顾客呢？他们占据了所有上网人群的86％，而且可以根据在线行为和动机进行分类。除了购物，调查和自助服务这三个主要行为，新顾客的另外三个新社会行为也显现出来—创造内容，分享和影响。现在的顾客是社会化的。他们有能力激活和扩大某个病毒式的营销活动。不是说如今的顾客更复杂，区别在于我们现在有更多的关于顾客的信息，这让我们可以推出更吸引人、更有针对性的体验，以增加顾客的满意度和忠诚度，同时也增加利润。揭密社会网络下顾客的关键就是角色化2.0，也就是在社会网络的语境下将顾客态度和期待加入到你的品牌里。
什么是角色化呢？就是一个将顾客个人的信息记录下来的方法，通过该方法每个人都可以共享记录下来的某位顾客的基本信息—这样就可以把顾客看作是一个具体的人，角色化可以简单易行地帮助你把顾客放在日常的商业运营和决策中。角色化1.0就是收集顾客交易资料以及人口统计学等资料以理解顾客对调查，购买和自助服务的需要，而角色化2.0则是针对社会网络下的顾客，会考虑到顾客的个人目标以及他们在品牌塑造工作中的角色，这里的不同在于要去理解顾客品牌以及社区三者的互动关系。如何实施角色化呢？首先需要确定企业想要如何应用这些信息，接着就是根据需要收集所有顾客的信息，这些信息应该包括关于顾客的动机、态度、偏好、目标、行动和行为。信息收集完成后，就要开始根据这些信息进行角色化了，其后就是应用。角色化的结果是互相独立和各不相同的，这样就可以根据权重来进行优先顺序的排序，让企业关注那些最重要的顾客。角色化还可以帮助企业做商业决策—在在线营销中进行定位或是建立品牌沟通等等。角色化的出现使您在有限的预算下再也不用凭猜测办事，而且还能带来Web2.0之下的投资回报率的显著提升，同时还可以将你的品牌体验和顾客的态度和目标结合起来。
