爱华网大多数客户都希望在更大程度上控制他们的金融资产。他们希望自己所有的账户数据都是现实的、易于进入的。他们希望可以随心所欲地在任何时间从任何地点实际操作任何可能的交易。
一年前，大多数财务经理主管人员还都认为这个概念在技术上还比较遥远，经济上过于昂贵，甚至有点仓促草率。不过近几个月来，我们已经看到了戏剧性的变化。许多经理主管人员都在寻求和学习有关技术，以便向客户提供更加完善的方法，来通过灵活又尖端的技术直接管理他们的财产。
考虑一下最近的这些事态进展吧：
一家中型地区性银行计划帮助其有因特网账户的客户实现通过无线连接（例如：手机、传呼机和个人数字化设备）来管理自己的金融资产的能力。 三家单一因特网业务银行计划开设实地分行。 一家超大型地区银行计划在今后两年间将它的大部分自动柜员机与因特网联接起来。客户们将利用自动柜员机或银行的网址支付账单，查看已注销的支票，收发信息，核对股票报价，查看最新的投资组合，购买和销售股票、商品以及服务。 一家多元化的全球金融服务公司不久将推出为401（K）投资者通过任何服务渠道。用他们的由社会保障号、出生日期和邮政编码号组成的密码进入自己账户的服务。线上账户汇总器的普及率也在逐渐上升。汇总程序从任何一个客户的账户中收集数据，不管它们最初是从哪个地址发出。客户们最初对这种方式似乎破坏了私密性感到震惊，但是他们现在认为汇总程序是他们评估多元化金融投资组合的一条捷径。Merdien研究机构估计，到2007年底将有5300多万人使用汇总程序，大大高于今年底的2255万人。许多银行都在忙于编制并推销它们自己的汇总程序。
这些方便随时随地个人金融服务的措施虽已成形，但仍有限。不过，它们总体上表明了一个重要的新型细分市场的崛起，这就是交易客户。
正如一名在线客户那样，一名交易客户实时接入银行账户或经纪账户的机会和次数越来越多，而他们在这方面的期望也越来越高。
交易客户可能象一名单纯的在线客户一样使用因特网，但不一定对因特网显示出比对其它传统技术或新技术的渠道更多的偏爱。这名客户需要的不仅是查阅账户信息，而且还要采取行动，他可能在银行和经纪账户上转账，开立新账户，或者要求贷款申请获得批准。
交易客户根据每次交互质量评价一次全面银行服务的体验。对任何一家机构忠诚度的涨落全凭这种体验。不管选择哪种渠道，这个人期望得到的是同样水平的服务、信息和便捷的操作。例如，不管这名客户是通过自动柜员机、网络、手机还是访问了一家超市支行的出纳员，他所查到的账户余额应该是相同的。
交易客户是个重要的市场机会。预计仅在线客户到2007年就会拥有超过3万亿美元的金融资产，相当于去年金融资产总额的两倍多。最近所开展的网上业务举措仅仅网罗了这类客户总资产的5%。
增加了诸如账户汇总、对互助基金的查对以及便捷的转账等服务项目的金融机构可能会改善他们在这一高利润、高增长市场上获得更大份额的前景。他们的主要重点应当放在提供与实时数据充分结合、通过各供应渠道可便利接入的产品与服务上。
他们的确别无选择。没有任何一家银行竞争者不是革新者。在线经纪业务、保险公司和汇总方案正在吸引许多零售银行客户，其中，在这一狭窄的机会市场为交易客户提供满意服务方面，在线经纪人业务创建了可循的标准。在每三个在线银行客户中大约会有一人经纪业务向客户提供账单支付、支票填写和货币市场基金服务，每三人在线银行客户中便约会有一人把资金转向自己的经纪账户。
大多数金融机构面临的主要技术障碍是连接交易客户偏爱的多元供货渠道，因为帐户信息存储在传统系统中不同的"数据岛"内。
目前大多数金融机构都不可能做到这一点。自动柜员机（ATM）数据通常存储在一台服务器中，分支机构来往帐活动存储在另一服务器中，在线交易则在第三台服务器中，电话交易活动又在其他的服务器中。这样一来，尤其是碰到某个渠道发生故障时，交易客户往往对自己的账户状态茫然失措、一无所知。
此外，以渠道为中心和以产品为中心的信息技术结构限制了有关组织对产品和服务进行革新的选择。到目前为止只有少数金融机构在开发适合的信息技术和市场营销能力方面走对了路。
即便是这样，越来越多的高级经理管理人把信息技术预算中更大的比例投入到有助于一线雇员迅速接入所有实时客户数据的项目，不管这些数据储存在哪里。
由于越来越多的金融机构首席执行员逐渐认识到这些挑战和机遇，他们应当牢记下述必不可少的两点要素：
第一， 他们应当把制定大型、需耗时多年的业务举措变成小型的短期项目。应当根据它们迅速影响重要业务活动的潜力来确定这些项目的优先重点。第二， 首席执行员应当选择相对简单的递进解决方案对客户信息和系统进行收集、整理和排序。"大爆炸"方式如果有的话也很少能获得成功。
