爱华网最近从中央电视台播放的《幕后的故事》中了解到，中央电视台搞歌曲大赛、春节晚会等大型综艺节目，演职人员都是拚搏奋进废寝忘食玩命的透支健康，一天只能睡4个小时，连”得病的权利”都没有，每天一上班第一件事就是拚命喝感冒冲剂,因为病不起，“一个萝卜顶几个坑”,一旦得病了无人代替，发烧38、7度乃至更高也不肯下火线，导演陈雨露站立4个多小时不敢喝也没时间喝水，一连就是8天。但所有这些还不能讲，讲了也没用，只能在成功之后，在《幕后的故事》中展示你的奉献精神，而这个栏目（也要从顾客的角度去制作节目）也不能命令所有观众必须观看。因为顾客要的就是完美的效果，在我选择你的半小时或几个小时的时间内，你应该给我提供精品，而且你的节目不论长短在观众看来你代表的就是中央电视台的创意和水平，没有创意的作品不仅没人看还要挨骂。服务的本质是结果而不是过程，是创造用户价值效用的手段。顾客购买的不是某项产品或服务，而是产品带来的效用和价值。从服务价值链出发，企业获利的强弱根本上不再取决于购买的产品和服务，而是源于顾客满意度忠诚度的大小。在一个服务文化报告会上，笔者曾搞了个问卷调查，问：顾客消费服务时，是要商家的服务结果呢？还是服务的过程？结果有一半的同志竟回答：是过程。问：该不该继续设立委屈奖 ？答：应该。这在一定程度上反映了一些员工在对服务的认识上仍存有不少误区 顾客对结果的满意是服务的标准。顾客所需要和关注的选择的是完美的结果，是给他提供的最后的方案是否完整，是否解决了他希望解决的问题，是否达到了他的期望值。在当今时代，人们生活节奏加快了，接触的现代化商品增多了，接受的信息繁杂了，令人眼花缭乱目不暇接，人们无暇也没必要花更多的时间精力研究捉摸自己的非专业的问题，也不想也不可能当所有方面的专家也没有时间没有兴趣也没必要关注对方生产服务的过程及其残缺服务的理由。作为提供服务的一方就不要把精力用在向客户“汇报或强调过程”赢得理解上。你的责任和本分就是提供最好的结果。一旦达不到结果，就要与顾客换位思考，理解顾客的抱怨和指责，以真诚的歉疚之心应对顾客的非难，以平和的心态面对顾客的浮躁，以艺术的服务处理好顾客投诉。站在这个角度看，你就不应该有委屈（自己化解委屈）就不应再设委屈奖，这是一种社会进步，也是你心理成熟的表现。
委屈奖是过渡性的产物，而不是服务工作者的追求。在服务革命的初期，为了改善服务态度，减少和杜绝与顾客争吵的问题，为了确立顾客是父母、顾客永远正确的服务理念，许多企业为了鼓励员工“忍辱负重委曲求全”，而设立了委屈奖，对无条件的不顶撞顾客而受了“委屈”的员工给予奖励，是必要的，也起到了一定的进步作用。但时至今日，随着服务革命的深入，随着服务文化氛围的形成，随着服务工作者心理素质和服务意识的提高，“忍辱负重委曲求全”保证客户满意，是对服务工作者的起码要求；同时坚持顾客永远正确，为顾客提供高品质的服务已成为服务应有之意，就不应该因受到指责再感到委屈，而应看到这是改进服务和提高员工综合素质的机遇。看来是到了取消委屈奖的时候了。当然，在服务文化氛围不够浓厚的单位，对一些刚刚参加工作的同志受到的“委屈”，给予必要的引导还是必要的。 提供好的结果是社会分工的要求，是优质服务应有之意和起码的要求，是经营生意的第一要务和服务链中的必要要件。你没干好工作，耽误了人家的时间增大了顾客的成本，就是“怠慢了客户、伤害得罪了客户”就应该忍受顾客的指责和抱怨（顾客的权利）。这样一想你还有什么委屈可讲呢？还有什么必要领取委屈奖呢？人们选择了你,把最宝贵的黄金时间给了你，是对你的恩惠照顾关爱和期待，你必须把最好的结果给他，而不需要把自己幕后的甘苦向人家倾诉，现在不是领取委屈奖和向客户解释理由的时代，而是提供完美服务结果的时代。你的委屈和奉献,是在你的成功之后的点缀,是在顾客承认了你的服务之后,在得闲的时间才会关注理解你在幕后的故事中的表白，因为顾客要得是完美的服务,不要也懒得了解越来越多的残缺的理由.站在这个角度思考问题,就可以理解顾客的抱怨,并把这种抱怨作为资源和改进服务的动力,提升服务,就会在顾客的过激行动中,保持一个平和的心态,热情地得体地善待顾客、冷静地处理抱怨投诉,把服务机遇用好并使其升值.也就不需要用委屈奖来“安慰”迁就自己。 强调结果“关注过程”是社会的进步和改进服务的动力。在一些行业的服务网点有时网络或者计算机出故障，营业员比顾客的气还粗，总认为即不是我的错又不是我的故意，现在技术手段达不到要求，我有什么办法？你们怎么这么不通情理？实际上这是缺乏现代服务理念和客户意识的表现，作为消费者来讲，我花钱购买的是你完美的服务不是残缺的理由，我需要的是结果不是你的复杂的过程。大家想一想,如果每个企业每个员工都在强调自己残缺的理由而迁就自己，那服务就没有改进的动力，我们就会生活在一个服务残缺的社会环境里，就会陷进强调理由抱怨他人的恶性循坏的怪圈中不能自拔，我们的服务就永远处在一个低水平，就要被社会和时代淘汰。如果大家都站在客户的角度思考问题，我们就会以强烈的危机感和紧迫感责任感真诚的道歉，认真的反思，按照顾客和现代服务理念的“苛求”，不断改进服务，我们就能赢得顾客的青睐。拥有顾客就拥有市场，拥有不败拥有成功。服务就是不断的发现问题帮助顾客解决问题，就是提供一种解决问题的方案；服务就是提供便利，就是帮助顾客省时间少麻烦。善待顾客就是善待自己，提供服务就是享受服务。 强调结果“关注过程”是一个辩证的统一体。如果说前者是雪中送炭必备要件的话，后者则是锦上添花服务增值。而且这个过程不仅是内部流程，还包括在整个服务过程中服务细节中让顾客感到温馨舒适，做到环境、空气、视听、物质、精神等全方位满意，让顾客流连忘返乐此不彼。只有这样才能提升服务的附加值和竞争力。 当今是被客户选择让顾客心动的时代.强调过程纵然能暂时赢得部分顾客的理解,但不能赢得顾客忠诚。而且你的服务品质总也提高不了.因此不向客户强调过程是对的,这只是第一步。更重要的事情在于,你必须研究关注过程,反思服务残缺的原因,分解分析做精做细整和梳理改造过程,而后制作成保质保量的操作简单的精品，让人家得到的是一种享受而不是罪受，也不是委屈的谅解和解释。对客户讲结果不强调过程,对自己苛求过程而精益求精,是“客户是衣食父母、客户是质检员、客户永远是对的”的最好注解。是强化服务意识，自我加压自我提升的开始。看来在服务经济时代，当一个合格的服务工作者并不是一件简单的事情。
