爱华网当下，在小资中流行着一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克，已成小资们生活中不可或缺的节目。然而，当三聚氰胺、地沟油等与食品安全有关的事件频见报端之时，在星巴克的柜台上也出现了过期糖汁，让小资们大呼“坑爹”。
昨天，网友殷女士在宁波世纪东方广场的星巴克店就遇到这一幕，并将遭遇发到了微博上。昨天下午1点57分，博友“小米_Adela”在微博上发了一条微博。“世纪东方店星巴克用的糖汁是过期的，提示了店内员工，她不屑地说，我们自己手写了6/8，试问食品标注里的5月18号(实为16日，编者注)可以自行修改？经常去星巴克的同学多留意！这年头连星巴克啥都不安全！”
微博还附着一张照片。照片上是一瓶“星巴克杏仁味糖汁”，白色标签上显示，这瓶产自澳大利亚的糖汁，生产日期为2011年05月17日。并手写着“5/8”和“6/8”。虽然手写的黑字“6/8”遮挡了保质期时间，但依旧可以辨认出“保质期至2012年05月16日”。这条微博一出，马上引起了博友们围观，截至到昨晚6点，该微博已被转发200多次。“星巴克，你黑了。”“社会人呐，来点良心啊，地沟油已经够可怕的类。”……
“星巴克”，这个号称世界第一咖啡店品牌故事，在很多国家星巴克代表着一种美国式的生活方式。在中国大陆地区也一直被看做是咖啡饮品中的奢侈品牌，及至媒体曝光，令其一下陷入了食品安全风波。而近日，星巴克多地门店继续开张，咖啡价格依然昂贵，谁还记得星巴克过期糖汁照卖的“操作失误”呢?
仅仅是人为在罐体上手写新的日期就可以让一罐过期糖汁在保持期内继续使用，这简直和变魔术一样，只可惜，民众却没有欣赏的心情，因为我们对这样的魔术实在是太熟悉了。用这样的方法制作“符合日期标准”的糖汁，这和当年麦当劳不遵循营运标准，将已经过期的食品再次重复计时保存，继续出售的违规操作的情况何其相似。
著名企管专家谭小芳老师了解到——近日，世界经济论坛对132家世界领先的跨国公司联合调查显示：企业声誉超过财务业绩成为衡量企业成功的重要指标。而另一项对欧洲、亚洲、北美洲首席执行官的调查显示：公司声誉是全球范围的首席执行官们越来越关心的一个重要问题，并且首席执行官们越来越倾向于从战略的角度考虑这个问题，声誉管理有助于各国家和地区制定有效政策，改善投资环境，促进经济发展。
著名企管专家谭小芳老师表示，企业面对危机，采取回避、敷衍甚至掩盖的做法，无疑会影响到企业声誉。而要想改变与此有关的不利声誉，需要在第一时间告知媒体，发布真实情况，争取主动权，最大程度压缩虚假信息的传播空间，同时需要加强有关学习、借鉴和研究积累跨国公司在声誉管理方面的经验，避免因不断发生的危机事件，造成社会对企业越来越深的不信任感而最终影响企业的声誉。
著名企管专家谭小芳老师表示，声誉资本的价值与这块石头相似，它们都有一种“奇怪的吸力”——有了这种吸引力，普通的商品得到合理的配置，人们取得“整体大于部分之总和”的良好效果。这个故事揭示了声誉的力量：声誉可以吸引很多参与者，共同经营；他们乐于做出贡献，当你的搭档，与你共同投资。
要管理我们的声誉资产——首先要知道，什么是声誉？到目前为止关于声誉的内涵，学术界还没有统一的界定，一个普遍接受的定义是丰布兰（Fombrun）和闰多瓦（Rindova）所作出的定义：“企业声誉是一个企业过去一切行为及结果的集中表现，这些行为及结果描述了企业向各类利益相关者提供有价值的产出的能力。企业声誉衡量了一个企业在与内部员工及外部利益相关者关系中所处的相对地位，以及企业的竞争环境和制度环境。”
著名企管专家谭小芳老师表示，成功的声誉建立在顾客的体验上。打造了知名国际品牌的公司，如苹果(Apple)和宝洁(P&G)，都是先对顾客做出强有力的承诺，接着不间断地履行这个承诺，才取得成功。信贷危机爆发后，投资银行高盛(GoldmanSachs)的公众形象也受到了损害，《滚石》(RollingStone)杂志上一篇著名的文章将该公司描述为“缠绕在人性面孔上的巨大吸血乌贼”。另外，英国石油(BP)事后不力的公共关系和危机管理战略，进一步加重了墨西哥湾原油泄漏事件对其形象、声誉的损害。
还有一些企业开头不错，但后来迷失了方向。连锁咖啡店星巴克(Starbucks)曾是北美地区一个非常强大和成功的品牌，部分原因就在于它非常善于满足客户需求。但在发展过程中，谭小芳老师表示，傲慢不知不觉地滋生了。因为，它过于重视发展壮大，不断开设新店，以至于失去了与核心顾客的联系，结果在英国等部分市场，星巴克的形象和声誉都直线下落。
此课程的目的是帮助企业改变对商界充满怀疑的大环境，消除信任危机，增强公司竞争力；预先控制和管理公司面临的声誉风险；了解客户和消费者的期望；在发生有损企业声誉的突发事件时，将损失降低到最小程度；保持公民责任和财务责任之间的平衡，保证公司的长远利益。
良好的企业声誉和品牌形象是企业保持竞争优势的有力武器，也是公关经理人和市场营销人员必备的专业技能。我们都知道公司的声誉至关重要，可一旦公司声誉受损，我们该做些什么呢？你知道如何在危机爆发前察觉那些危险的信号吗？你知道如何着手恢复受损的声誉并重塑一个稳固和持久的名声吗？
如何进行有效的企业声誉管理/品牌管理是现代企业的管理者越来越重视的问题。现代企业所处的时代是一个全新的时代：技术手段日新月异，产品不断更新换代，竞争者无缝不入、伺机而动，消费者口味游移不定，人才持续外流内泄，危机无处不在……下面，谭老师先与您分享一下谷歌(Google)的案例——
然而，甚至在Buzz事件引发众怒之前，谷歌大厦便已出现了裂痕。进军中国市场的决定给谷歌的声誉造成了冲击——谷歌最初接受了中国政府对搜索结果进行审查的要求，但在今年1月被迫放弃，并将用户重新链接至香港的站点。观察人士怀疑最初进军中国的决定是否损害了谷歌的创始价值观：用其非官方的座右铭总结就是“不做恶”。那么，如何将积极的声誉管理纳入公司战略层面的思考，并且进行专业化的管理？谭小芳以为应该从三个方面着手思考：
1、利益相关方的关系管理。
企业如今进入了一个全面利益相关方时代。利益方的要求和期望随着社会环境的变化而越来越难以满足，谭老师了解到，目前，在雇员、消费者、供应商、分销商、投资者和政府监管机构这些传统利益方之外，正在出现一些闻所未闻的、代表各种民间利益的组织。当然，企业同利益方关系的管理，最终目的并不是要让人人都喜欢，也并非无条件满足任何要求，而是以有效和创新的方式，确保企业更大程度的透明和公开。
2、品牌推广中的声誉管理。
如果企业在日常大规模和经常性的各类营销推广、广告和公关活动中，能够确保与公司的实质保持一致，那么这样的声誉管理就是成功的。
3、政策和行为上的声誉影响。
决定公司声誉的并不是你说了些什么，而是实际上做了些什么，以及说和做之间是否一致。贯穿于公司政策和各种商业行为才是声誉的根本来源。
总之，谭小芳老师希望国内企业都了解声誉管理的意义，强化声誉投资，并使声誉管理有的放矢，坚持全员声誉管理指导思想，要求由上至下全体员工参与创建企业声誉！
