爱华网
试论自我医疗健康服务体系
（内容提要：1、“自我医疗健康服务体系”它是一种帮助消费者组织以消费者自己为主体，实行医疗和健康自我服务的社会业态。2、让“家庭医生”真正从一种理想变为现实。3、“自我医疗健康服务体系”分为三个层次并通过电子商务平台组合起来。4、建立以健康追求为导向的时代，让社会药店积极参与连锁，共同关注社区居民的医疗健康服务，建立一个政府和群众都满意的和谐时代。）
《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中指出：“改革城市卫生服务体系，积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理、方便群众的卫生服务网络”，这为医药连锁企业指出了一个巨大的商机，如何抓住机遇,帮助解决群众“看病难，看病贵”的问题，参与到人民群众需要的医疗健康卫生服务网络中去,争取市场发展的主动权,是我们这一代医药工作者的责任。为此我们提出建设自我医疗健康服务体系的设想,请领导、专家和朋友们指导。
一、何谓自我医疗健康服务体系
在我们的社会里存在有两个医疗健康服务体系。一个是传统的，起主导作用的“社会医疗健康服务体系”，如社会上的医院、诊所等。另一个则是比较原始的，起辅助作用的“自我医疗健康服务体系”。如市民好象“家庭医生”，去药店购买药品自我治疗。所谓“自我医疗健康服务体系”，原则上讲它就是一种帮助消费者组织以消费者自己为主体，实行医疗和健康自我服务的社会业态。由于它是消费者利用自己的医药知识，去零售药店购买药品治疗疾病的原始形态上发展而来的，所以它的组织形式应该以药店为服务中心，向药店的售前、售后延伸开去。组织一个完善的、科学的医疗健康服务体系，从而保证消费者在自我医疗健康服务过程中取得良好的效果。自我医疗健康服务体系中的药店是不应该象医院、诊所那样给顾客看病的，看病应该是医院的责任。我们是咨询、我们是指导，我们甚至通过扶持、培育帮助消费者建立“家庭医生”模式，为消费者提供预防、治疗未病态及养生保健的知识，象消费者购买了电器，按说明书安装电器一样，对一些慢性病、小毛小病，实行无病先防、因病设防、欲病先治、既病防变。任何疾病面对一个共同问题是生命质量或生活质量的下降,看病只是其中的一小部分,大量的问题还要病人和家属自己去面对。例如我们可以提供未病学、疾病、健康、药品相关的基本知识，甚至可以对消费者进行医疗健康知识的培训，帮助消费者提高医疗健康思想水平和自我医疗能力。再如，我们可以实行特殊的药品售后跟踪服务、可以帮助特殊顾客进行简单的护理服务。我们的药店要和社区居民打成一体，起到社区居民私人保健医生和私人健康医生的作用。要做到因为大家不是说是因为有疾病才到药店去，到药店去是为了增长知识、是为了去请教，是为了能提高自己的医疗健康水平。在西欧自我医疗称为自助医疗，“自己动手”开始进入到医疗健康领域。并且在国家的医疗体系中发挥了很好的作用。?随着社会经济文化的日益发展，人们对生活的需求已从满足“温饱”转向关注“生命质量”、“身体健康”，从求医、疗病、祛疾转向自我保健、自我医疗。随着社会经济和文化水平的提高，市民“自我医疗健康服务”的程度会越来越高。根据卫生部公布的《第三次国家卫生服务调查主要结果》报告，在被调查的95个县（市、区）中，自我医疗的比例则逐年增加，农村和城市分别增加了8个和3个百分点。调查显示，全国36％的患者采取自我医疗。虽然这反映了群众“看病难、看病贵”的问题，但是这也说明了群众自我医疗有很大的发展潜能。自我医疗服务体系能够帮助社区居民在全面地了解家庭身体状况、了解个人身体状况的基础上，提高自我医疗健康服务能力；帮助其正确地认识药物，掌握用药方法，认知药物的不良反应以及潜在的风险，能有效地预防或避免不必要地困扰和危险；向顾客提供科学的防治未病与保健养生新理念，提高消费者的健康养生水平。这是我们医药零售商店职责的一项重要内容。也是“自我医疗健康服务体系”的主要工作内容。
但是就我国的国情来说，目前社会上的自我医疗还存在许多不足之处。首先自我医疗还带有很大的盲目性。“家庭医生”还只是一种理想。他们都是群众自发产生的一种健康保健观念，还缺乏整体性、科学性和规范性。没有医生、药师的指导，擅自用药，潜藏着很大的危险性。如非处方药同样具有药物的双重性，用药者不具备理解非处方药风险的能力。特别是许多医药零售商店盲目追求利润，误导消费者或者群众自我医疗知识的缺乏，产生市民在自我医疗中存在一些影响安全保障的用药行为。如一些患者一生病就用这“素”那“素”，滥用抗菌素不仅细菌会产生耐药性，体内菌种也会紊乱，还可出现霉菌感染。有的为了增强疗效而自行加大服药剂量，有的还有随意频繁更换药物，随意变更服药时间等不良习惯。其次自我医疗还处于散兵游勇、孤军作战状态，基本都是根据消费者自己个人或者亲戚、朋友非系统的医疗知识来处理问题。许多时候对自己的健康带来不利的影响。随着群众自我医疗、自我健康意识的普及，普通百姓企盼药店帮助顾客完善自我医疗健康服务的呼声愈来愈高。自我医疗健康服务体系已经到了呼之欲出的时候了。
二、自我医疗健康服务体系的作用
我们提出建立“自我医疗健康服务体系”，主要设想通过这个体系来完善目前社会上“自我医疗健康服务”的不足，提高群众在“自我医疗健康服务体系”中的主体地位，降低医保费用，提高群众“自我医疗健康服务”的科学性和操作的规范化。让“家庭医生”真正从一种理想变为现实。
自我医疗健康行为是市民健康意识增强、时间价值观念改变的结果。它的作用是十分明显的。一、可使居民用药状况得到改善。居民可以享受到比目前单一的医疗服务体系更多更便利的医疗、健康保健机会；居民可以通过药店的自我医疗健康服务体系渠道获取医疗保健和非处方用药的基本信息，采用自我参与医疗的方式解决健康与保健方面的问题。对一些无需要特别医药咨询的症状实施快速、有效的缓解手段，比去医院诊疗更便利，不必挂号、候诊，节约了时间和费用。同时减少公众对国家医药资源的依赖，缓和对医疗服务日益增长的压力；自我医疗的实施将改变人们过去生病不分大小、轻重都去医院的观念，小病自我医疗。用药者可选择更多价格相对低廉的非处方药品，从而控制了国家公共卫生费用的增长，实现了对资金的合理分配和最佳利用。二、古希腊名医希波克拉底曾说过:“人的本能就是病人的医生，医生是帮助本能的”，社区居民身体一旦产生变化，最先知道情况的是居民自己。自我医疗健康服务体系就会利用体系所具有的知识和技能，让居民主动参与医疗健康服务中去，让他们自己照料自己，他们会感觉更有信心，他们比医生更了解自己的状况。减少医疗困难、提高诊断质量、减少经济成本、降低死亡率；尽早把顾客自己的病情在早期及时和彻底的医治好，防止小病不看变大病，减少社会医疗成本和费用；三、医院是以医生为主体的，而自我医疗健康服务体系是以居民个人为主体的。这体系能够真正地发挥社区居民个体的主观能动作用。这样有利于社区群众在自我医疗、自我保健中发挥人的主体意识，有利于疾病的康复和社区健康水平的提高。四、消费者真正出现了比较严重的疾病，自我医疗健康服务体系就成为最好的咨询服务者，它可以为病人推荐和联系最适宜的医院和医生，可以为病人节省时间和费用。并且通过为病人推荐和联系最佳的医院。自我医疗健康服务体系还可充分利用社会现有的医疗保健资源，造成医药资源不必要的浪费；五、目前由于社会向老龄化发展，社区里老年人医疗健康缺乏照顾的情况比比皆是。特别是子女工作较忙，老人无人照顾以及经济比较困难的老、弱、病、残的医疗健康服务确实对社会带来较大的压力。自我医疗健康服务体系可以协助老年人群病后在家中做简单的自我护理，可以用较低的成本承担社会医疗保险的责任。六、在这种体制中居民对药店的药学服务也会提出更高的要求；用药者对药品消费将不再满足于仅仅到药房买药，而是希望在买药同时能够享受到周到、细致的用药指导和药物、健康、养生咨询服务，希望要为患者提供更全面、更深入、更科学、更系统的药学服务。充分实现“自我医疗，自我保健”的价值。
三、自我医疗健康服务体系的组织结构
“自我医疗健康服务体系”我们设想分为三个层次。一、连锁公司总部建立自我医疗健康服务中心，如果条件成熟可以在各个区域设立分中心；二、药店引入以“家庭医生”和“未病学”为基础的医疗健康管理机制，即按“家庭医生”与健康管理的新理念，在连锁药店规范配备保健医师或者健康医师；三、组合消费者队伍，培育“家庭医生”新模式，实行会员制，建立连锁药店的核心顾客群体。而这三个层次通过互联网—电子商务平台组合起来。
?连锁公司总部应建立自我医疗健康服务中心。这是一个十分重要的层次。它是连接和发展第二、第三层次的核心。自我医疗健康服务中心的作用为，1、药店贴近居民。以培育“家庭医生”为目标，以未病学为导向，通过治未病，早期发现、早期诊断、早期治疗居民疾病。以提高医治疗效、改善预后状况，密切药店与社区居民家庭关系，建立广泛的业务联系；2、建立连锁公司培育、扶持“家庭医生”机制，帮助居民家庭建立防治未病与养生保健、管理健康的最高层次，通过宣传、教育、培训、体检，提高会员对基本医药保健知识的认识，加强会员和药店、自我医疗健康服务中心的联系，提高他们的医疗、健康、护理水平，建立连锁公司的核心顾客群体；3、定期请专家为重点顾客讲座，做好重点顾客健康方案的专职实施、保证防治未病与养生保健工作的顺利进行，提高连锁公司的社会著名度；4、为药店的保健医生、健康医生提供实习和培训的场所，提高他们为消费者提供用药安全、健康养护、保健养生的服务水平。5、加强健康整合工作。在这里有一个十分重要的概念就是“健康整合”。我们要把消费者、药店、自我医疗健康服务中心通过现代化的设施（例如电子商务平台）整合在一起。通过我们的努力，我们将改变原有的药店服务体系。比如，现在大家说看病一定还要在医院或在诊所。如果我们通过整合，社会将会出现，当疾病处于健康未病态、潜病未病态、前病未病态阶段和保健养生等一般的医疗健康问题时，消费者就可以进入“自我医疗健康服务体系”。特别是一些大病的未病阶段、一些慢性疾病、一些简化的医疗治疗仪器，通过培训，成为病人自我控制的现实方法。顾客在家里也能进行自我医疗，也能得到医疗照顾。这家里的装潢设备说不定比医院还舒适、还称心。如果在家里由自我医疗服务中心或者分中心派医生、护士上门服务的话，那就比居民去医院排长龙更舒服，更节约时间和费用。甚至可透过电子商务医疗健康服务网络，在电话电视里面跟服务中心的护士小姐或者医生，进行联系，进行商谈。比方说在晚间“王医师，我感冒发烧了，三十八度，我要不要去医院？”“不必”，中心的医生就说，“你现在在家里你就先吃点药，如果没有药，我就叫连锁店送来。如果烧退不下来，你再去医院挂急诊”。这就是一个很好的案例。延伸了药店的服务，减少了群众的麻烦，降低了医保的浪费。但基本上他不用怕。因为有人照顾你。你一定随时都可以联系到医疗健康服务中心，也可以传唤到附近连锁药店的保健医生为您提供更好的服务。
二、连锁零售药店是自我医疗健康服务中心和社区居民连接的桥梁。药店配备保健医生或者健康医生，引入培育、扶持“家庭医生”机制，引人防治未病与健康管理机制，即做好社区居民以家庭为单位的健康档案，用科学的方法指导居民作好未病的转化、保健养生和合理用药。在国际上私人保健医师或者私人健康医师在社区是比较普遍的，但是在我国基本上处于空白。药店引人保健医师或者健康医师，这不仅填补了社会的空白，更重要的是为做好基层医疗保健工作打好基础。与“社会医疗健康服务体系”不同的是我们主张建立以家庭为单位的健康档案，建立以家庭人员为基础的“家庭医生”机制。这是因为家庭在疾病的遗传性、传染性、接触性、流行性方面往往是个基本原发单位。而家庭又是“自我医疗健康服务体系”发展的基础。居民了解了这些情况能够主动地消除疾病的原发基因，提高家庭的生命质量和生活质量。对特殊顾客我们可以做好资源整合、通过定期沟通和咨询服务，为顾客做好医疗健康服务工作。药店的经营责任应该分清，自我医疗健康服务体系是以居民自我为中心的，自己动手，治疗小病，治疗未病。特别是潜病未病态、前病未病态的医疗健康服务是连锁药店自己的责任。居民生病了，他们病中的治疗则是医院的责任。经营的指导思想也应明确，一切要从方便顾客、降低顾客费用为出发点。一切工作均以病人用药安全、有效、经济为准则。通过合理用药，准确调理，保障用药者身心健康，提高用药者生命质量和生活质量。因为顾客群的大小涉及药店的发展前途，甚至是药店的生命。药店工作的重点应该是争取更多的顾客。
??? 三、从建立“家庭医生”和健康管理的角度组织周围社区的顾客群体。先在社区人口比较多的药店进行试验。逐步为积极参与“自我医疗健康服务”的顾客家庭建立健康档案，实行为个体化医疗健康事务管理服务。基于在药店保健医生和健康医生指导下，建立在 “家庭医生”模式上的个体化医疗健康事务管理服务，它帮助、指导人们成功有效地把握与维护自身的健康。了解顾客及其家庭的身体健康需求和用药习惯并根据顾客特殊需要制定特殊顾客的医疗保健方案，为家庭人员和群体提供有针对性的医疗健康指导，并实施干预。踏踏实实建立好药店的顾客群，是药店生存和发展的基础。
我们的自我医疗健康服务体系（以下简称“自服”）与社区医疗服务中心（以下简称“社服”）有没有区别？我们认为这是互相补充的两个体系。一、“社服”是政府办理的体系，他们既有政府支持的优势，也有吃大锅饭的弱点，而“自服”是民营的，是自己找米下锅，它的生存能力、市场竞争能力比较强；二、“自服”工作的重点是为了提高居民的生命质量和生活质量，做好未病的转化和保健、养生；而“社服”的重点是医疗普通疾病和社区的卫生工作。其中医生的工作目标和单位配置的医疗器械设备基本是互相交叉的；三、由于经营目标的不同，所以他们的经营品种就各有千秋。“社服”就五、六百个政府规定的药品，而“自服”则有几千种药品和各种医疗器械、保健养生品种。
四、建立以健康追求为导向的时代
医疗改革的最大目标应该是建立以健康追求为导向的时代。一方面，就国家的医疗体制改革而言，它应该经历三个阶段或者也可以说三个时代。即医药营销时代、责任管理时代和健康为导向的时代。所谓的医药营销时代，即是现在的以所谓调动病人的需求为主导的时代。我今天给你开越多的药、越多的刀、或越多的治疗，那你付的钱就会越多，我赚的钱就也越多。无论是在有劳保的顾客群，还是在大家自掏腰包付钱的顾客群，只要你到了医院或者药店，医生或者营业员就会跟你说这个药比较好、这个药应该多开点，那你答应多开、多要，医院或者药店就多赚钱。这个不是以病人的需要角度来考虑问题，而是千方百计以增加医院或者药店的收入来考虑问题的社会现实状况，这就是我们称之所谓的医药营销的时代。我国目前基本处于医药营销的阶段。但是通过医疗改革后，慢慢的大家都知道医疗不能再浪费了。医生、营业员推销很多的药，民众不见得会要，以保障民众医疗费为出发点的社保和保险部门不一定答应会付钱。这样所谓的责任管理时代就产生了。在大概七０年代中期，所谓责任管理在美国就开始兴盛，兴盛因为保险公司出来，因为付钱的已经不再是民众了，是保险公司在付钱。资金的集中增大了社会各个责任部门的权力，法律规范有权力就必须落实责任。这样对医疗资金的监督控制就产生了。看病不能再浪费，因为你这医院周围只有这么多居民，我只能给你这么多钱。医院就会严格控制病人住院次数、住院天数也被控制，医疗费用、药物费用都被控制。这就要在控制供给跟需求之间达到一个平衡。这个由不平衡与制约的阶段我们称之谓医疗的责任管理时代。但是这并不是医疗改革的最佳发展趋势，因为消费者的需要在这里受到了很大的压抑。这个平衡只是一个暂时的平衡。一些有一定文化素质，有一定经济条件的阶层他们有更高的健康追求。随着人们生活水平的提高，思想观念的改变，社会就会出现不同的追求目标。人类对健康的认识已经由无病即是健康，发展到新的“大健康”的时代。就是要达到康、寿、福、乐、美、德的六字人生最佳境地。这就是我们说的“一个所谓的以健康追求为导向的时代”。
另一方面诊疗技术的快速发展，使得医疗费用日趋高涨，为减少医疗保健费用的巨大投资，各国的医疗保健策略逐渐从以治疗疾病为主导向以健康为主导转变。我国也提出了从“治疗疾病”向“预防疾病”重点转变的“前移战略”。这种健康维护理念的出现为自我医疗服务体系创造了巨大的市场空间。医学的任务决不仅仅是治疗疾病，促进疾病向健康转化，更重要的是防止健康向疾病转化，小病向大病转化。但是这项工作目前正是我们医院所没有精力顾及的。而这恰恰又是“自我医疗健康服务体系”生存的基础。社会的快速发展、环境污染的加剧、疾病谱的改变、化学药品的毒副反应、药源性疾病、医源性疾病的日益增多以及新的流行性、传染性疾病的不断出现，中医未病学凸显出巨大的优势。以未病学为基础理论和指导理论的自我医疗健康服务体系正迎合了社会的发展和国家政策的要求，并且把建立以健康追求为导向的时代作为自己的基本工作方向。
时代的新发展要求自我医疗健康服务体系中连锁药店经营的观念也发生根本性的转变。工作模式应从传统的以卖药赚钱为主型，转向协助社区居民以追求健康导向为主型。企业服务目标应从主要通过推销高差价药物转向主要引导消费追求健康。以往我们在医疗健康的服务事业里面，长期把所谓的消费者，只是看成一个病人，一个为自己带来利润的工具。但是新的理念已经不一样了，不见得我是病人我才会去了解医疗健康的观念。我是一个健康的人，我也要考虑我今天要健康一点、长寿一点、思想开朗一点、身体要瘦一点、身材要漂亮一点。我可能还要长得好看一点、我要长得高一点甚至活得心情舒畅一点。所以人们已经开始追求自己的生命质量和生活质量。并且自己的生命质量和生活质量一定还要在一个不断提高的水准上发展，即人生的境界需要不断地升华。这是我国社会主义宪法所决定和保障的人民追求提高生命质量和生活质量的权利。随着社会医疗保险的普遍实行，国家医疗改革实施的完美，消费者将从现在的“看病难、看病贵”转变为追求自己的健康水平，追求自己更好的生命质量和生活质量。社会将进入一个消费者主义的转型的前期时代，它要求不再是以病患为导向，而是以所谓的健康追求为导向的新时代。
在医院一切以医生为主导，而在我们的自我医疗健康服务体系中则是以顾客为主体。所以我们可以成为以顾客的健康为主导的场所。这是一个十分巨大的市场。一、动员顾客把钱不是化在生病上而是化在健康上。健康将有广阔的市场，也可以说是一个巨大的产业。根据顾客的不同需要逐步增加药店的健康产品。从胎儿到婴幼儿，从儿童到妇女，从青年到老年；从养生到保健，从预防到长寿，从书籍到器械。产品可以说是丰富多采、琳琅满目。二、加强与顾客的沟通，培育、扶持“家庭医生”机制，不断完善自我医疗健康服务体系。利用连锁的力量和自我医疗健康服务体系的力量，与顾客打成一片。了解社会的需要，满足顾客的要求，促进自我医疗健康服务体系向纵深发展。三、自我医疗健康服务中心、连锁药店系统，科学的服务能够为顾客节约许多时间和费用，能够为顾客增加许多知识，完善的服务可以比其他传统药店吸引更多的顾客，取得市场竞争的主动权。四、如果连锁药店让社会药店也参与进来，大家共同关注社区居民的医疗健康问题。连锁企业规模将高速扩大，许多工厂将会积极提供更多的服务、更好的产品来满足顾客群体的需要。
在这里存在一个医保资金管理的问题。有的同志认为零售药店健康产品的增加，对医保资金管理是否存在问题？我们认为由于电子商务平台的加入，自我医疗健康服务中心、连锁药店、药店保健医生和健康医生、社区居民在运作过程中全部进入网络，各个环节全部处于电子平台之中，监控非常简便。只要药品错位，网络监督就可以发现问题。这比现在的医院、药店的监督管理方便、清楚得多。我们设想与医药电子商务平台相结合。是为了通过医药电子商务平台，共同沟通消费者、药店、保健医生和健康医生、医疗健康服务中心、公司总部、工厂甚至政府部门。这极大地有利于政府对自我医疗健康服务体系的监督、调控和制定相关政策的需要。电子商务网络平台的进入有利于调动多方面的积极性。通过医药电子商务平台，各有关方面可以共同参与监督、共同参与协作、共同发挥各自的优势，达到共同参与、合作共赢的目标。例如我们通过电子商务平台沟通居民家庭和药店、保健医生和健康医生、医疗健康服务中心的联系，处理居民家庭要求帮助解决的一些医疗、健康、养生知识和实际需求等问题。对家中无子女的孤寡老人也可以有特殊的帮助和照顾。
健康水平的提高，医疗支出的减少，一般疾病有政府付钱，群众就有更多的钱用于追求健康上，用于保健养生上。而连锁药店既参加“责任管理”，又参与“健康导向”。如果我们能够建立好规范的体系，让社会药店也参与进来，共同关注社区居民的医疗健康。让社会和政府积极支持我们，让他们放心，这将是一个政府和群众都十分支持的和谐的时代。
