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药店由药师向购药者提供药学服务这一模式在国外已经有将近200年的历史，而在国内药学服务才刚刚被少数药品零售行业先行者接受。现在，外部的环境迫使零售药店必须改变以前单纯“卖药”的单一模式，而需要逐渐加强提供药学服务的能力。因为，据统计，有93％的消费者在购买药品时希望药店能提供科学的用药指导。我国每年5000万住院病人中有250万是由于没有接受药学服务而产生药物的不良反应导致入院。这些数据充分体现了药学服务在药店中的重要性。 当然也有很多的药店已经开始意识到这个紧迫性，而开始慢慢增加门点的药师数量、提高药师的服务意识，但是能通过药学服务树立企业品牌、获得顾客忠诚度的药店还不多。 随着人们对健康关注程度的增加，随着新药的不断研发上市，随着医药分离的势在必行，药店提供完善的药学服务应该受到每个药店管理者的重视，应将其作为核心竞争力来树立、培养。在这一引进药学服务的过程中，很多药店管理者往往不知道怎么做，不知道怎样才能做得好并且脱颖而出，而非“隔靴搔痒”。在此笔者可以提供一个国外药店的案例来供大家参考，希望药店的管理者从中领悟到发现一些新的思路。 在2003年Wilson-Rx的顾客忠诚度调查中，Medicine Shoppe连锁药店在美国药品零售行业中排名第一，这是他连续第三年获此殊荣。他们的总裁Bob.Storch接受了媒体采访，当被问及管理企业的秘诀时，他毫不犹豫的将药师在药店发挥的作用放在所有因素的首位而提出，这是Medicine Shoppe的核心竞争力所在。正是由于药师提供的有别于一般药店的药学服务， Medicine Shoppe才得以被称为“最好的邻居药店”。 那么我们来看一下到底Medicine Shoppe在提供药学服务方面的有哪些独到之处： 第一：专业化的药学服务。Medicine Shoppe不像有些药店那样多元化经营——除了出售药品外还提供其他产品或服务。他们只向消费者提供药品以及健康方面的相关服务，其他与药品无关的产品和服务一律不在经营范围，因此他们所提供的产品和服务就能更专业、更体现品质，树立了药店的专业化形象。在管理上有句话“专业造就卓越”。术业有专攻，一个企业不可能什么都能做得最好，通用电器就在韦尔奇“第二就不做”的理念带领下成为全球的知名企业。只有发挥特长，施展自己的独到之处才能获得核心竞争优势。当然，笔者在这里不是全盘否定那些多元化经营的药店，因为多元化经营能带来更多的客流，拉动药品的销量。但前提是多元化经营的药店提供的其他产品和服务同样要保证品质，否则反而会弄巧成拙，因为多元化经营毕竟会分散管理者的精力，也需要其他方面的能力和资源保证，这对于很多药店来说并不是十分容易的事。 第二：药学服务并不代表药品高价。有些国人一看到专业化服务这几个字就会联想到较高的价格。因为在他们眼里没有高价,好的服务不可能实现。这也是为什么国内的很多平价药房在消费者心目中的地位很低，因为他们药品便宜了但是服务却非常差。这也是为什么那些提供全方位药学服务的药店令消费者望而却步，因为这些药店的药价明显偏高，普通百姓难以承受。难道低价和药学服务不能并存吗？Medicine Shoppe给我们提供了一个肯定的回答。虽然他们提供全方位、专业化的药学服务但是却始终能保持较低的药品价格（与同类药店相比）。显然，并不是因为他们的总裁Bob.Storch是疯子，亏本买卖也要硬着头皮做。原来Medicine Shoppe为了能提供更好的药学服务又保持低价，他们在其他方面成功实行了成本管理。首先专业化的经营能降低成本、避免不必要的附加服务产生的开支，也能减少管理成本；其次控制每个门点的面积，因为销量好的常用药品并不会非常多，无需太多的空间，这样就能降低租金；再次良好的采购体系降低药品采购成本；最后提高员工效率，减员增效，让一个药师发挥两个或三个的作用，当然需要辅之以收入的提高，但是权衡后发现提高收入和提高效率要比降低收入增加药师人数成本低的多。 第三：以顾客为导向。药店作为企业当然也要追求价值的最大化，但是领导者不能只看到眼前的报表利润而忽视了潜在的企业价值（客户的忠诚度、企业的声誉和品牌）。所以Bob.Storch反复强调以客户为导向的理念，而非“利益为导向”。药师不能为了药店的短期盈利和个人收入的提高而带有倾向性的推荐高利润的药物。Medicine Shoppe药师往往能客观的评价药品的疗效和副作用，从患者的实际情况出发，因病施药，这样才能做到药到病除。如果一种价格低利润少的药反而效果好，那么他们的药师会毫不犹豫地推荐，试想一下中国的药店中有多少药师能有这样的素质。而且，虽然从单笔业务来看收入减少了，但是顾客会因为药师的诚信、药店的信誉而成为忠实顾客，从长期看，药店和药师个人最终还是获益的。 第四：团队的稳定。药师队伍的稳定性对于提供的药学服务的连续性至关重要，尤其是邻居型的药店。我们知道药店在很大程度上服务于一个较为固定的客户群。Cardinal Health的总裁Jim Millar曾这样说过“没有一个病人愿意在药店老是看到生面孔，他们更喜欢接受以为熟悉的药师的服务”。让顾客感受到这样一种熟悉的氛围当然需要药师队伍的团结和稳定。队伍的稳定还能保证药师对客户的了解、档案的健全、管理的延续等等。Medicine Shoppe能通过自己的企业文化、制度保障而使药师队伍非常的稳定，这在同类药店中是比较少见的。在这里我可以举一个例子说明药师队伍稳定性的作用：有一位病人经常去同一个药店买止痛药，连续去了好长一段时间，这被其中一位药师发现了并且注意起这个现象，他发现这个病人脸色越发难看、人逐渐消瘦，于是有一天当这个病人再来买药的时候药师拒绝给予止痛药，而要求病人去医院检查，后来这个病人被诊断为癌症，由于发现及时而通过手术治疗最终康复了。试想一下如果药师经常调换，能注意到这个现象，病人能得救吗？ 第五：富有激情、无微不至的药师。Medicine Shoppe能一而再再而三的获此殊荣与这支拥有竞争力的团队是分不开的，每一位Medicine Shoppe的药师都能满怀激情的为客户服务，并且非常注重细节，顾客常用“无微不至”这个词来赞美这些令人敬佩的药师。Medicine Shoppe365天天天有药师在岗，24小时时时提供药学服务。而在国内却有很多的药师只是在药店挂名，而不能真正的提供服务，所谓的徒有虚名。 2002年9月29日，全球最大的医药零售特许经营药店Medicine Shoppe在中国的首家店铺在深圳开业，这也是在中国内地仍未开放药品分销领域的情况下，首家国外药品零售品牌以特许经营方式进入中国内地。 在国内，Medicine Shoppe还是秉承其一贯的“100%专业药房”的理念，信守100%顾客满意、专业、品质、服务、价值的承诺，富有爱心，真诚关怀，恪守职业道德，奉献健康事业。Medicine Shoppe在深圳开的首家药店是以专业药品零售店的形象出现，更强调为消费者提供药物管理、病患咨询以及执业药师全天候服务。 Medicine Shoppe在国内的经营理念基本与国外相似，那就是： 100%顾客满意--如果您对我们的产品与服务有任何不满意，我们承诺给您100%退换或补偿。 专业--任何时间，我们的药师都将亲自执业为您服务提供专业健康咨询和顾客用药指导，是您值得信赖的家庭医生。 质量--我们提供最佳品质与疗效的药品，执行“药房专业质量确保方案”，为顾客的安全用药严格把关。 服务--我们主动关心您个人的健康问题，迅速亲切，耐心倾听，细心解说，并提供众多免费健康服。 价值--我们的价格经济合理，会员更可享受特殊折扣和其它的额外利益，您永远会感觉物超所值。 在这里笔者通过Medicine Shoppe这个药店的情况向大家介绍国外药店是如何做好药学服务并最终获得客户忠诚度排名第一这样的荣誉。在“价格战”成为主要手段的中国药品零售市场上，希望有一些药店能尽早走出这样的泥潭，开辟一条属于自己的道路。 Medicine Shoppe的到来无疑能加速中国药店在专业化药学服务方面的竞争，无疑在不久的将来，谁能率先走在药学服务的前列，谁就能成为真正的药品零售行业的王者。 陈春华 迈道医药：www.medop.com.cn
