爱华网前几天，一头水牛吃力地拉着一辆奔驰车走在南宁的街头引发媒体和公众的强烈关注。事件的起因是南宁的杨先生于2003年8月花了近百万元购置一辆奔驰E240，在随后的两年多时间里杨先生先后为此车共维修了14次，花了近30万元的维修费。但至今依然没有彻底解决车辆存在的诸多问题，也未获得奔驰公司满意的答复。
在汽车行业，无论从规模、销量还是从知名度上，奔驰公司都堪称是世界顶级汽车制造商。可就是这样的顶级汽车制造商却时常无法面对国内众多的“杨先生”们。2002年1月，深圳张先生的奔驰M320仅行驶二万公里就已维修11次，最后一次还不得不雇用民工将车拉至服务站。服务人员却声称是张先生使用劣质汽油造成的。试问：张先生难道先后11次都愿意冒险使用劣质汽油吗？这样的回答实在牵强。2002年的2月和3月，在武汉先后发生两起怒砸奔驰车的事件，起因都是因奔驰车质量问题并没有很好地解决所引发的。
相信我们很多国人都对奔驰车抱有很高的评价，尚未拥有的期望此生能拥有一辆，已经拥有的也时刻以奔驰车为荣。我们必须承认，有一百多年历史的汽车厂有如此辉煌的成就的确源于其优良的品质和服务。但就在令人侧目的成就背后，也始终让我们迷惑不已的是，为何在世界的其他地方，尤其是奔驰所在国德国很难听到有关奔驰汽车被消费者砸车事件呢！而在国内却接二连三地发生呢？我想，这不完全是我们的孤陋寡闻，而应该还有更深的原因在其中。
人普遍有一种心理状态，就是傲慢和偏见的态度将会随着自己越来越大的名声而变得更为强烈，只不过每个人的表现形式不同罢了。那是基于一种众星拱月般的优越感，或者是出于一种藐视。将这种人的规律性现象套用在产品品牌上是否同样适用呢！可能也非常适用。品牌从默默无名到具有极高的知名度和美誉度，需要一个漫长的努力过程，企业为此所付出的所有前期投入，都只能在品牌成熟以后得到回报，这是共识。然而，始终有不少跨国企业的品牌在国内的表现与其构建品牌时的执著态度背道而驰，像三菱、雀巢、肯德基等。你说他们不懂消费者是他们的利润来源吗，不是的，这一点他们比谁都清楚。你说他们深谙善待顾客之道，那么我们又该如何解释上述这些事呢？我们不妨试想一下，当我们购买一件产品在使用后总是不断维修，即使制造商每次随叫随到，但仍然深深地伤害到我们对该品牌原有的忠诚情结，又何况遭受如此程度的反复维修和无法善终呢！既然这样，我想只有一种假想来解释奔驰车接二连三发生事件并无法使消费者满意，那就是傲慢和自以为是。
不错，企业以逐利为目标，但毋容置疑的是，利益是必须建立在满足消费者需求的基础上，一旦脱离这个基础，无论愿望是多么的强烈和善良，相信始终都无法实现理想的利益目标。因此，对于这样的事件，奔驰公司不管以什么样的方式来解决恐怕都将难以扭转品牌遭受损伤的事实。如果奔驰公司能够事前预计到事件目前的无奈结果，我想即使补偿杨先生十辆二十辆奔驰车他们也会愿意，因为如果将品牌损伤程度以货币计量的话，相信远远不止这十辆二十辆汽车的价值。
作为策划人，对于这样的事除了为“杨先生”们抱不平之外，只能通过这样的方式来给所有的企业提个醒：只要你曾经践踏过消费者的尊严和对品牌的忠诚，除非再没有发生过，否则迟早会被其他觉醒的消费者所唾弃。
