爱华网如果说经常加班的广告公司往往是因为处于食物链的底端，那么生活在广告公司的新人大概就生活在底端食物链的末梢。 在大部分的行业里， 新人都会因为急切、惶恐、不了解得力的工作方法而经常加班。新人急于表现，做事不分权责一概揽下，缺乏与上级、与客户的沟通技巧，在无形之中做了许多无用功。新人又会天然认为，工作之中服务客户第一，客户提出的要求必然要第一时间解决。但其中的要求，哪些应该尽快完成，哪些有待商榷，新人未必能够很好地分辨。 雅虎北京全球研发中心公关总监刘映雪把工作中甲方和乙方的关系形容为“很像不高兴和没头脑”。乙方看到的总是甲方“不高兴”的脸，而甲方每次看到的都是有点没心没肺的“没头脑”。 要解决甲方和乙方之间的天然矛盾， 刘映雪认为首先是要双方加深相互理解。“其实甲方和乙方是一根绳上的蚂蚱，大家为了一件共同的事情走到一起。作为甲方，我需要的是那些能证明乙方思想、价值的传播策划建议。”比如乙方可能会为了表现专业度，或者做一些行内的“规定动作”，花一夜时间整理出精细的P P T。但作为甲方， 这可能只是为了汇报的好看，花两分钟就可以一眼扫过去，对具体执行帮助不大。 “如果双方有沟通，这个规定动作是不是就可以取消了?乙方可能不再需要为一些没价值的东西熬夜。最重要的，对甲方来说，我需要‘脑’为主—借用他们专业的见地，帮我想更好更有意思的传播点。” 加深理解，管理好甲方的预期 J a c k i e 曾在互联网公司任职， 现在跳到了世界顶级4A 广告公司下属的PR 公司工作。经历过甲方、乙方公司，J a c k i e 对业内经常抱怨的甲方反馈慢、意见时常反复等问题有了更多的了解和理解。 “其实，甲方公司比乙方公司更复杂。当甲方跟你较劲的时候，你可能不知道，他可能已经在内部跟自己的老板、同事打了N 次架了。与你对接的甲方代表可能也在努力说服老板认可某个传播的方式和价值。” 其实，真正像应声虫一样，喜欢压迫乙方、被动听从自己老板，让乙方费尽千辛万苦，最后又改回第一稿的人是有限的。有时候的确有不专业的甲方，但更多时候，即便双方都很专业，依然会有工作卡在那里难以进展。比如甲方的P R 工作人员，要给甲方的技术团队做个公关活动，这个团队就可以被称作甲方的甲方。那么，技术团队是不是能理解公司的P R 部门要做什么;P R 部门和乙方公司联合策划的方案，这个团队的人是不是能接受。如果不能，意味着之前的准备可能会全部作废，乙方要跟甲方一起，重新创意和策划。 不管怎么说，广告公司身处服务行业，首要的目标都是满足客户需求。即使客户提出的要求明显不合理，直截了当说“不”也是很难的。行业中人首先要学会的第一课就是，如何分辨客户是在基于自己的需求高标准要求，还是在无理取闹。 而且，越是给大客户服务，或者是跨国企业服务，可能就要面对更多的复杂要求。你可能要跟着客户的时间开会;如果客户是做酒类或者奢侈品，经常要有晚上的发布活动，乙方也要陪同参加。实际上，对于业内已经比较成熟的广告公司，接触的客户还是大体专业的。何况广告公司按时长和任务收取佣金，如果真的有特别需求，还可以对甲方提出增加成本的要求。 耐心积累，等待有底气的一天 G E 中国公关总监李国威建议乙方在抱怨前，先要对客户的需求有所了解。“作为一个设计师，或者身处小公司，在成长初期你在食物链的底端。你可能要同时服务三个客户，那也几乎不可能三个客户全都有病到极点。你服务的客户中，总会有一些客户审美、思维都跟你比较一致，你可以在比较好的环境里发挥你的创造力。通过服务这些客户，你自己也会得到许多提升。” 不可能事事都如意，“遇到一些很难缠的客户，不妨就当陪他经历一下痛苦的过程。你自己去感受一下，为什么他的程序在这里会出现问题，你在应付这样的客户时，他给你提出的问题，都会丰富你自己的经历，成为积累的经验。总有一天，你会成长、能够拒绝某类不靠谱的客户，或者说拒绝某种客户要求的某项不合理的流程。那时你就知道，你自己什么该做，什么不该做。” 甲方与乙方之间，因为意见的反复造成人力浪费的事情非常之多。李国威也坦承，在这种情况下的沟通是非常困难的。乙方可以尝试沟通：既然流程已经确认了，修改后的损失就要由你来承担。 李国威在国内也遇到过这样的客户，“开了半天会已经确认了细节，到拍广告的现场说场景不行、演员不行、服装不行，整个环节都要变。但乙方已经布置好了一切，临时全换，耽误的时间和经费算谁的?” 在各种复杂情况下， 大家大多会选择加个班，把事情完成过去。但如果超过了一定限度，乙方就需要一个比较强硬的客户经理，或者由总裁级的人直接告诉客户：你不能这样做。“其实什么时候你的能力可以硬气到这种程度，能对客户大胆说NO 的时候， 我觉得公司才有可能避免所谓无效加班， 员工才能工作得更好。” 本环节通关秘籍：如何让客户少说NO 1.与客户沟通排期表 对创意的周期达成共识;进行月度总结和安排计划，影响客户尽量遵循既定的时间表。乙方应该尽可能就把所有工作范围列明条目，尽可能地清晰、完整、详细。对于项目所需的时间和资源进行合理预估，而不是对客户夸海口，回来逼团队。 2.进度及时沟通 在乙方工作，最主要的是管理好甲方的预期。如果甲方是口头给的brief，一定要用邮件的方式再重复一次自己的理解。这样保护了自己，也会减少扯皮。不要为了让客户高兴，就大包大揽，说一个自己不能实现的高度。 3.对甲方的回复不要默认，要确认 有时甲方不能及时地回邮件，或者乙方就某一问题讨论时看不到甲方的回复的话，乙方也许就会认为是对方默认了。当乙方按照“默认好”的内容做好东西时，甲方这时可能又会惊呼：这不是我想要的!在确认邮件里，可以加上，如果某日前不回复，则会按默认意见开始工作。 4.懂得向客户部求助 客户部的员工不是传声筒，他们也是在为整个团队争取更好的作业条件。有很多客户服务人员由于自身底气不足、技巧不够、自信心不够，容易在客户面前say yes，然后让压力全部进入公司创意部。但创意部应该懂得争取自己的权益，确定流程和运营条件，必要时请领导出面协调。 5.先和你的领导沟通 对于突然从天上掉下来的工作，或者客户直接brief 给AE 的工作，AE不应该马上接过来，而是可以问问自己的上级，这个工作是否应该由自己来做。经常发生这样的情况：客户对新人AE 欺生，经理发现后，又要重新与客户沟通，有可能创意还要改回去。AE 则充当了吃力不讨好的角色。 6.要让上级知道你的工作量 有时面对时间明显不合理的工作，是该轮到你的上级出面跟客户说不，而不是你。而且，千万不要以为你的上级洞察一切，知道你干了多少事。你自己要懂得如何对上级倒苦水，是要增加人手，还是提高工作效率，还是重新协调任务。否则你累死了，也没人知道啊。 7.大胆开口涨钱 如果你已经与客户做过很详细的工作价目表，客户再有从天而降的额外要求，你可以理直气壮地要求额外增加成本，或者告诉客户，他的要求不在服务的范围内。永远记住服务业中的这条真理：如果你做的东西真的很棒，不要让它免费付出。 8.在客户内部寻找同盟 没错，在敌营你也可以找到同盟!现在，甲方的市场部门内部本身就有各种的改良机制，也有诸如采购部门来负责内控工作。所以不要随便应承甲方的漫天开口。如果你可以争取到甲方采购人员的支持，可以省掉许多麻烦事儿。 9.主动提出建立流程
如果甲方总是说：“这不是我要的感觉”，乙方就可以主动提出建立更完善的流程。甲方的负责人也很希望项目尽快完工，也担心自己老板的临时变卦。如果有更完善的流程，甲方负责人自己也很愿意尝试。 10.有的责任不是你的，是你的老板的 如果你的公司总是在客户面前没有尊严，长期无法与客户建立平等的沟通关系，你公司的经营者也要承担起很大责任，说明你的老板无法让公司在市场中占据有利地位，造成了员工重复低效劳动。那你可能就要考虑是否换个东家。 11.多想办法，不要耗 客户需要的是惊喜，如果创意超出他们的预期，他们没有理由过分刁难。AE 应该多从提高沟通效率和沟通习惯等来想办法，而不是熬着，耗到客户勉强通过。这会给客户造成极大的不满。 12.归根到底，让你的创意更有说服力 强迫自己多读一些书，多接触一些东西，让自己的创意更好，能够更快速地在客户那边通过。创意总监可以想办法在客户面前营造自己的权威性。如果创意部、创意总监能够在客户面前赢得很多尊重和信任的话，下面同事的工作条件就会好很多。
