爱华网医院管理咨询系列问答：新建医院怎样进行医疗工艺设计？
长沙东西现代医院管理服务有限公司总经理：刘牧樵
许多医院在新建或扩建医院的过程中，忽视或不重视医院建筑设计中的医疗工艺设计。由于医疗工艺设计不到位，往往在医院的建筑过程中，临时改变原来的建筑设计，或者在医院建筑完成之后再来改变医院的建筑功能，有些医院在医院建成之后，重新去布置调整科室，使科室的医疗功能和医疗流程极不方便，这样就给医院造成了许多不必要的浪费，影响医院整体医疗和经营活动。
例一：某省级医院新建门诊，把挂号收费室安排在进大门的右侧，且面积很小，对外窗户也小，和原来的老门诊挂号收费室没有什么差别。门诊建成后，我们在给医院做策划时，建议将大厅的正面隔断成吧台式的挂号划价收费中心。医院领导采用了我们的建议，将大厅的正面隔断，做成了挂号划价收费中心，原来的挂号收费室改成了急诊挂号收费室，这样以来，比原来的设计就更大气，更加方便病人。
例二：某省级医院修建了一座当时是非常漂亮的门诊大楼，但由于没有考虑到医院病人就诊的方便，采用的是回廊式设计，错综复杂，象商场一样的手扶电梯正面上一楼，后面上一楼，加之标识系统不明确，病人到医院后，要花好长时间才能找到就诊科室，甚至医院的医生也抱怨，有时连自己都搞不清方向。
例三：某市级中心医院的建筑非常的现代化，不少的医院都都将其做为榜样去参观学习。在对该医院进行仔细的观察后，我们仍然发现了许多不尽人意的地方：比如：X光室修了小小的门槛，不高，但是，在医疗推车过门时需要抬起来，很不方便。还有，就是X光室很窄，医疗推车进出时，需要非常的小心翼翼。
医疗工艺设计，在《综合医院建筑设计规范》（征求意见稿2004年6月18日）中，定义为：“是指对医院内部医疗活动过程及程疗的策划”。医疗工艺设计包括：医疗系统构成、功能、医疗工艺流程及相关工艺条件、技术指标、参数等。
目前，医院建设中存在的最大问题是，在一所医院确定建设工程项目之前缺乏建设前期策划过程。在不少项目中，没有对医院的实际情况进行全面调查、分析、研究，由建筑设计专家与医院领导决策层或者专业的医院管理咨询公司进行沟通、比较，提出一个远近期逐步发展、过渡、切合实际的建筑总体规划，并制定一份实施工程项目的详细任务书等准备工作。仅凭空地提出建筑设计招标，不仅使参标的设计单位因缺乏足够的设计要求与切实可行的任务书，以致方案设计本身就带有很大的盲目性，还使业主花了大笔费用与精力而得不到一个切合实际的好方案。
医院建筑设计是建筑设计领域相当复杂、专业性极强的项目。它既要满足医院内部医疗技术功能各部分合理管理、操作的体系；又要为病人、医护人员从心理学角度提供一个舒适、温馨、优美的就医、诊疗环境；同时，要有一个具有医院本身内涵与地方特色的造型。以上三者相结合的设计方案是不可能通过一个或一个半月的“闭门造车”所能完成的。
医疗工艺设计在国外新建医院建筑设计之前，是一项必须进行的相当于建筑设计同样重要的一项工作。随着我国医疗制体的改革和发展，一些合资或外资医院，在医院建设之初，都开始聘请国外的一些医院管理公司为其进行系统的医疗工艺设计，从而使医院的建筑符合医院的定位、战略和功能的实施。
我们认为，医院的医疗工艺设计是一项非常系统的、复杂的和具体的工作。首先设计人员要对医院的整体管理系统工作非常的熟悉，综合考虑医院整体的医疗活动的结构、步骤和各功能单位之间的关系；其次就是要了解和熟悉医院医疗服务趋势的发展方向，特别是我国医院现在正处于巨变时期，了解服务趋势，才能设计出更符合医院发展方向的医疗工艺；第三就是要有创新意识，医疗活动是随着人们的经营、服务观念的变化而变化，是医院竞争的重要要素之一。有创新，才有突破。不要人云亦云，现在医院建设的常规就是去参观别的新建医院。当然，这种学习是必要的，但是，只有对医院的整体战略、经营理念、医院文化等有深刻的理解和思索，才不会人云亦云，创造出符合自己医院的特色的创新建筑设计。
在医疗工艺的具体设计中，主要包括两个方面：医疗工艺方案设计和医疗工艺条件。
我们认为，新建或改建的医院，在进行建筑设计之前，一定要先进行医疗工艺设计。在进行医疗工艺设计的时候，我们要对医院做全面的了解和分析：
1、了解医院服务的特点：
医疗行业属于服务行业，医院卖的就是服务，服务是医院的产品。服务产品和一般有形商品之间最关键的差异在于这样一个事实：即顾客从服务中获取的价值通常并不获得对任何有形要素的永久性所有权。
医疗服务和商品之间的一般差异体现在
⑴．性质的不同：服务管理学者将服务描述为“一个行动、一次表演、一项努力”；商品则是“一件物品，一种器械，一样东西”。我们都有在医院门诊看病的经历，我们到医院先去挂号，再找医生看病，医生询问我们的病情和病史以后，就开始给我们开检验单或者开药或者打针，我们然后去检验、打针、买药。这一系列的活动就构成了医疗服务过程。商品（产品）则是看得见摸得着的东西。
⑵．服务生产过程中有病人的参与，商品可以在工厂中生产，不需顾客的参与。而医疗服务工作就是对实物设施，脑力和体力劳动这三者的某种结合的产出结果进行装配和传递。在看病过程中，是病人配合医生完成了服务，病人是服务产品生产的一部分。
⑶．服务没有存货。在医疗服务过程中的服务产品，是不可以保存的。以医院的病床为例，比如今天病床不住病人，病床的价值就永远消失了。今天，一个教授只看了三个病人，他的时间和精力是不可以贮藏到第二天的。商品就不同，卖不出去，甚至可以放在仓库里储存几年，然后再卖。
(4). 质量控制问题，商品生产出来之后，可根据质量标准对它进行检查，然后卖给顾客。医疗服务在生产出来的同时就被消费掉了。不同的医生在看病时，都会根据自己的医学水平，实践经验为病人制定治疗方案，且治疗方案不尽相同。特别是医学，本来就是一门经验科学。所以，质量的把握就十分的困难。
（5）顾客评价更困难，商品的识别品质相对较高：如颜色、式样、形状、价格、合适度感觉等都有助于顾客在购买产品前作出决定的因素。服务上强调是“经验品质”，只有在消费过程中或购买后才能识别质量。有些病也许可以马上有结果，但大多数的人看病以后，要一段时间才知道病情的结果。病人选择医院，往往是凭经验或感觉。
（6）时间因素的重要性，医院服务特点就是病人必须到医院里才能购买服务，服务必须迅速传递。在医院（特别是大医院）就诊排队现象，我们已司空见惯了，怎样用有限的人力、物力资源迅速的为病人提供满意的服务是摆在医院管理者面前一个非常现实的问题。预约看病，就是解决服务能力的办法之一。
2、了解现代化医院发展趋势
现代化医院的发展今后将呈现以下趋势：
管理人员职业化。现代化医院今后也会像大型企业一样实行职业经理人制度，由经过专业培训的职业经理人来经营管理。医院管理的职业经理人必须具有先进医院管理理念，精通管理，熟悉医疗产业，掌握信息技术，了解国内外最新医疗动态和国家相关政策法规。
管理决策科学化。现代化医院除需加强医院内部管理外，医院管理人员还要在提高医院核心竞争力和综合竞争力方面下功夫。了解市场，及时掌握国内外医疗动态，果断作出决策，积极应对激烈的市场竞争并立于不败之地。
医院管理法制化。法制化管理是整个社会发展的必然趋势，医院必须进一步加快法制化进程。
医院管理信息化。现代化医院须建立数字网络、远程会诊、办公自动化，使管理信息化、无纸化等。
医院建筑现代化。现代化医院建筑的功能分区将更加合理，将更加注重运用现代科学技术，体现卫生安全、经济高效和以人为本的服务理念。
医院服务人性化。病人的利益将是医院经营管理的出发点和归宿。
医疗服务品牌化。在今后的医疗市场竞争中，品牌的作用将更为突出，没有品牌的医院，将难以在竞争中赢得市场。
岗位职责明确化。现代医院要求人力资源配置更加科学合理，岗位职责更加分离、明细，专业要求更高，技术要求也更精。考核评估合理化。没有科学合理的考核激励机制，员工积极性就难以调动，工作效率低，经营效益差，难以适应医疗市场竞争。
医院服务主动化。现代化医院医务人员必须主动地走出去，迎进来，深入社会，才能适应新的医疗市场竞争要求。
3、了解医院的市场定位
医院的市场定位与经营战略，应根据本地区区域卫生规划、区域人口、经济状况、疾病谱、医疗卫生需求、其它医疗机构状况，如医院等级、床位数、人才优势、技术特色、经营状况等进行一番调查，明确自己在医疗市场中的位置，根据区域卫生规划并依据自身的条件拟定切实可行的经营发展战略。
在竞争战略取向上，受医疗单位性质的定位，不应以争夺资源和价格竞争为主，而是将竞争的重点放在提高对医疗消费市场的占有率上，主要应在高技术、特色技术、高质量、高效率、低消耗、多样性和优质便捷服务等方面进行选择。
不同医院的市场定位与经营战略是不同的，儿童医院有儿童医院的特点，女子医院有女子医院的特点，肛肠医院有肛肠医院的特点……由于医院特点的不同，在进行建筑设计的要求上也有很大的不同！比如说儿童医院的设计，一定有更多的符合儿童特色的设计，在建筑设计之前，我们还要对儿童医院的发展方向、发展趋势进行调查研究，掌握其发展的脉搏，在功能上达到医院市场定位与经营战略的要求，还要有更多的“柔性”设计，就是说，让我们的设计为医院的经营管理服务，让我们的设计有更多的空间发展。
4、 医院流程的变化影响医院的建筑设计
4.1现在医院的普遍的门诊病人流程是这样的：
挂号---看医生---划价---交费---检药
4.2我们在给一家医院设计时改变的流程
划价
挂号---看医生---- 交费
检药
在第一种模式下，医院在建筑设计中，往往有：挂号、划价、交费、检药四个独立的窗口。在第二种模式下，医院在建筑设计中，往往只有：挂号、划价交费检药二个独立的窗口。那么，在第二种模式下，医院可以得到那些好处呢？
1）减少病人的等待、走动时间，在一些大医院，原来每个窗口都要病人等待，现在一个窗口就解决了问题。
2）减少医院的处方流失，在原来的情况下，病人划价以后一看费用高，就可以随便的不交费，到外面药店去拿药。现在，就给病人思考的时间少了，减少了处方流失。
两种不同的流程，就可以有两种不同的建筑设计！
5、医院基本展示系统的设计
在《综合医院建筑设计规范》（征求意见稿）中的医疗工艺设计中，规定了医院的标识系统，但是，在实践中我们发现，医院的展示系统在医院的整个服务作用中是非常重要的，也是在进行医疗工艺设计时值得我们注意的问题。
在所有的服务行业中，医院中病人和医生的接触度最高，时间最长。医院的展示系统的设计好坏，直接影响到病人对医院的信任程度。根据信息不对称原理，做为服务行业的医院来说，病人对医院的信息了解越多，产生的信任程度就越高。
在以往的医疗建筑设计中，很少考虑到医院的展示系统。这是我们在为一家医院做工艺设计时发现的新问题。只要你到医院就可以看到，许多医院由于没有展示场地或者展示场地不合理往往影响了医院的整体形象。由于医疗工艺设计不到位，有些最佳的展示场地都被其他内容占据。有位医院院长抱怨说，我们花了几千万修建了一个医院的门诊大楼，连医院的今日门诊和专家栏都没有地方挂，实在是一个遗憾。
我们把医院的展示系统分为基本展示系统和延伸展示系统。
1）、基本展示系统：就是围绕医院的基本服务所需要展示的内容。如医院门诊服务的就诊住院须知、今日门诊医生的安排、医院专家介绍、药品公示等。
2）、延伸展示系统：就是医院服务的特点和优势需要向病人展示的内容。包括医院的设备、技术、服务和人才优势等。
如果在建筑设计中，我们就把医院的展示系统进行规划，那么，医院的建筑完成以后，功能就会更加的符合医院的定位和经营。
总之，医疗工艺设计是新扩建医院建设环节中不可缺少的环节，从某种意义上说，医疗工艺设计的好坏，直接决定医院经营的好坏。不合理的医院建筑设计，可以造成巨大的浪费，好的医疗工艺设计，可以起到事半功倍的作用！
