在组织中,冲突是一种常见且比较复杂的现象。它是指一方感觉到自己的利益受到另一方的反对或消极影响的过程,包括所有冲突水平,从公开的、暴力的活动到微妙的意见分歧这种潜在的形式。管理者对冲突的处理方式与冲突的发展及产生的后果有着直接联系,会影响到他所在部门和组织的绩效。所以,冲突管理就成了领导者在工作中必须面对的问题。如何对待组织中的人际冲突,如何有效管理冲突、解决冲突就成了领导者必须掌握的技能。
通常,当冲突发生时,管理者可采用“四步法则”处理冲突:一、分析冲突性质;二、选择冲突解决模型;三、运用有效管理冲突的方法;四、激发必要冲突。 第一步 分析冲突性质aihuau.com 性质分析包括对冲突的双方进行评估,对冲突的直接影响加以分析。此项分析包括四项内容: 一、认识自己处理冲突的风格 虽然我们都会根据不同的情境对冲突采取不同的处理方式,但每个人都有自己的主导型处理冲突的风格。对自己处理冲突的风格加以认识,能帮助我们在需要时改变自己的风格以适应特定的情境。 二、审慎选择你想处理的冲突 我们不可能解决所有问题,冲突也是这样。解决冲突需要时间、精力及必要的影响力资源,这些我们不可能都具备。有的冲突不值得我们为之花费精力,有的冲突是在我们的影响力之外,因此我们要审慎选择处理的冲突。 三、评价冲突当事人 在面对冲突时,了解当事人是非常必要的。哪些人卷入了冲突?冲突双方关注的目标是什么?对当事的双方有更多的了解,肯定有助于对冲突的解决。四、评价冲突源
产生冲突的原因是多种的,它们可能是沟通差异或人格差异。冲突的原因不同,解决的方法是有区别的。 第二步 选择解决模型 托马斯提出过一个著名的冲突解决模型(见图表1),该模型根据合作(或对他人的关注)与决断(或对自我的关注)两个维度,将解决冲突的方式分为回避、迁就、强制、妥协、合作。这个模型既适用于人际冲突,也适用于群体间冲突。 两个维度中,合作较易理解,是指双方具有合作的意愿的程度。决断性是一个与攻击性不同的概念。攻击性是双方视彼此为对手,而不考虑对方的需求。决断性则要考虑双方正当的需求,承认双方的需要,并认识到如果要达到磋商的目的,就必须要考虑这一点。当然,决断性也有程度上的差别。这两个维度都是连续性的,但为了方便,只考虑每个维度高低两个极端的情况。这样,就形成四种类型,在四种类型的交叉点上,又形成了第五个类型。 一、回避(avoiding)或退缩 其特征是在合作和决断两个维度上都是低水平。这时,问题被忽略,得不到解决。可能双方都处于这一状态,也可能只是一方如此。如果双方都处于这一状态,则他们之间问题得不到解决。如果只是一方处于这一状态,则另一方就有可能采取竞争(或强制)的方式。当然双方还可以采取合作的态度。回避这种方式在某些情况下可能是适当的: 第一,问题很小或只有短暂的重要性,不值得消耗时间和精力。 第二,当事方在当时没有足够的信息来有效处理冲突。 第三,一方的权力太小没有机会来形成变革。 第四,其他人可以更有效地解决冲突。