爱华网著名管理学家彼得8226;德鲁克提出，企业目标惟一有效的定义就是创造顾客。他认为，一味强调利润会使经理人迷失方向，甚至危及企业的生存，企业可能为了今天的利润而危害明天的利益。创造顾客，意味着管理应着眼于有效地利用各（本文来自博锐邓正红专栏）种资源，时刻把顾客利益放在首位，谋求企业的长期稳定地发展。一位日本企业家说过，一个成功的企业不只是要设法留住现有的顾客，更要学会创造顾客。因为不能创造新的顾客，可能连现有的顾客也难于留住。随着工业化大生产和后工业化时代的到来，产品质量不断提高，开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。企业关注的不再仅仅是产量，更多的是销售业绩和市场份额，企业的思想开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始把市场营销概念引入企业的服务组织，“客户就是上帝”迅速流行和普及。客户是企业的生命所在，为客户提供优质服务的直接目的是吸引新用户，产生业务收入，而更深层次的目的则是留住老客户并提高他们的忠诚度。客户满意即是忠诚，他们会回头购买更（本文来自博锐邓正红专栏）多的产品，并会有意和无意地向朋友和同事们推荐。客户感到不满意，忠诚度就低，他们不仅会减少购买行为，并可能转向企业的竞争对手，同时还可能会告诫其它人对自己不满意的公司敬而远之。客户忠诚度低的公司，因为太多的老顾客“从后门”溜走，势必要耗费巨资“从前门”吸引新的客户。要提高客户忠诚度，需要经常性地了解客户对现有服务的满意度，从中找出差距并及时进行修正，从而不断提高客户的满意度水平。企业生存管理专家、企业未来生存管理理论创始人邓正红先生认为，企业与顾客是一种依赖关系，企业靠其顾客维持生命。顾客是企业的伙伴，如果这种伙伴关系处理得不好，顾客也可能成为企业的敌人。据调查显示，顾客中有80%的满意和20%的不满意会最终导致50%的满意与50%不满意这种结果。不满意的客户会（本文来自博锐邓正红专栏）转向购买原企业竞争对手的产品，成为企业竞争对手的消费者甚至种子客户。如果原有的伙伴客户变为敌人，企业便逐步丧失利润来源，生存环境也逐步恶化，这样的企业必然走向灭亡。aihuau.com客户满意度是客户对企业的一种感受状态，在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。提高客户的满意度无疑会增加企业的运营成本，减少企业的利润。根据邓正红企业未来生存管理论，在基本生存阶段大多数企业都是以利润论成败。于是，有人把公司利润和客户满意度视为一场企业与顾客之间的“战争”。如果这就是一场战争，那么，这场战争理当是席卷了全球商业世界的每一个角落。现实为这种观点提供了相对充足的证据。航空公司经常改变票价，使得旅行者根本不清楚“真正”的价格是多少。手机公（本文来自博锐邓正红专栏）司兜售错综复杂的计划，让顾客购买根本用不了的通话时间。制药公司在电视上鼓吹其药品的好处，对负面研究结果却闭口不谈。这些被称为战略或策略的东西常常可以给企业带来理想的利润，也给客户造成一定的伤害，同时会使公司的信誉受损，其结果必然扼杀公司未来的发展。经济全球化日益明显的今天，某些领域的竞争早已经进入到白热化的地步，引进客户关系管理系统正在成为许多企业的战略选择。积极主动地寻求、加强和管理客户关系可以形成能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。很多情形下，高质量的客户关系是唯一重要的竞争优势。客户关系管理就是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存（本文来自博锐邓正红专栏）变化一样了解客户的变化。可以说，企业的客户资源是企业最重要的资产之一，企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理。客户满意度的提高是企业生存的根本，尽管会导致成本的增加，但同时也可以直接使企业获得更多的利润。企业寻求生存和发展，既要为股东谋求利润，又要向顾客提供满意的产品和服务，并对社会承担一定的责任。企业寻求（本文来自博锐邓正红专栏）某一个具体单一目标，或一味追求自身利润和眼前利益，可能会损害企业的长远发展。企业目标作为衡量企业履行其使命的标志，单一指标无法胜任。相互联系，相互支持的目标群才能构成企业总目标。
企业与顾客应该是鱼水关系。企业是为获得最佳经济效益而向消费者提供某种产品或服务的组织，它是市场的主体、生产和消费的桥梁，与几乎所有的生产者和消费者发生直接联系。顾客是企业产品的购买者或经销者，对企业的生存发展具有重大意义，它是企业生存的基础和发展的前提与保证。企业的一切行动要以顾（本文来自博锐邓正红专栏）客的利益和要求为导向，充分尊重消费者的合法权益，必须遵循“顾客至上”的原则，保证提供优质的产品和服务。顾客就是企业的财神，衣食父母，没有顾客就没有利润，必须善待每一位顾客，以期老顾客不断带来新顾客。顾客与企业之所以发生交易关系，是因为顾客对企业有3种价值需求：一是使用价值，它是由产品或服务的品种(表现为功能、外观等)和品质实现的；二是交换价值，由产品或服务的价格实现；三是附加价值，由产品或服务的品牌、营销和售后服务等实现。顾客与企业的交易过程看，顾客总是希望企业能提供尽可能详细、准确的信息(营销)并得到高水平的信用担保(品牌)，希望有较多的选择余地以满足自己的使用要求和个性化偏好(品种)，并且好用和耐用(品质)，希望价格在合理的基础上越低越好（本文来自博锐邓正红专栏），希望良好的售后服务。从福特到盖茨，优秀企业家们分别创造了一种或几种满足顾客这些价值需求的方法。特别是，从福特到大野奈一到沃尔顿，构造了一个低成本价值链；从斯隆到盛田昭夫，构造一个多样化、个性化的价值链；从小沃森到韦尔奇，构造一个战略创新、提供潜在价值的价值链；从梅里尔到巴菲特，构成一个金融创新的价值链；从韦尔奇到盖茨，则展示了一个整合所有这些价值的尝试。所以，企业的价值目标是创造顾客，而企业利润最大化只是我们关心顾客利益、开发顾客潜力而得到的结果。没有顾客对企业忠诚的依赖，绝对没有企业高额的利润。
