客户服务技巧 闲谈呼叫中心客户服务技巧



呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.

 客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.

 案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)

          客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?

         A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.

         B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?

aihuau.com

         A:行.没问题.谢谢你!

  过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:

           A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.

           C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?

           A:好

           C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?

          A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.

          C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.

           A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.

          C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.

           A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.

           C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.

          A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!

两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.

    所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.

   客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明.有需要加我QQ:317437619.

 客户服务技巧 闲谈呼叫中心客户服务技巧
  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/351803.html

更多阅读

呼叫中心服务水平如何计算 呼叫中心人力计算

服务水平是一个呼叫中心最重要的数据之一,也是一个呼叫中心的服务能力和服务效果的数值体现,是我们呼叫中心为客户提供服务的质量的综合反应。根据这个数值,基本可以划分呼叫中心的服务质量的“等级”。很多呼叫中心之间也以这个指标的

呼叫中心人员管理 呼叫中心人员管理新思路

随着企业对客户服务的重视程度日益提高,呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口,其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值,成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中,超过75%的运营成本是与人力成本相关

呼叫中心话术脚本 一份完整的电话话术脚本应该包括什么

  只要是做电话销售的,都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识,业务流程,使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵,那么,毫无疑问,一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有

一线工作人员 呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

——通过质检方式管理坐席情绪 呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁,是树立企业品牌的重要窗口,作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队,如何管理好一线员工的思想和情绪,将有效的信息传递客户,让客户感知企业的服务,提高我们

声明:《客户服务技巧 闲谈呼叫中心客户服务技巧》为网友忘川河畔年年雾分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除