爱华网四、导购应具备的职业观念1. 您在为谁而工作？2. 树立正确的职业观念8226; 人生离不开工作,工作不仅能赚到养家糊口的薪水。8226; 从某种意义上说,工作就是为了自己,工作是一个施展自己才能的舞台。8226; 认真工作才是真正的聪明,认真工作才是提高自己能力的最佳方法。3、心中常存责任感五、导购职责与素质要求1、导购工作5项基本原则61548; 认真执行推广终端陈列、促销活动方案；61548; 热情积极工作，体现公司社会及服务价值；61548; 遵守终端有关导购的管理制度和纪律；61548; 负责管理好终端陈列与促销物料；61548; 对销售结果进行追踪评估。2、导购员5大职责61548; 宣传产品：通过在终端与顾客交流，向顾客宣传产品；61548; 维护终端：做好终端产品、POP的陈列，保持整齐、清洁、有序；61548; 推介产品：保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当地向消费者推介；61548; 完成销售：利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务指标；61548; 收集信息：收集顾客对产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨。3、导购最需要的3项素质61548; 应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；61548; 要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；61548; 要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。4、 体现优秀导购素质的5S原则61548; 微笑（smile）——以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情；61548; 迅速（speed）——以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是服务的重要原则）；61548; 诚恳（sincerity）——以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则；61548; 灵巧（smart）——以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖；61548; 研究（study）——要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。5、从职能上成为7大员：61548; 宣传员：产品、品牌品质、服务和利润优势；61548; 销售员：产品的铺货、促销和回款；61548; 信息员：收集终端意见、建议；竞争对手信息；61548; 服务员：手、口、腿、眼、脑勤；61548; 指导员：顾问式的销售，为终端提供智力帮助；61548; 管理员：品种管理、价格管理、生动化管理；61548; 策划员：市场营销方案的策划、制订和执行。第三章 终端导购实战营销技巧一、终端导购的规范礼仪二、导购工作规范流程1. 进店及售前准备6步走
2. 导购程序4步曲 3. 忙碌时的待客法4. 空闲时的工作 5. 交接班标准 6. 营业结束——整理、清洁、下班三、导购顾客服务与沟通技巧1. 什么是服务？2. 优秀服务能给顾客带来什么价值3. 顾客进店为何主动相迎4. 如何主动相迎顾客5. 相迎时应避免讲6. 主动相迎时不应该7. 目标顾客的判别与选择8. 如何判别目标顾客者8226; 交通工具8226; 衣着打扮8226; 言语表达8226; 年龄性别8226; 职业身份8226; 购买需求7、接近顾客的主要方法8226; 问题接近法、8226; 介绍接近法、8226; 利益接近法、8226; 送礼接近法、8226; 赞美接近法。12、 接近顾客的7种时机8226; 顾客注视特定产品的时候；8226; 用手触摸产品的时候；8226; 顾客表现寻找产品的时候8226; 与顾客视线相对的时候；8226; 顾客与同伴交谈的时候；8226; 顾客放下手袋的一段时间内；8226; 顾客探视展台或展柜的时候。13、 诚实的态度14、 热情的笑容15、 明朗的声音16、 自然的动作17、 精通的业务18、 基本礼貌用语19、 接待三声8226; 来有迎声8226; 问有答声8226; 去有送声16、热情三到8226; 眼到8226; 口到8226; 手到17、了解顾客需求五要素8226; 观察8226; 询问8226; 聆听8226; 思考8226; 响应18、顾客购买心理八阶段和对应策略19、“不要”四“应该”决定成败20、如何向顾客介绍产品8226; ABCD推销术8226; AIDA推销法21、11种介绍产品的技巧8226; 耐心：耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； 8226; 热情：以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；8226; 尊重：用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；8226; 委婉：拒绝场合应用对不起和请求性的语气；8226; 谦虚：不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；8226; 赞美：在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。8226; 言简：有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点；8226; 客观：尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；8226; 引导：尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。8226; 互动：尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；8226; 生动：充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动。22、处理顾客异议的技巧61548; 顾客为何会有疑问和异议61548; 处理异议的基本观念61548; 处理异议的基础61548; 知道应该知道的—五个熟悉61548; 处理异议导购常见的缺点61548; 解答疑问和处理异议的错误行为61548; 克服价格异议的12种方法 61548; 协助顾客办理购物手续时需介绍的内容61548; 售中服务流程61548; 售后服务61548; 服务到最后一秒
