美国运通公司一直是世界上最大胆的营销商，经常通过新的媒介与客户保持联系。但这个实验总是没有延续性。作为CMO约翰海斯解释说，信息的“量化”彻底改变了公司与客户沟通的方式。《CMO》：以前——回到20世纪——向顾客传递的通常就只有品牌讯息。所要做的就是给出信息，测试客户是否留意到，他们有什么感觉。这只能是单向的营销。现在，因为你也在获取信息，信息就变成双向并有不同形态。你如何把不同人群的意见归纳起来，以确保X组所传达的品牌信息与Y组所要传达的感觉相似？HAYES：过去10年中最重要的变化就是如何衡量我们所做的一切。新的手段不断涌现，使让我们能够了解目前所做的事情是否为市场所接受，如此我们可以更快地调整方向。
技术的发展给消费者提供了发言的机会。这是一个显著的变化，只要我们注意，我们就可以听到顾客说什么。而上个世纪，营销只不过是“独角戏”，大部分时间——如果不是全部的话——都是我们在说话，我们期望消费者能够倾听。如今，在21世纪，已经变成了双向对话。客户也希望反映他们的呼声。事实上，不倾听他们的声音才是他们所不能容忍的。
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