进退有度 左右有局 商务礼仪系列之二中国式接待: 进退有度 尊重达诚



系列专题:接待的艺术

  中国人的应酬与款待代表了诚意,也代表了相互尊重,在接待中建立的友谊有时是影响日后谈判或联系的重要因素。因此,接待应酬的实务变得格外重要。

  相对于西方,中国商人的经商有不少特点。中国商人人情味重、凭感觉做事,西方人务实且现实,想要长期建立关系比较困难,因为他们在职务上的轮替比较频繁。

 进退有度 左右有局 商务礼仪系列之二中国式接待: 进退有度 尊重达诚
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  中国人参加商务应酬的原因是想得到尊重,工作以外的美食安排是合作的润滑剂;西方人则利用餐前酒、餐中酒和聊天增加气氛。因此,中国人的应酬与款待都是有规格的招待,代表了诚意,也代表了相互的尊重。在应酬接待里所表达的感觉和相互建立的友谊,是促成日后谈判或是联系的重要因素。正因为这些特质,所以接待应酬的实务变得格外重要,接待礼仪也成了大家重视的知识。 

  注重细节周密计划  

  访客莅临之前的工作并不简单,因为接待工作往往不只是拜访而已,还包含参观、宴客、会议、游览、简报、说明等事项。因此,接待日程的安排以及时间的规划,都应该经过详尽的考虑,特别是各项工作人员的横向联系,都必须事前沟通、缜密推敲。总务人员最好为前期接待工作列份清单,再由各个单位依照这样的检查表仔细完成各项接待前的准备工作。

  接待准备工作可大致分成四个层面:环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备。落实到具体筹备项目有:

  一、确定接待规格。贵宾由哪些人迎接、陪同和接待。

  二、制定接待方案。除了接待规格以外,当然还有活动的具体安排。

  三、了解来访状况。包括来宾的目的要求、会见和参观的意愿、参观路线和交通工具、抵达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及禁忌等等。

  四、做好接待准备。包括迎送贵宾、会议场所布置、准备参观的项目、解说人员的安排、保全、食宿和交通工具等。有时候还有媒体宣传工作,也要事前预备妥当。

  有些是在事前就应了解并做好相应准备的,如:接待人员的良好气质与风度,会给宾客留下很好的印象。为了塑造更好的个人形象,体验每个接待的细节之外,应当从基础的接待工作入手,时常加以训练和示范模拟,这才能成功完成一线接待工作。

  接待客人前要将接待室清理的一尘不染,空间明亮洁净。一些细节例如空调、杂志、茶水、名片等等,都必须预备妥当。访客纪录上应记载客人姓名和来访目的,以便于适时的查访对方是否为不速之客。

  引导客人的手势应该十分明确,例如指引方向和上下楼梯、电梯,遇见长者和长辈的时候,一定不能站在前方挡住他的视线。引导客人至接待区前,应该敲门表示尊重,进出也应该以客人先进先出为准则。进入会客室之后,接下来就是介绍、交换名片、以及握手寒喧等动作,这些都必须按照先尊后卑,先女后男的原则。每一个动作都要加上注目礼,务必使宾客感到周到与诚意。 

  合理确定接待规格 

  在中国,接待人员必须根据来访者的身份确定接待的规格。确定接待规格的正确性很重要,如接待规格过高,会影响正常工作;接待规格过低, 又会影响平行间的往来关系。接待规格可以分为以下几种:

  一、高规格接待,就是主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。例如上级长官派工作人员来了解情况和传达意见的时候,就需要高规格接待。又如各国政要来访,对方不一定是元首,但是地位具有关键性的影响力,这时候也要高规格的接待。

  二、低规格接待,就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低的接待。比方说高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察,就会成为低规格的接待。

  三、对等接待,即主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待。

  自贵宾踏入公司或单位的第一步开始,接待人员就该使贵宾不离开他的视线范围内,上洗手间、行进间、上下楼梯或电梯,以及会客室内的奉茶、介绍、行礼等等细节的安排,都要使得贵宾感觉受到重视和尊重,直到贵宾离去。贵宾离去时,接待人员仍然送至到视线远离为止,这才是真正的无微不至。

  外宾接待的规格和遵守的原则也非常有了解的必要:

  一、平等互惠的原则。如前面所说,无论国家强弱或是公司大小,双方的交往当中都要以不歧视对方,言谈举止合宜为原则。相互尊重的另一方面是要表现自尊,也就是要让对方感觉彼此的真诚合作。

  二、依法办事的原则。国际间的往来必须合情合法, 无论双方哪一边的法律, 都必须尽量维护、遵从、维系合约的正确性。

  三、内外有别的原则。对于自己的企业和合约的条件, 必须严加把关, 不可以泄密, 交谈的过程中也必须注意内外有别。

  四、尊重礼仪的原则。不要以自己国家或地区的想法来看待外国人, 凡是要能替对方着想, 如果有礼俗不同的时候, 必须尊重对方, 同时也要能够给予相关的沟通, 深切了解对方的看法和思考。

  接待次序不容忽视 

 

  在接待过程当中,优先次序极为重要,这样才能突显出来宾的身分和地位。接待工作的次序安排不能疏忽,无论是徒步、上下楼梯、搭乘电梯,都要做到长幼有序、男女有别,除了前后秩序,还要注意行进间的安全。

  一般性原则有:前为尊、后为卑;右为大、左为小。故与长官或长辈同行时,居其后方或左方行进方合礼数。

  并行次序 男女二人并行时,男士应让女士走在比较安全的一边,即男士应走靠马路车辆来往的一边。但在安全状态之下徒步时,仍应遵守男左女右之原则,男士应走在女士之左方合礼节。

  三人行时,如全为男士,则以中间位为尊、右边次之、左边为末;两男一女同行时,应让女士走中间以示尊重;如一男二女行,则男士应走最外靠车道位置。

  多人行时,以最前面为大,依前后秩序,越后越小。进出门口时,晚辈应先长辈上前一步,男士应先女士上前一步,负责推门或敲门。开门后,女士先行男士跟后,负责照顾。

  进入座车的方法是,臀部先进入,再把脚放进去,身体和头部最后移入。有司机驾驶的时候,是以司机的右手边位置最小,后座三人中,右大左小。如果主人驾车,则其右手边最大,后座的方式亦同。

  上、下楼次序 上楼时,客人走在前,主人走在后;女士在前,男士在后;长者在前,幼者在后。

  下楼时,主人走在前,客人走在后;男士在前,女士在后;幼者在前,长者在后。

  乘电梯次序 进电梯,有专人看守电梯时,应让客人先进、先出;无人看守电梯时,主人先进、后出并按住电钮,以防电梯门夹住客人。

  陪同访客搭乘电梯时,电梯门一开,接待人员要先按“开”, 一只手做出“请”的动作,让客人先进入;进入电梯后,应立即转身面对梯门,避免背对客人,表示礼貌;到达目标楼层后,让访客走出电梯,接待人员随后走出电梯,并指示前进方向。

  待客次序 迎客时,主人走在前;送客时,主人走在后。就坐时,右为上座,要把客人安排在主人或其它陪同人员的右侧。

  进入会客室前,应该先轻叩门扉,待里面有回音再开门进入。进入会客室时,应该以右手开门进入,然后用相同动作伸手将门关上,尽量不以背部示人。进门时,如果门是向外开的,把门拉开后按住门,再请客人进。如果门是向内开的,把门推开后请客人先进。

  茶点准备以小见大 

  茶点准备虽是小事,却能让来客感受到主人的细心和尊重,所以要精心准备。具体准备如下:

  茶点招待的准备 办公室的茶点招待很重要。秘书应该在客人坐定后,立即准备茶点招待。客户如果是东方人,可以以茶为主;若是西方人,则可以以咖啡为主。外国人通常会先问客人想喝甚么,再去准备;东方人则以自己公司里方便性为主。

  茶水招待的用具 茶点应该用茶盘整体奉上,而非以个别的茶杯或果盘递上。奉茶用具有纸杯、玻璃杯和瓷杯三种,特别重要的客人以盖碗杯为上选。

  饮品选择 如果用茶包泡茶,则泡出茶汤后需要把茶包取出,不可连同茶包给客人饮用;反之,如果用茶叶泡茶,则应该用热水砌茶,并等到茶叶沉入水中,才能端上奉客。如果是用咖啡,则无须询问客人意见,自动以一壶咖啡或是一杯咖啡奉上,并将奶精和砂糖一并奉上,请客人自行取用。

  托盘的正确用法 如果多于两位客人,则应该以整壶茶奉上,用托盘端出。此时可以不必先倒出茶来,而是将空杯放在桌上,请客人自行取用。茶盘的端法是一手扶着盘边中间,另一手扶着盘底,缓步走进会客室或会客区,在客人左后方或右后方递上。

  奉茶的顺序 茶盘放入桌面后,应依桌面上客人年龄大小先行奉茶,然后再依主人年龄大小奉茶。奉茶时候,右手持茶杯中央,左手扶茶杯底部奉茶,平举不过胸位置致意便可。奉茶完毕应该面对客人点头致意,然后单手持茶盘至身旁,倒退两三步再转身离去。

  换茶续杯的标准时间 客人如果停留过久,应该在每隔60-90分钟,进入会客室添茶(或咖啡)一次,续杯后尽速离去,避免打搅会议进行;超过两小时则无须再进入添茶水,直至会间休息时再进入。

  客人未曾离开之前,绝对不可大声喧哗或是批评客人。送客时应该尽量等其完全离开视线后,才能返回岗位。送客时候,应该提醒其所携带或是寄放的对象,并且鞠躬致意。

  参会礼仪十项原则 

  参与会议更应知晓参会的基本礼仪,这样会议才可有条不紊地成功召开。参会的基本礼仪表现大致如下:

  一、尊重他人发言。对于别人的意见和看法应该给予最大的尊重,不可一意孤行,过于坚持,甚至取笑他人的想法或创意。

  二、主动思考问题。成功的会议得靠与会者脑力激荡,共同参与。多一位主动者,看法差异就会减少,比较容易产生解决方案。

  三、正面响应,踊跃提案。会议的进行中,参会者除了要正面响应,也要踊跃发表意见,分享信息,适时提案,贡献“打胜仗”的智慧。

  四、坚守事实。会议中的陈述,一定要有事实依据,不可过于夸大。

  五、保持弹性,坚持原则。很多人赞同“大事化小、小事化无”,对于某些原则过于放松,以致onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效不彰,但是有些议题,必须视情况弹性调整。根据需要设置开放议题,给予适当弹性,以免议事讨论陷入胶着。

  六、有备而来。会议中出现的相关数据、图表,与会者均应事先准备,深入了解,这样才能达成会议目的,提出解决议案。

  七、慎选座位。会议的席次和座位有其既定的安排礼节,与会者应谨守分寸,选择符合自己职务的位置入座,以免贻笑大方。

  八、聚精会神。这是大家最容易忽略而未确实遵守的会议礼仪。有些议事进行节奏较快,如果没有集中精神,很容易错失重要议事却不自知,轻则延误自己的工作,重则可能造成企业财务损失。

  九、准时出席。“好的开始,是成功的一半”,会议能准时开始,就表示会议目的已经成功达成一半,人人准时出席,会议才会成功。

  十、注意仪容,维护形象。企业外部会议,与会者代表着公司,个人的仪态举止就是企业形象的缩影。

  “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”,中国人待人接物都比较含蓄保守,但是在国际场合当中应该大方应对。在一切国际交往当中, 必须严格遵守自己的承诺, 在约会的时候不要迟到, 在正式的约定中也必须兑现自己的允诺。

  至于主客方如果涉及到更上层的商务谈判,那么在谈判桌上就要能遵奉“赢者不全赢、输者不全输”的原则,达到双赢的最高准则。无论中国商人或是西方商人对于在商场上维系人际关系或者是人脉,都认为是非常重要的,只是在操作的手法上会有不同。人脉资源最大的利用价值是形成一个绵密的关系网络,并且在这样的网络里面可以获取充分的商场信息与情报。

  

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