爱华网一、患者看牙有哪些成本
从表面看来，患者的看牙最直接成本是治疗费用，而患者的成本还包括了为看牙搭进去的时间、乘车费用、误下的工作和商业机会等等。这些一说都明白，可另一种隐性成本却为很多经营管理者所忽略，那就是患者的心理成本。也就是患者为看牙所承担的心理压力。心理成本是一种隐性的、无形的成本，不像财务列支成本那么好理解，那么明白。
二、患者的心理成本及其表现
我们常常看到，一些人为了降低心理成本，往往选择花大价钱到品牌店去购买东西，到星级酒店去住宿，到高档饭店去就餐，到名牌医院去就诊。这里面除了面子问题外，更重要的一点是找放心，降低心理成本。购买以后，人见人夸，心里就舒坦，就美滋滋的。如果购买以后老是忐忑不安，这样的心理成本就很难承受。在消费者群体中，低端消费人群对价格的敏感度要高于对质量的敏感度，而高端消费群体对质量、安全系数和服务的敏感度要高于低端人群。心理成本的高低决定于消费者的消费敏感倾向。
三、心理成本影响患者的就诊决策
作为消费者，都有自己特别在乎的方面。有人在乎价格，有人在乎功能，有人在乎产品质量，有人在乎购买的方便性，有人在乎产品带给自己的身份提升，有人在乎安全性，有人在乎服务的完美性，……。牙科消费也是如此。每个人都愿意为其关注点付出成本，这些关注点决定了消费者的购买倾向。
对于牙科来讲，许多人在看牙时都有不同程度的恐惧心理：怕疼痛、怕治疗效果不好、怕服务粗暴、怕交叉感染、怕多花钱等等。这种恐惧心理是患者最大的心理成本，怎样最大限度的消除患者的恐惧心理，增加患者的就诊可能性，在治疗中取得患者的积极配合，是牙科机构和牙科工作者的重要任务。
中高端消费者对价格的敏感度远远不及对安全性、舒适性的敏感度。随着社会的进步和发展，低端消费者占人口比例会越来越小，中高端消费者将会越来越多，对牙科服务的要求则会越来越高。服务好坏将直接影响患者的就诊率。
四、怎样降低患者的心理成本
通过上述分析，我们应该明白，关注患者的心理成本，积极自觉的降低患者心理成本，是牙科经营的关键环节，尤其是树立了创建名牌牙科目标的牙科机构，更要加倍重视。
通过长期的观察和研究，尤其是通过小白兔牙科经营管理的实践和对河南地区牙科管理咨询，我觉得以下几方面是有效降低患者心理成本的有效途径：
1、牙科所有工作人员明白并重视患者心理成本问题。许多人根本就不知道心理成本这个词，只看到显性成本，看不到隐性成本；只看到有形成本，看不到无形成本。一个优秀的牙科经营管理者，必须明白并深入研究患者的心理成本问题，要不断的教育培训工作人员，增强大家的服务意识和技能。
2、科学的设计服务流程，让服务充满人性化，牙科医疗服务的工序和工艺都有明确的、规范的标准。比如增加消毒的透明性，让患者感觉到你这个牙科的消毒很严格，就诊很安全，不会产生交叉感染；尖锐器械使用尽可能避开患者视线，降低其恐惧感；跟患者以切实可靠的承诺并认真兑现等等。
3、对牙科工作人员要有严格的服务考核，不达标不能上岗。没有服务意识和服务技能低的工作人员只会增加患者的心理成本，而不会降低患者的心理成本。
4、克服只见牙不见全身、只见病不见人的狭隘观念和习惯。一些牙科工作者不明白患者是一个活生生的人，只把它当作一个孤零零的生病的器官，不觉得是人来看病，只觉得是牙来看病，病来就诊，态度冷漠，操作粗暴，埋下许多隐患。只有把患者当作活生生的人，才会知道服务的重要性，才能看到他的痛苦、他的担忧，才能了解他的需要，排除他的烦恼。
5、加强与患者及其随行人员的有效沟通。所谓有效沟通，就是通过沟通，让患者明白自己的病情，可不可以治疗，怎样治疗，谁来治疗，什么方法治疗，需要多长时间，需要多少治疗费用，预期效果如何，会不会疼痛或其他不舒服，疼痛剧烈程度和持续时间，牙科的承诺是什么等等。患者明白才能消除其心理成本，才会信任你，接受你的服务。缺乏沟通意识和沟通能力是许多牙科的通病。不沟通，不会沟通，沟而不通，常常是牙科医疗纠纷的导火索，根据我的统计，85%以上的医疗纠纷就是因为沟通障碍产生的。不论是低端消费人群还是高端消费人群，沟通都是必要和重要的，区别的只是沟通的侧重点。
6、向高档的其他服务机构学习，比如：五星级饭店、宾馆，高档卖场等等具有先进服务理念和水平的服务机构。不断增强服务意识，升华服务理念，提高服务水平，让前来咨询、就诊的患者和随行者强烈感受服务价值，增加其好感度、信任度、忠诚度，在患者群体和社会公众中形成你的牙科机构可以信赖的强烈印象，这时的患者心理成本可能就是零，就诊的可能性则会接近百分之百。
