危机的三项标准是什么 危机管理的三项修炼



      俗话说:“天有不测风云,人有旦夕祸福”,对于企业而言,由于外部环境变化或内部管理不善,可能会陷入某种危机之中。而注重危机管理的三项修炼,则能够有效地避免危机的发生、减少危机的危害程度。

 危机的三项标准是什么 危机管理的三项修炼
预防第一

  预防胜于治疗。危机管理并不等于危机处理,只是将业已发生的危机加以处理和解决。如果危机管理仅仅局限于此,则决不能达到企业危机管理的最佳状态。危机管理包括危机预防和危机处理两个阶段,企业的危机管理应从事前做起,在机制上避免危机的发生,在危机的诱因还没有演变成危机之前就将其平息。

  A公司所谓的“乐极生悲”,就与危机预防意识缺乏直接相关。事实上,吊车车臂断裂事件正是发生在A公司业务最红火的时候。此时,大家只看到订单源源不断好的一面,却忽视了它所造成的生产能力瓶颈,而危机经常在企业经营管理链条中最薄弱的环节爆发。

  正所谓“防患于未然”,危机管理的功夫首先在于预防。就企业危机管理而言,“防火”胜于“救火”,当“火灾”发生以后,再去补救,造成的损失已经既成事实。对于企业而言,明智之举是不使这种“火灾”发生,及早发现危机的某些早期征兆,将危机消除在萌芽状态。优秀的企业大多有很强的危机预防意识。华为警示员工:“华为的危机以及萎缩、破产是一定会来到的……谁有棉衣,谁就活了下来!”青岛海尔的生存理念是:“永远战战兢兢,永远如履薄冰。”而比尔·盖茨则有一句名言:“微软离破产永远只有18个月。”

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组织到位

  危机可能由局部产生,但其影响却是全局性的。企业在危机管理的过程中,局部利益要服从全局利益。为此,必须建立统一的危机管理小组,否则很容易出现责任推诿的现象,导致无人负责。

  危机管理小组是一个跨部门的管理机构,通常由最高管理层成员及相关部门的人员构成,也可以聘请外部专家。危机管理小组是企业危机管理的最高权力机构和协调机构,它有权调动企业所有的资源,有权独立代表企业做出任何妥协、承诺或声明,在危机实际发生时,负责对危机情况进行调查,提出具体的危机处理方案,对利益相关者进行信息沟通,迅速控制危机,防止危机进一步扩大,消除危机的负面影响。

  在这方面,A公司显然存在着机构缺位的问题,缺失一个由总经理领导的跨部门的危机管理小组。尽管总经理在会上责成质量部和设计部尽快查找出事故原因,但由于危机管理机构不健全,很容易发生扯皮的现象,影响危机处理的效率。虽然吊车车臂断裂事件并没有造成直接的人员伤亡,但却可能引发一系列连锁反应,如竞争对手趁机发难、媒体推波助澜、客户大量退货、潜在购买者望而却步等,对企业构成致命性的打击,因此,A公司应对该事件高度重视,必须作为“一把手”工程来抓。

  在发达国家的一些企业中,甚至设立了首席危机官(CCO)这一职位,CCO虽然不是像CEO、CFO那样的常设职务,但一旦危机爆发,却是处理危机的最高指挥官,对危机处理负总责。对于重大的危机,担任这一角色的应该是企业的“一把手”。

快速反应

  危机的突发性特点要求危机处理必须迅速、有效。对于A公司而言,吊车车臂断裂事件发生以后的反应速度应该还是值得肯定的。可惜的是,虽然总经理很快召集了相关部门的负责人开会,但却没有做出相应的决策,包括:没有成立相应的危机管理小组;没有指定专门的新闻发言人;没有确定相应的公众沟通策略;没有提出相应的经销商及客户应对策略等。尽管经营管理部经理、财务经理、销售经理等人在会上提及媒体沟通及产品维修等话题,却没有引起总经理的足够重视,也没有形成定论。

  在危机发生以后,由于时间紧迫、信息有限等原因,要求决策者在不损害决策合理性的条件下适当简化决策程序,使得危机管理的决策者不能以追求最优标准为目标,而只能追求满意标准。此时,决策者的基本素质很重要。否则,很容易因为信息不完备而犹豫不决,畏首畏尾,不利于尽快控制事态的发展  

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