爱华网维修零部件、汽车金融、二手汽车和汽车用品等汽车服务市场将成为中国汽车行业价值链中的第二桶金□ 索荣汽车管理咨询公司董事长 贾永轩在一条完整的汽车产业链中，汽车产业链条可分为零部件供应、整车制造、新车销售、售后服务四大环节。汽车产业的利润来源不光产生于零部件供应、整车制造等生产环节，而更重要的是产生于汽车销售与服务环节。据相关统计资料显示，一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的整车制造利润约占整个汽车利润的不到20%，而且还在不断的减少中；零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在销售与服务领域中产生的。同时也有人测算，一辆新车从购入到汽车报废的全部花费，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、保险费、停车费等占到20%，后期维修保养费占到45%左右。正如世界首富比尔.盖茨所说：“当价值由生产环节转入流通环节时，服务显得比任何时候都更重要。”“1000亿元的市场规模，40%利润率”汽车服务市场将成为中国汽车行业价值链中的第二桶金。2006年，众多汽车厂商开始将汽车服务打造成利润的又一重要来源，作为厂商与顾客的中间纽带，4S店几乎都加强了售后服务，并充分利用对零部件的控制获取丰厚利润。诚然，作为汽车销售、服务的主流模式，各种品牌的4S店——集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位一体的汽车销售模式，已在我国“遍地开花”。aihuau.com优秀的4S店在充分发挥专业的维修设备、技师，原厂优质配件、完善的业务流程等竞争优势的同时，在售后服务方面极力营造让顾客宾至如归的氛围和感受，从而提升了汽车产品和专营店的品牌形象，而且争取到了更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。 然而，由于目前国内4S店的汽车服务市场仍处于市场起步阶段，许多4S店只重销售，不重服务。如果他们不能提高自身的竞争优势，因循守旧，不在发展中求变，最终会落得被其他4S店或者其它竞争对手打败的下场。中国消费者协会的数据显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件，但其中40％其实并不是质量问题而是服务问题。维修质量和服务质量也是去年投诉的热点。据预测，到2008年中国汽车保有量将达到5000万辆；到2010年，中国汽车售后服务市场将达到3000亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。这样庞大的数字，对汽车服务质量提出了新的要求，显然，提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。汽车服务市场主要可分为四大类：维修零部件市场、汽车金融市场、二手汽车市场和汽车用品市场。首先来看一下维修零部件市场。随着汽车市场的发展，汽车保有量逐渐增加，由此带来了更高的零部件需求。2004年，中国的维修零部件市场销售额为32亿美元，占全部汽车零部件市场份额不到10%,而相应的在美国和德国，维修零部件销售额分别占到该国零部件生产行业的大约60%和40%,中国的维修零部件市场潜力巨大。售后服务是汽车价值链中非常重要的一个利润来源。售后服务的利润来源于入厂维修的客户。当今，一个终生（如10年使用期内）的服务客户所带来的利润往往超过售出这台新车时的利润，因此，许多经销店的经营者都越来越关心售后服务产值和利润的增长情况。美国卡迪拉克著名经销商、《终身用户》的作者卡尔.赛维尔，在书中提到“不是因为我们起卖给他一辆车，而是希望有机会卖给他10辆、20辆车，这是他们一生中会买的车的数量，加到一起是一大笔钱。如果一辆车卖2500美元，12辆车就是30000美元，你另外还有备件和服务，都加到一起是一个可观的数字，我们的例子就是33200美元。如果这样一个终生客户，再给我们介绍一个或几个33200美元的终生客户，对我们又意味着什么呢？” 作为4S店的经营者，是否注意到了以下几个方面：确保服务经营的基础，确保服务收入的来源；庞大的服务客户群体是新车再销售的有利条件（从中寻找可销售的对象）；
良好的服务创造固定的客户群体，建立品牌忠诚度、促进客户仍在本店换购车辆；上述各项指标还是服务部每年制定年度服务入车计划的重要依据。其次，我们再来看一下汽车金融服务市场。汽车金融在中国汽车销售中的运用比例非常低，从2003年的30%下降到2005年的7%，而同期海外市场则在70%左右。中国市场具有很大的汽车金融发展潜力。目前，美国汽车金融公司的车贷经营业务已经成为超过汽车生产集团的主要利润来源；而通过信贷和租赁服务来购车，也是美国人最普遍使用的购车方式，比例高达80%－90%,占世界首位。汽车金融最初是推动汽车销售的一种手段，但经过近百年的发展，汽车金融业务早已不仅仅限于提供车贷服务，还包括保险、抵押融资等。客户在4S购买一台新车，从付款到上牌、正常使用，一般要经过七道程序或相关手续，在每个环节上都会产生服务增值，从而形成一个价值链。这七道程序分别是：分期付款、保险、二手车置换、精品装饰、上牌、交养路费和代办年检。其中分期付款和保险是4S店提供金融服务的主要项目。我们要看到对于分期付款的客户，经销店获得的不仅是手续费或利息收入，而且是在分期付款的年限中，就能把客户“留”在了不断通过维修而纳入“送钱”的客户名单中。同进提高首保率，特别是续保率，在保期内，4S店获得的价值与分期付款一样。发展保险业务的关键强强联合，选择有实力、有信心、有远见的保险公司长期合作；充分为客户考虑，在保险办理和索赔流程中的每一个环节都让客户“省心”；将保险知识贯彻到销售、服务业务中去，加强销售和服务人员的保险知识培训。发展分期付款业务的关键领导要重视，加大监督力度，并进行日常的督促和跟进；各种销售顾问奖励措施以促进分期申报的提高；经销店要定期与金融公司进行沟通；加强及巩固销售顾问的业务知识培训和考核，以促进销售顾问金融销售经验的积累。再有，伴随着新车市场的快速发展，我国二手车市场也呈现出快速发展的繁荣景象。在新车利润普遍缩水的情况下，二手车较高的利润水平无疑具有巨大吸引力。二手车置换作为价值链中的一道程序，作为新的利益增长点，是各品牌未来重点发展的业务方向之一。发展二手车置换业务的关键建立目标管理，将置换业务的年度目标分解，掌握业务的进展，同时也可对全体员工起到督促和激励的作用。尽可能多的获取客户的信息，有效地制定商谈方案提高商谈成功率，同时将顾客的信息整理归档，便于日后客户的维系，对于购买二手车的用户也应争取使其成为保险、服务业务的顾客，实现价值链收益的最大化。提高二手车部门与其他部门的协作能力。提高二手车人员的业务能力，一个合格的二手车业务人员应具备：丰富的汽车知识；敏锐的市场行情观，同时还要有高超的营销技巧。这样才能完成评估、报价、商谈工作。最后，以轿车为代表的乘用车大幅度增长，其中很大一部分都是私人用户的增加。家庭轿车普遍了，消费者必定会追求个性化、舒适化，汽车改装、汽车音响、精品装饰等服务市场就是应运而生的行业。同时汽车对于大多数消费者来说都是一笔较大的财产，在上面投入的精力都比较多，需要按时进行保养、安装配置等，这一切都带动了汽车用品产业的发展。据了解，私人汽车车主一般要用车价的5%以上的钱购买各类汽车相关产品，包括车载通信设备、防盗窃装置、汽车视听产品、车用地毯、车内装饰品、各种座椅套、汽车简单维修工具等。发展精品装饰业务的关键将精品业务与销售和服务并重形成体系能力，包括人力配置、用地、各种管理流程等；充分满足客户差异化需求，使客户在享受精品独特价值的同时，感受经销店的良好服务。综上所述，随着汽车市场的发展，商品趋向同质化，配置接近，且选择多样化，客户会逐渐从对商品的比较转为对服务的比较。随着政府、企事业单位车改的推进，我国已进入了以个人购买为主的汽车社会，服务将是各4S店争取客户不可或缺的手段。
