爱华网当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，我们虽然不喜欢接受客户负面的反馈，抱怨的顾客还是等于给我们送了一份礼物。如果我们转变原来的看法，将“抱怨”看成是“金”，就能更充分地利用客户投诉的有效信息来发展我们的业务。客户投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。因此，投诉是公司产品和服务质量改进的基础，这真是一分不小的礼物！为了更好地理解投诉的客户，本书的第一部分分析了这些不满客户的行为和欲求。理解了这些客户之后，我们接下来就要接受这些投诉。我们应该欢迎这些来投诉的客户，让他们带着自己的反馈信息到我们这儿来。第一章 把投诉当作礼物的哲学“那些顾客太狡猾了。他们想愚弄我们，不给钱就拿走东西！”aihuau.com“那个顾客就是个蠢蛋，没有人能像他那样做。”“难道他们没看到我正在忙吗？”“难道他们就不会看看说明书再来问吗？”“他们就不能说点好听的吗？”“所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！” 设想一下，在你生日那天 ，一个久违的老朋友拿着精美的礼品来给你庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情，你会说：“谢谢你来参加我生日宴会，谢谢你给我准备的礼物。”无论你的语言还是你的表情动作，都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？“谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！”现在设想，你的一个顾客来向你投诉：“我叫赛利8226;史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？”在这种情况下，如果让你说：“谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……”这是不太可能的事情。但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说：“谢谢！”我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们“一本书”（礼物）——《挽救的机会》：听顾客的意见才能保证你的业绩。所以千万不要说：“走开！我有一本书就够了，我太忙了，不想读其他的书。” 当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的，而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题：“您贵姓，叫什么名字？您的地址是哪？您什么时间定购的？您有定购单号码吗？您是现金支付的还是用的信用卡？您确定您订购的不是两条蓝色的裤子？您知道是谁为您服务的？”他们会指责托运部门，然后接着说：“我们真没想到会发生这样的事情。”如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员说“谢谢”。如果某人送你一本书作为生日礼物，然后你问：“你是在哪买的呀？是现金支付还是记账的？这书是全价的还是打折的？这本书有多重？这本书一共有多少页？你自己读过这本书没？你自己还没读过为什么买给我？就因为那骗人的畅销书排行榜，让我花费时间来读这东西？”你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人，你会说：“谢谢！”这也是你心里所想。我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念？什么是投诉？简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商人的一个礼物，公司应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。从表面上看，一个顾客是在投诉他新买的毛衫缩水，或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色；从深层次上看，这个顾客给卖他毛衫的商店一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。从表面上看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是顾客给售车商出的小测试。从表面上看，是一个顾客给他们的保险代理打电话，质问他们：“为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好？！”从深层次上看，是顾客在提醒保险公司：“你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场的竞争。”大多数的客服人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到深层次的含义，致使他们失去了很多客户。如果客服机构能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地他们就会把投诉当做礼物。不幸的是，大多数的人都不喜欢听到投诉，甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。我们下面要讲到的是，我们对大多数顾客的投诉都产生反感，甚至不理会顾客的投诉而去忙其他的事情。我们为什么不喜欢投诉从表面上看，似乎是在说为什么投诉总伴随着坏名声。某些人说他们不愿意听到诸如投诉这样的事情，可是谁又愿意听到这些呢？从心理学角度看，投诉是一种消极态度的标志；外行人则认为，投诉是一方对另一方的指责。在发生了一些好的事情后，人们总习惯把它归功于自己以此来显示自己与众不同。例如，在一家服装店里，店主给顾客推荐了一款衣服，当顾客试穿后，得到了店主的赞美，这样顾客就会觉得是自己发现了这款衣服。众所周知，店主只为了劝她买这件衣服才说那样的话。如果是一些糟糕的事情发生时，我们大部分人首先都是把过错推给别人，埋怨他人。对于顾客来说，当商品或服务出现问题时，他们总指责身边的店员；当店员听到投诉时，他们也指责顾客。店员和顾客做了同样的事情。大多数的店员都明白他们对顾客的指责是解决不了任何问题的，所以他们把反感伪装起来，去寻找一些可以被顾客接受的理由，通常的解释是把一切的问题都归咎于公司和公司的政策。店员可能会对顾客说：“我真的很想帮助你，但是我实在无能为力。我们的政策……”不幸的是这种策略对顾客来说是不起作用的，因为它对解决顾客所遇到的问题没有任何帮助。即使店员已经明确地表明他们也不赞同公司的“政策”，顾客也不会因此而不责怪员工，大部分的顾客是很难把店员的行为和公司的政策区别开来的。现代归因理论之父弗里茨8226;海德（Fritz Heider）说：“从总体上看，我们大部分人都把责任归咎于他人，而没有考虑为什么会出现这样的问题。”例如，如果一个服务员说：“我知道这听起来很可笑，但是我需要…… ”顾客会想：“如果那是可笑的，为什么还要让我们来做呢？”当出现问题时，投诉的顾客只是一味的指责店员，而不考虑事情发生的原因，但谁愿意处在一个被人指责的位置上，即使这种指责是委婉的。“抱怨是金”，我们首先必须接受这样的概念——即便我们认为顾客的投诉是愚蠢的、不合理的、或者是引起麻烦的，但是顾客仍有权力进行投诉。佛蒙特州渔具生产厂家的首席代表奥威斯是这样认为的：“即使你确定顾客是错误的，我们也要认为他们是正确的。”在康涅狄格的一个连锁超市，有两条雕刻在六尺高的花岗岩平板上的经常被引用的条例：“条例1：顾客永远是对的。条例2：如果顾客出现问题，请参照第1条”。如果顾客不喜欢他们所买的、或是他们没有买到自己所需的、或是他们买的商品不符合他们的标准，顾客有权利按照上述两项条款进行调货。在现代商业关系中，为了使我们把投诉当作礼物，就需要我们彻底转变对投诉的看法。我们要有区别地对待投诉，如果是顾客由于情感原因而投诉，那么我们应该理解这些怀着失望心情的顾客，然后考虑用什么样的方法解决顾客的投诉，才有利于达到我们的商业目标。投诉的顾客仍然是顾客顾客花时间来投诉表明他们对公司还有信心。不管怎么说，虽然是顾客投诉，但是他们仍然是我们的顾客。在很多情况下，顾客投诉并不是一种麻烦，而是帮助公司提高竞争力，因此我们应该把投诉的顾客看作是公司最忠诚的顾客。看看美国雷泰公司（Raytek，Inc.），就知道投诉是否是份“礼物”。这个公司在1986年提出了一个质检方案，因为很多顾客对有关产品质量、货运延期、发票出错等问题进行了投诉。三年的时间里，公司裁员近一半，大量不赚钱的产品被淘汰，并通过研究这本书所讲的每一个细节提出了解决方案，在最大程度上减少了顾客退货的现象。看看康乃狄格州曼彻斯特银行的存款，就知道投诉是否是一份“礼物”：顾客的投诉帮助银行发现哪个地区集中发生银行诈骗事件，因此，那些盗取客户银行密码的犯罪分子能被及时地绳之于法。看看捷泊公司（这是一家在美国很多城市都有停车场业务的公司） ，就知道投诉是否是一份“礼物”。公司注重顾客提出的投诉——他们花费太长的时间把车开出停车场。捷泊公司做出了很多改变，使顾客能快速地把车开出停车场。这样一来，顾客都愿意把车停在这里，使捷泊公司每年利润保持在500,000美金。看看北极公司，就知道投诉是否是一份“礼物”。 北极公司采取了新的包装，这样就迅速地减少了顾客的投诉，而且北极家电现在的包装比原来缩小了10倍，为工厂节省了空间。看看组装家具的公司，就知道投诉是否是一份“礼物”。经过聆听顾客的意见，工作人员提高自己的技术，更快更好地组装家具，这样一来，向零售商投诉的顾客越来越少，重要的是，减少了顾客的退货量。把自己放在顾客的角度从顾客的角度来考虑问题你就能更好的接受——“抱怨是金”这一概念。设想顾客投诉的事情发生在你的身上。你会怎么想，你会有什么样的感受？你会有怎样的反应？你想从公司得到的是什么？什么能使你高兴？怎样才能让投诉的顾客满意地离开公司？想拆掉公司的顾客存在么？无疑，肯定存在这样的人，但是这样的顾客毕竟是少数，公司不能对待所有的顾客都像防贼一样。据统计，大约1%～1.5%的顾客会有意地欺骗公司，大多数公司把这种顾客的行为，当作是开公司做生意的必需花费。如果其他的顾客发现，有顾客想通过虚假的投诉来占公司的便宜，而公司却能很好地对待这些顾客，让他们满意而归，那么其他的顾客也会相信公司，因为公司对这样无理取闹的顾客都很好，如果自己消费的产品或服务出现了问题，公司一定会给予更优质的服务。最近，亚洲的一家航空公司针对顾客投诉这一问题，专门对客服部门进行了培训。被请来做培训的顾问建议公司是这样做的：当客服部门收到乘客愤怒的投诉信时 ，要及时地给予答复，给顾客一张机票打折卡。公司的员工对这条建议感到很吃惊，如果顾客想占公司便宜怎么办？ 这个顾问让公司从真正投诉的顾客角度看待问题。首先，一般的顾客不知道公司有这样的政策，所以不用担心会有成群的顾客为了要打折卡而找借口投诉；其次，如果你给顾客一个张打折卡，这就意味着他们会再次成为公司的顾客，这样公司就有机会提高服务质量，保留住这些顾客，并且使他们成为公司忠诚的顾客。如果公司以一种怀疑的姿态来对待投诉者，那么投诉者会马上反驳；更糟糕的是，顾客会什么都不说，愤怒地离开，而他们会把这一切告诉他们所有认识的人，这样公司就没有机会为自己辩护了。有些投诉的顾客缺乏社交的技巧，他们投诉时会表现得很不恰当，他们很紧张、看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时客服人员一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要售后服务人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用的什么包装纸。最近，在华盛顿斯波坎地区发生了一件由“投诉”引发的怪事。有一天，一个穿着破烂的顾客到银行兑换发票。但当他拿出一张50美分的停车收据条准备兑换时，业务员打量他一番，看他衣衫褴褛，就没有给他兑换，并告诉这位顾客，他的这笔业务很特殊，银行没法办到，而事实上，这项工作是银行的常规业务。这位顾客对业务员的回答很不满，他要求见业务员的上司。这个业务员找来了他的上司，他们俩同时以一种极度藐视的目光上下打量这位顾客，再一次地告诉他银行不能为他提供这项服务。顾客特别愤怒，他把原来存在该银行的巨额存款全部取出来，然后径直走出门，把它存到了对面的一家对手银行。通过这件事情以后，这家银行重新制定了客户服务标准，提升自己的服务水平。案例研究：英国航空公司善待它的顾客在撒切尔夫人任英国首相时，英国政府决定把一些具有重要地位的英国公司进行私有化，将英国航空公司作为一个整体进行公开出售。在等待出售的那些日子里，英国航空公司的整体运营效率都非常差劲，尤其客服部门的口碑更糟糕。政府决定采取一些措施来增加英国航空公司的价值，以便以更高的价格在市场上出售。马歇尔先生被委任为英国航空公司新的负责人，他立即意识到转变态度是公司面临的至关重要的问题。从七十年代到八十年代初期，英国航空公司的全体员工都认为自己应该有很高的社会地位，因为他们为公众做了一件好事——让人们乘着他们公司的飞机四处旅行。显然他们想让所有人都知道这一点，因为他们说话语气与行事风格都十分傲慢无礼。马歇尔做的第一件事情就是请英国的山研公司 （一家总部在丹麦的培训和咨询公司，这家公司曾经帮助简8226;卡尔宗（Jan Carlzon），使斯堪纳维亚德航空公司转亏为盈）设计一个方案来改变英国航空公司36,500个员工的旧观念。这个方案的题目是：公司深层次改革的重点是以人为本。
在接下来的18个月里，遍布全球的英国航空公司的雇员都参加了这个为期两天的培训。马歇尔先生亲自指导了60%以上的员工。至从1983年开始那个最初的培训后，英国航空公司还举办了一些其他的内部培训，这些培训项目都是为了改进员工的服务态度。例如：“做最好的”、“赢得顾客”、“生命中的一天”，今天的英国航空公司已经成为了服务行业中的典范，习惯性的微笑态度，已经让人们忘记了不愉快的事。培训完态度之后，英国航空公司开始以一种特别的方式来处理顾客的投诉，以便长期保留住顾客。首先，马歇尔先生在希思罗机场安装了录像机，顾客可以直接到录像机前向马歇尔投诉自己的不满。不久，为了保留住顾客，英国航空公司花了67,000,000元，引进了一套电脑系统来分析顾客的偏好，这个系统被亲切地称为“抚慰”。基于对自己顾客的深入研究，英国航空公司认为，大约有67%的顾客会再一次乘坐我们的飞机，前提是我们对他们的投诉进行了有效的处理。一个商务人士一生当中平均花费在坐飞机上的费用大约是150,000美元，照这么算，任何能改善顾客服务的做法，都是很好的投资。在实行“抚慰”行动以前，英国航空公司每天都有大量的投诉信，现在，他们把投诉信件和一些与之相关的旅行资料迅速地扫描进电脑，这些相关的旅行资料有：车票、行李收据条和登机证。“抚慰”系统会自动地按旅游的类别将投诉分类。“抚慰”系统为不同种类的投诉提出了适当的赔偿意见，但是客户主管已经被授权，如果他发现什么异常情况，就可以推翻系统的决定。这样做之后，英国航空公司过去要花费一个月的时间用来处理顾客的投诉，现在大约只用三天的时间就可以解决。公司对其他的顾客进行了调查，顾客对公司的满意度从以前的40%上升到了65%。随着顾客满意度的提升，投诉的顾客越来越少，对顾客进行的赔偿也在不断地下降。“抚慰”系统也能够把英国航空公司收到的投诉分类汇总。他们处理的投诉一半以上都是关于座位的位置、食品的质量、因为吸烟引起的冲突、座位不舒服、订票问题、航班延期、行李的处理、混乱的服务和办理登记手续烦琐等，现在英国航空公司试图分类解决这些投诉。英国航空公司在六个贵宾客户办公区都安装这个系统，这样如果客户有不满意的地方，就可以直接向英国航空公司投诉。另外，除了“抚慰”系统，英国航空公司还可以通过其它客户的反馈采取策略，包括询问顾客他们经常都做些什么。今天，英国航空公司的航线已经成为了世界上服务质量最好的航线之一，因为他们认识到顾客的投诉是宝贵的商业资讯来源。讨论问题：1. 你的公司是怎样处理顾客投诉的？你怎样和向你投诉的顾客交流？2. 员工是否把投诉看成是一个挽回不满客户的机会？3. 当员工不能满足顾客的要求时，他们是否埋怨政策？4. 从投诉的顾客身上你受到了哪些特别的教训？5. 你们公司采取什么样的策略来鼓励员工处理投诉、并从被抱怨中成长？
