爱华网作者：杨振华 扬智咨询公司 首席顾问 《中国计算机报》 当六西格玛应用在IT领域的时候，因为行业特性的不同，这种应用就不能仅仅套用通用的六西格玛方法论和实施方法，而要结合IT技术领域的特殊方法和流程。
扬智咨询公司的多年实践证明：六西格玛运用统计的方法去测量流程的onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效，持续地绘制流程图，测量和改善流程绩效和结果,可以测评哪些流程对于企业来说最为重要。 从1987年摩托罗拉公司开创六西格玛管理方法之后，六西格玛管理已经从最初的生产制造企业的应用拓展到服务行业的应用，并且取得了巨大的成效。比如：GE资本集团通过六西格玛方法来改善租赁服务，优化公司银行业务的工作流程；美国Starwood酒店集团运用六西格玛来改进服务质量。 与在生产制造型企业的应用一样，六西格玛在服务业的应用也同样是用来提高服务质量并且降低成本、提高效率。对于大型企业，尤其是金融、通信企业技术部门的运营来讲，六西格玛管理一样能够成为其实现绩效突破性改善的重要工具。 aihuau.com 不过，IT运营属于IT服务管理的范畴，在六西格玛的实施方法和步骤上与其他行业的实施有着巨大的区别。很多企业的实践证明，运用通用的六西格玛DMAIC改善方法，或者DFSS设计方法，难以达到期望的绩效提升和改善的目标。扬智顾问认为，只有通过整合的六西格玛推进方法论和体系，即将六西格玛与ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施架构库)和CMMI（能力成熟度模型集成）结合起来，才能够长袖善舞，因地制宜，有效达到IT运营的绩效提升目标。 IT领域六西格玛有特殊性 隔行如隔山，每个行业都有自身的特点。相对于传统的制造、服务行业来讲，IT行业是新兴的高科技行业。而IT技术运营在产品服务特征、质量特征、运营流程等方面与其他行业或职能有着巨大的区别。 六西格玛管理产生的根源是大规模制造，它通过对制造过程的大量数据的搜集来发现并验证造成散布（Variation）的根本原因。后来，它又应用在服务业，同样取得了巨大的成功。但是，当六西格玛应用在IT领域的时候，因为行业特性的不同，这种应用就不能仅仅套用通用的六西格玛方法论和实施方法，而要结合IT技术领域的特殊方法和流程。IT技术运营领域实施六西格玛管理的特殊性表现在下面几个阶段： 在定义阶段，在项目关键质量要素的确定方面，制造业DMAIC和一般服务业DMAIC均来自于对客户之声的调查，主要运用的工具为客户调查与头脑风暴。IT业DMAIC除了运用客户调查工具外，还运用信息标准表格。在项目目标的确定方面，制造业DMAIC和一般服务业DMAIC都是单层级项目目标，即针对客户自身的关键目标指标（KGI，Key Goal Indicator），如成本、周期时间等。IT业DMAIC则是双层级的项目目标，即针对客户自身的关键目标指标以及IT运营自身的关键绩效指标（KPI,Key Performance Indicator），如可维护性、可更换性等。 在测量阶段，项目的任务是运用影响关键质量要素的因子分析的方法。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC是通过鱼骨图、流程要素分析等穷举法，以头脑风暴的方式寻找，考虑的方面有人、机、料、法、环，具有不确定性。IT业DMAIC则是通过具有影响因子的框架（COBIT）中所定义的控制点及控制目标来进行对比查找，具有确定性。 在分析阶段，项目的任务是运用少数关键因子的验证方法。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC是通过假设检验等统计手段对关键因子进行验证。而IT业DMAIC则要结合流程成熟度评价工具和假设检验等统计手段对关键因子进行验证。 在改善阶段，项目的任务是对流程的改善措施的制定。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC要针对找出的关键因子提出改善方案，很难找到有针对性的行业最佳实践。IT业DMAIC却能针对找出的关键因子，参照行业最佳实践（如ITIL、CMMI等）进行改善。 在控制阶段，项目的任务是改善效果的控制。制造业DMAIC和一般服务业DMAIC要针对找出的关键因子制定控制计划，并将改善的流程与质量体系ISO9000相结合。IT业DMAIC则要针对找出的关键因子，结合COBIT体系制定控制计划，并将改善的流程与IT质量体系ISO20000相结合。 六西格玛的改善之路 鉴于IT技术运营的独特性质，六西格玛管理必须采用针对性强的推进和实施方法论。在许多企业，如GE、DELL和SIEMENS, ITIL与六西格玛已经完美结合，并用来改善IT服务管理，主要体现在整合IT行业最佳实践（ITIL）的DMAIC方法论（iDMAIC， Integrated DMAIC）和整合CMMI的软件设计DFSS方法论（IPMM， Integrated Program Management Methodology）。 ITIL是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于上世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。在上世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其他国家并在这些国家得到应用。到上世纪90年代中期，ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。上世纪90年代后期，ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。到了上世纪90年代末，ITIL才被有关公司引入中国。 ITIL建立了完备的IT的基础设施库，定义了IT服务管理的体系结构、资源、方法和工具等，形成了一套公开的IT服务管理的业界标准，为IT服务管理建立了应用和实践的基础， 已被纳入ISO20000质量标准。ITIL不仅是一套最佳实践框架，也是质量管理方法和标准。它贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。 扬智咨询公司所提倡的六西格玛与ITIL的结合，属于强强联手。两者的核心结合点是以客户满意为中心的诉求。 ITIL提供了一个IT服务提供与IT服务支持的框架。在扬智顾问的研究中，我们认识到，ITIL告诉IT组织应该做什么，但并没有说明如何去做;而六西格玛则告诉IT组织如何去找到问题的关键原因，并且告诉IT组织如何解决这个问题，但它并没有指出任何的最佳实践，尤其没有指出针对IT服务管理的最佳实践。 六西格玛与ITIL两者也是互补的，两者合一是最佳组合。改善方法论+最佳实践=最大化效果，这提供了最强的、最完整的质量和服务管理解决方案，可以用来改善IT服务提供和IT服务支持。两者结合更好地弥补了IT与企业需求之间的断层，使IT管理能够更加聚焦到企业目标的实现上来。同时，两者结合的结果是产生出符合ITIL的流程。 擅长创新的扬智顾问，针对IT技术运营的特点，六西格玛改善方法结合ITIL的最佳实践，在原有框架的基础上，结合IT流程改善的要求，就可以形成增强型的六西格玛流程改善方法论iDMAIC。 我们现在来看看CMM—能力成熟度模型。目前国内CMM的实施和认证已经非常普遍。CMM提供了5个等级构成的模型，每个成熟度等级均有若干个关键过程域。软件组织可通过它去定义、实施、度量、控制和改进他们的软件过程。CMM是衡量软件组织过程成熟度的尺度，引导软件组织进行过程的持续改进。成熟度高的等级有着较高的生产率、较高的质量和较低的风险。 大家都知道，六西格玛设计是一套优化产品设计并使设计达到高能力水平的方法论。六西格玛设计同样能够应用在软件设计的质量突破提升方面。经典的六西格玛设计使用DMADV的方法论，但若应用在软件方面，则需要结合CMM的原理和最佳实践，形成一套独特的突破提升软件质量的方法论—IPMM。因为，CMM与六西格玛有着交叉重合的理论基础。CMM模型的建立有其质量管理理论作为科学依据。几位著名的质量管理专家为CMM奠定了基础，如Shewhart的PDCA循环、Juran的质量改进四步法和Deming的质量管理原则。 在2004年世界软件工程大会上，各国专家达成共识：“CMM/CMMI与六西格玛能够结合，互相促进”。IT领域通过六西格玛的导入实施，将提供持续改善能力，并逐步向CMM5过渡。 针对软件设计的特点，六西格玛设计方法论结合CMMI的最佳实践，在原有框架的基础上，结合软件设计的要求，就可以形成增强型的六西格玛设计方法论IPMM。 两种六西格玛的区别 当今，企业的IT应用进入了一个复杂时代，在这个时代里，企业所拥有的各种应用程序、软件结构、操作系统和数据资源不仅数目庞大，而且种类繁多。复杂的IT系统带给企业巨大挑战，企业需要在复杂的异构环境中管理服务等级。但是，现在比以往更难实现这些期望的服务等级。 随着时间的推移和企业的发展，IT基础架构正在以更细的方式不断扩展。自定义功能专门为具体的特定用途而开发。IT基础架构采用独立部署方法，如同企业中的高塔或竖井，每一架构中都包含来自不同厂商的组件。许多企业深受维护复杂的异构环境并使之有效运行这一客观要求的困扰，这也是大多数企业面临的主要挑战。同时，企业还要在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率，降低IT成本，提高运作变化的灵活性和速度，并管理不断增长的风险。 为了应对这些挑战，并改进onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效，IT领域有着多种质量管理和保证体系，比如ITIL、CMM、COBIT, 当然，还有六西格玛。 正像方兴未艾的CMMI一样，ITIL也逐渐被更多的中国企业所认识和采用。而ITIL与六西格玛管理的结合，则是先进的IT流程实践和先进的改进方法论的结合，这必将为企业的IT运营带来成效的改善。
