爱华网(作者:广州艾可盛企业管理咨询销售部经理)呼叫中心能够产生大量需求信息,如何将这些有效信息加以利用,转化为onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效,探讨了很多年,实际如何,没有具体统计结果,无法阐述.但这个话题,相信各行业呼叫中心管理人员都会继续关注下去.但是问题关键点出现在:如果用呼入客服代表进行主动营销工作,势力会影响到呼入电话量、接通率等硬性考核指标，如何进行有效主动营销工作，我们可以简单列举一些方法： 1、积极主动意识培养，这是最基本的前提条件，否则你还是优秀的客服服务代表。很多呼入员工更多地拥有非常优秀的电话沟通能力以及卓越的客户服务能力，但一旦涉足到销售，她们往往会表现非常被动，突出表现为：在客户咨询业务并对产品有购买兴趣的时候，她们不能将客户的兴趣积极地转化为销售定单，而是在客户不停询问下，才会去推荐客户有什么合适的产品，其实可以归结为一句话：我们的呼入员工是担心这通电话会拖长她的电话通话时间，而客户产生的订单跟她考核指标没有任何关联，所以她不会主动地去进行营销工作。其实我们在一家移动公司GPRS业务呼入营销项目中，告诉客户代表，只要客户咨询GPRS业务，我们就会让客服代表说这个的一个脚本：目前已经有很多客户正在通过GPRS来进行手机上网、发彩信，相信您身上很多朋友都在使用，如果您现在办理，可以享受我们移动公司免费使用一个月的服务，您看，我现在帮您开通，明天就可以使用了，请问您现在需要我们帮您开通哪种套餐呢？客户其实这时候会感受到不是硬性推销行为，他会感觉到被关注。当主动营销配合针对性的营销活动，成功率会只高不低的。2、注意控制呼入主动营销进程。主动营销，更多强调要关注客户需求，推荐针对性的服务，比如电信的E8套餐业务联系，在进行主动营销服务的时候，呼入员工一定要迅速地帮助客户分析判断，以专业信息服务顾问帮助客户多快好省地享受E8套餐的服务，比如客户代表可以从客户上网时间、客户本地通话时长、客户的固话和宽带月均消费总额进行综合判断，来帮助客户进行推荐合适的套餐。当然，还有细心的客服代表会询问客户上网的用途以及客户所从事的工作，来更好地准确判断客户所需要的产品。3、专业的脚本支撑。呼叫中心呼出和呼入都会有大量的脚本支持，在这里不再重复讲述了，有很多脚本方面的文章，大家可以关注一下，同时脚本的编写和优化需要得到上级主管和班组长的大力支持。脚本对呼入营销的成功有很大的影响作用。4、积极的声音来配合。这很好来解释：当我们拨通客服热线的时候，你是愿意和声音抑扬顿感挫，富有激情的客服代表交流，还是愿意和声音非常平和，没有任何感染力的客服代表沟通。不用说答案，80%会选择第一个客服代表深入沟通。那么呼入营销也会一样，客户肯定不太愿意和机械化地、没有任何感染力的客服代表传递一些购买信息的，他如果有购买意意愿，也许他会骑车几公里去就近营业厅办理，所以们的呼入客服代表在电话中一定要用积极的语言、积极的声音传递我们对客户的关注、我们自身的活力。
5、优秀的呼入案例教学互动。成功的销售很多会来自相互间的模仿，因为销售的方法很多是可以相同的，我们的客户代表在进行呼入营销工作，肯定会碰到相同类型性格的客户、相同的产品需求的，那些成功率高的客服代表的案例就可以成为呼入客服代表的参考，这样会起到事半功倍的效果。案例教学，可以在每天例会进行，可以将录音文件提取，大家提出最优化的解释口径，通过这些案例教学，将这些好的营销方法加以复制，培养出更多优秀的呼入主动营销人才。 为什么会说到呼入主动营销，因为呼入营销的成功率是相对比较好控制的，而且客户是会有明显业务需求的，既然一切可以控制，我们何不加以充分利用呢，将这些需求直接转化成业绩，而且很多营销机会是稍纵即逝，有时候你会发现当客户拨打电话并表示出极大兴趣想购买某产品的时候，但我们的客服代表置之不理、漠不关心，可能客户在几年内都不会再购买这样的产品，因为他会考虑是不是产品的售后服务也会和客服代表一样呢？所以，在这里我们只是建议：呼入营销在有效考核机制下，一定要坚持下去，将呼叫中心成本中心转化为利润中心的工作进行到底！
