爱华网人生当中足足有85%的快乐和成功将会取决于你和他人的良好关系。 ——博恩·崔西（Brian Tracy）今天你在销售上取得的所有成就，以及今后你在事业上将要取得的成就，都是基于你与客户所建立起来的良好关系。因为你的产品或服务有一定的复杂性，客户对于你所推销的东西常常并无详尽了解。于是，他们必须依赖对于你的印象以及你的介绍来进行判断。对于现在大部分客户来讲，关系是第一位的，关系比产品和服务本身都要重要。尼尔·瑞克汉姆（Neil Rackham）和Huthwaite公司（Huthwaite Associates）花了20多年时间，投入了几百万美元进行研究，访问了销售前与销售后超过55 000名顾客。他们从研究数据得出一个结论是，越是大宗交易、产品使用期越长或服务时间越长，人际关系在促成销售上的作用就越大。建立和维护高质量的销售人际关系有四个阶段，我们称之为“人际关系销售模型”（Relationships Selling Model）。第一个阶段是建立信任，占销售过程的40%。建立信任最好的方式是，提出好的问题，然后仔细聆听回答。事实上，美国采购经理人协会 （PMAA，Purchasing Managers Association of America）的成员最近进行了一项研究发现，在进行销售时，最优秀的专业销售人员往往提出的问题最多。aihuau.com
建立高质量的销售人际关系的第二个阶段是集中精力确认目标客户真正的需求，这占销售过程的30%。与其一味地介绍你推销的东西，还不如向顾客提问题，了解他们的想法。正如史蒂芬·柯维（Stephen Covey）所说：“首先要理解别人，然后别人才能理解你。”（Seek first to understand, then to be understood）一旦你通过提问题了解了你的产品或服务能给顾客带来什么样的好处，并取得了顾客的信任，你便进入了第三个阶段——提出解决方案。这个阶段占人际关系销售模型的20%。在这个阶段，你需要向客户证明，他们购买了你的产品之后，生活将得到多么大的改善。你需要将客户表达的各种需求，与你的产品或服务以及它们相应的特性进行细致的搭配。在第四个阶段，你要向客户再次证实，你提供的东西正是他们所需要的，这个阶段占人际关系模型的最后10%。你引导客户做出决定，并采取行动购买你的产品，这时候，你的销售过程便完成了。人际关系模型是建立在信任的基础上。通过咨询并认真聆听、了解顾客的需求，从而取得他们的信任。你越能向客户提出好的问题，仔细聆听他们的回答，客户将更容易信任你，并向你敞开心扉。当客户足够信任你时，他们便将告诉你想知道的所有事情，包括是否决定购买你的产品，以及是否对你的产品感兴趣。最好的销售人员都是“人际关系专家”（relationship experts）。他们向顾客推销产品或服务之前，往往投入全部注意力在改善人际关系上，因此，他们的销售业绩比普通销售人员要好得多。他们拥有更多的老客户，并且受到更多人的推荐。最终，这些人脱颖而出，成为了各领域中的佼佼者。★★★ 实战训练 ★★★在销售过程中，首先要关注客户的需求，与客户建立融洽的人际关系，这比其他任何事情都重要，要专注于同客户建立和谐的相互信任关系。只有与客户搭建起信任的桥梁，理解了他们的真实需求之后，你才能开始介绍你的产品和服务。当你们之间的关系巩固了，交易便会自然达成。针对客户的需求与具体情况设计一些问题，按由普通到特殊的逻辑顺序向客户提出这些问题，你甚至还可以将这些问题列一个清单，在拜访客户之初就提这些问题（见第5节）。然后检查一遍你的清单，确保在介绍产品或服务之前，便与客户建立相互理解并信任的关系。
