爱华网王运涛：基层教学点做好开放教育的三点建议
当我还整日在网上关注汶川灾情、心中感伤不断升级的时候，我们郑州电大北区开放教育教学中心的一位负责人打来电话问：捐了没有？我说捐过了。他说，那好，做好本职工作也是对灾区人民的一个交代啊，这个周末给我们教学中心的几位新人培训一下如何以最快的速度做好基层教学点的开放教育工作吧。我说，大家都在忙着做，做着做着不就总结出经验来了，说白了开放教育不就是提供优质服务么。他笑笑说，对我们新聘的老师还是讲出来个一二三才好，太笼统了他们不好操作。这位负责人曾是我高中的语文老师，老师的话还是要有问必答的。于是我在电话里讲了三点，请他代为培训就好了。
基层教学点要做好开放教育，首先要有客户理念。开放教育学员就是我们的客户，不是我们传统意义上的学生。传统意义上的学生学东西都是为了一生的，着眼长远肯定没有错，但是眼下具体学什么、为什么学、怎么学，他们考虑的往往不是那么急切、不是那么明晰、不是那么功利，这一切可以由老师主导；开放教育的学员学东西都是为了当下的需要，盯住眼前这点事情，他们要求的往往是很直接、很具体、很功利的，希望一切由他们自己主导。市场经济氛围中，客户是上帝，为客户服务的理念是很强调随时随地、热情尽心、高效便捷的，客户都是很精明、很务实、很会算计的，都是用心做才能做好做到让他们满意的。与传统意义上的学生上学费用多由父母提供不同，他们的学习费用多是他们自己挣的，他们对自己的血汗钱更懂得珍惜，对这些钱能够换来的服务有着更为苛刻的要求，许多时候甚至是以做生意的心态来与基层教学点的工作人员来打交道的。因此，客户理念的树立意味着客户的需要就是命令，就是努力的号角，客户的满意就是开放教育事业可持续发展的保证。
基层教学点要做好开放教育，其次要有办事流程。开放教育学员都是社会人士，从思想到言行都打上了很深的社会规范的烙印。对待求学过程中的每一个环节，都会下意识地按照社会行业规范的角度考虑问题，一旦出现低效或无效乃至副效应的事情，他们往往不是满足于这个老师怎么能这样的质疑，而是通常会表达出这个老师应该这样的见解，这也就意味着他们渴望求学的过程要有像银行取款、饭店用餐一样的规范服务，这就需要有一个好的办事流程。开放教育学习是以学生为主导的，但是学历教育不仅仅是学知识的问题，还要拿文凭，在拿文凭的过程中还有许多具体的事务要办，有没有一个良好的办事流程，可能意味着每个学员要不要付出更多的时间和精力，而时间和精力对他们在职学习者来说，都是相当紧缺，差不多不够用的，所以他们会比传统意义上的学生倍加在乎这一点。在他们眼中，开放教育的价值意义一定程度上也就在于开放、自由、自主、便捷，这就意味着我们的工作人员要更加地讲究统筹安排工作、高效推进工作进程。能让学员跑一趟办成的两件事情，就不让他们跑两趟；能让学员麻烦一个老师就能解决的事情，就不要让他们见第二个老师。
基层教学点要做好开放教育，最后要有做事艺术。开放教育学员多是社会主义事业中各行各业的当家人，比传统意义上的学员都有着鲜明的社会角色意识，比如小教专业的学员可能多是小学老师，法律专业的学员可能多在法院、律师所工作等，他们虽然有着“甘做小学生”的学习态度，但是也都一定程度上有着各自职业的做事特点，因此，他们的身份感就比较游离，进办公室之前可能小学老师，进来之后就要扮演大学生，进教室之前可能是法官，进来以后就是学员，角色的转换可能往往不是很彻底，原有的职业心理、社会心态都是我们工作人员需要考虑的，需要在打交道的过程中予以兼顾的。许多时候可能需要我们的老师扮演一个公司职员的角色，对前来的这些客户、大客户、VIP客户等，要有着得体周到的服务，不管是从服务态度上，还是服务效率、服务效果上，都要特别的用心，争取让每一个服务都能贴近他们的心，争取每一个满意的学员都能成为我们潜在学员的中介。
基础不牢，地动山摇，开放教育向基层延伸离不开基层教学点的强力支撑，因此，基层教学点的服务水平是开放教育办学水平的重要标志，需要更多的同行来总结教训、归纳经验、提炼流程、分享心得。但是，目前我们对基层教学点工作人员的培训还缺乏必要的重视、缺乏有效的针对性、缺乏长远的规划性。这应该是电大系统内交流培训、提高培养的一种重要形式，也是增强开放教育办学活力、提高开放教育办学水平的一种有效渠道。
作者单位：郑州电大
