爱华网雷诺车展 “诺相随”新老有别 雷诺老车主借车展抗议维权
在代表众多车主与雷诺中国进行几次对话并取得一些成果后，武汉的科雷傲车主曾先生一度以为车主与企业的沟通未来可以顺利开展，但近日雷诺中国发布的一则消息又让他所在的车主群沸腾了起来。 上月的上海国际车展，雷诺中国宣布该品牌的“诺相随”全方位客户体验将进行全面升级，包括全系车型免费保养时间从3年/6万公里延至5年/12万公里，全系车型发动机总成和变速箱总成的保修期从3年/10万公里延至5年/12万公里等内容。 但令曾先生和其他雷诺车主不满的是，该升级服务只针对2012年4月20日以后购车的新车主，“同样的产品却硬性规定了不一样的质保条款，这于法于情都不合理啊。” 不满情绪持续发酵，4月27、28日连续两天，该车主群里约70名雷诺车主组织起来在雷诺的上海车展展台前进行了抗议维权行动。 车主促成召回 5月5日，本次车展抗议行动组织者之一的曾先生告诉时代周报记者，“这次抗议其实是自去年以来所爆发的雷诺车主维权浪潮的一次延续。” 目前在中国市场有7款进口车型在售的雷诺，已成为我国市场上已知爆发安全隐患最严重的汽车品牌之一，数度被质检总局通告要求召回。 2009年6月，国家质检总局称因“陆续发现雷诺汽车生产的乘用车批量不符合我国强制性标准和有关技术法规，存在严重安全隐患”，对雷诺4款车型下令禁止进口销售。2010年3月，质检总局再因进口雷诺梅甘娜2代汽车安全气囊螺旋开关故障和进口雷诺风景2代汽车仪表盘黑屏问题发布警示通告，要求雷诺召回存在缺陷的车辆。今年2月，雷诺主动向质检总局递交了召回报告，宣布在大陆地区召回61508辆涉及油表缺陷的科雷傲汽车。 对于今年的科雷傲召回，曾先生认为与众多车主有组织的形成了联盟分不开。 “我们在爱卡全国雷诺车主联盟的基础上建立了一个故障登记群，由约500名经过车架号认证的科雷傲车主组成，专门用于统计一致性车型故障与缺陷，个性故障不在统计登记范围之内。我们通过这样的组织非常有效地调查和搜集了关于车型的常见一致性故障及缺陷多达近30项，然后通过汇总登记数据，与国家质检总局合作调查，这是促成今年2月6日雷诺宣布召回全系6万多辆科雷傲的直接原因，同时也是促成去年11月22日雷诺中国在广州车展宣布对全系雷诺在华车型实施变速箱延保的主要原因。” 针对统计出来近30项雷诺汽车的故障及缺陷，该车主群逐步选择了四项对车主安全和使用影响较大的来进行集中的投诉维权，包括燃油表失灵、轮胎质量缺陷、CVT变速箱啸叫以及TOM TOM导航质量及服务问题等。 2012年9月，雷诺在压力面前开始软化，与维权车主进行了接触和协商。11月22日，雷诺中国执行总裁陈国章在广州车展上，宣布即日起对全系所有在华销售的雷诺车型实施5年12万公里的延保，也承诺进一步降低其产品零部件价格等措施。 这让曾先生等车主初尝到了抱团维权的“胜利果实”，“我们感到自己找到了一个可以去监督车企质量及服务的渠道和平台”，维权行动不再继续公开和大规模进行，而是借由双方相互达成的这个对话管道进行。 4月20日，雷诺中国的官方微博发布了一条微博称“陈国章先生宣布：‘诺相随’全面升级—自即日起，全系车型的发动机总成和变速箱总成保修期延长至5年/12万公里；免费保养时间延长至5年/12万公里；24小时免费道路紧急救援服务延长至5年。让所有雷诺车主均能享受进口车的品质，与高性价比的服务。” 但当老车主咨询雷诺客服时却被告知，该升级只针对2013年4月20日后购车的新车主，不涉及此前的老车主。 4月22日，雷诺官微删除了上述微博，并在26日重发了一条说明针对4月20日起购车的新车主的升级计划。 这一差别化待遇让平静了几个月的车主们愤怒了，于是出现了前述车主奔赴上海进行抗议的一幕。 时代周报记者就此事联系了雷诺中国公关部负责人林亚萍，但截至记者截稿前未得到回复。 37%和口碑营销 “雷诺制定了在华发展规划，希望双方今年夏季之前达成协议。”4月份雷诺-日产CEO戈恩在接受法国媒体采访时表示，法国总统弗朗索瓦·奥朗德4月底访问中国的行程也将有助雷诺在华建厂的规划获得中国政府的首肯。据报道，戈恩预期东风雷诺将在2014年至2016年间投入生产运行。 雷诺国产的消息被传了无数回，曾先生告诉时代周报记者，有雷诺中国中层内部人士向他透露，雷诺日产联盟的三大巨头戈恩、塔瓦雷斯和中村克己于去年10月初召开了一次会议，其中一项决议便是，“在不影响雷诺在华合资进程的前提下，对中国的雷诺车主作出最大的让步。” “雷诺拥有37%老车主推广的成交率”，这是曾在北美学习营销、出版过7本营销学书籍的陈国章向来最自豪的一点，他也曾多次在接受媒体采访时将这个数字挂在嘴边。 “国内37%的老客户买了车会介绍雷诺的品牌给自己身边的亲朋好友，在8万客户的基础上，他们的37%相当于2万个额外的车主，可以重新再考虑购买雷诺的车款，通过这个口碑传播，我觉得雷诺是做得非常出色的。”陈国章在去年广州车展接受采访时再度提起了37%和雷诺的口碑营销。 “我的广告只是17%，大部分的投入都在线下，还有对车主直接受益的地方。”相比于其他一些汽车品牌会将70%预算放在品牌投入和广告上，陈国章情愿将资源投入到8万雷诺老车主身上，即便这与雷诺法国总部有相当大的分歧，但上任后迅速“复活”雷诺中国的成绩给了陈国章足够的话语权来坚持口碑营销而非大投广告。 但如果日后雷诺国产，品牌保有量增大时，口碑营销就只能弃用了。“雷诺今天能做这个策略，是因为保有量小，做这种口碑传播才有效。今天我们投的1亿元到这8万人里头，效果是顶呱呱的。 如果要投放到20万、30万的保有量，你所投入的1亿元已经没有效果了。”陈国章承认。 而对于雷诺的老车主们来说，还没等到雷诺国产尘埃落定的那一天，就有了被抛弃的感觉。“雷诺中国4月20日的这个措施已公布，等于是直接切割了曾经为雷诺去打拼到今天这个市场的老车主们了。”曾先生表示，他们的终极目的是寻求消费者对于产品制造销售者的一种行为监督权，即便这目标遥远得很，甚至不可能实现，“就当一次基础的民主实践吧”。
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