一个男的很细心很体贴 《服务带来奇迹》第1章 细心体贴的谈话术3
一句话找到客人需求宫井先生一边让客人放松,一边开始打探出客人的需求。在两人的谈话中,他不经意地问了一句:“您看了几家宾馆了?”如果客人已经看了好几家宾馆,花了很多时间,做了很多准备,知识就会很丰富。这样的客人头脑中大都有具体的形象,觉得“要这样做”。这时,就要问:“您有什么具体计划吗?”客人就会高高兴兴把自己的要求说给你听:“实际上……”aihuau.com如果这是客人来的第一家宾馆,可能他是把这家宾馆当做第一候选,很希望能在这里举行宴会。这时,就要问:“您对我们宾馆有什么印象?”这样,就能问出客人对自己宾馆的印象,喜欢这里的理由和他所抱的期待。然后在不经意中传达给客人自己宾馆的特色。“我们有这样的特色。”
“我们这些地方很有特点。”给客人一些证实他的美好印象的信息,或者介绍一下特色服务,不用再多宣传,客人就能确信这里很不错,选择这里是正确的。宫井先生传达了一个信息,那就是:客人的判断是正确的。理解客人的情况,据此展开话题,打开对方的心,巧妙地打探出情报。这种手法,不光是宾馆业,所有的服务现场都需要。其关键就在于了解对方的立场和想法。有时候,能正好说中客人的心,客人就会被感动,觉得“这个人很懂我的心”,两人间的距离也就近了。政治家田中真纪子很擅长这一手。田中真纪子的演讲为什么能抓住听众的心?就是因为她能体会到听众的心情,切中听众的心,感动听众。例如,参加立会演讲会的主妇们,未必都是田中真纪子的粉丝。其中有些人可能会想:“演讲会无所谓”,“早点回去吧”;如果是下午,就会想“得早点回去做晚饭了……”真纪子很了解听众的想法,于是这样开头。“大家好。大家都是家庭主妇,是妈妈,平时都很忙。已经四点了,也该开始准备做晚饭了。今天很冷,吃火锅是个不错的选择。大家都很忙,今天我就长话短说。”听到这些,主妇们放心的同时也被感动。心里想,还是听听吧。真纪子的第一句话中,已经包含了主妇们的心中所想。读出对方的想法,把它说出来,就能引起听众的共鸣。“我能理解你。”这样在心理上就处于优势地位。关键就是了解对方的立场、尺度、现在的心理状况,替对方说出心里话。这样就能引起对方共鸣,让他向你敞开心灵。
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