爱华网文/本刊记者 陈益锋提要：两年来，山口达也所负责的尼康公司售后服务体系在日趋壮大，无形中营造了一个好的“口碑营销”的市场环境，而利润的实现以及品牌知名度的提高，都要依赖于顾客满意度的增加7月的北京正值暑夏，日本人山口达也却处于极度忙碌的状态。在北京举办的第十届中国国际照相机械影像器材与技术博览会中，尼康映像仪器销售（中国）有限公司是主要参展商之一，作为公司副总经理的山口达也一直出现在展会现场。尼康中国市场部PR负责人徐昆女士表示，今年正好是尼康公司成立90周年，所以尼康非常重视这样的展示机会。为了纪念公司90周年，尼康一口气带来了很多经典产品，从最早尼康推出的第一部胶片的单反相机开始，到目前销售的几乎所有的全线产品都参加了展示。山口达也说：“尼康公司具有代表性的产品几乎都带来了，在这次展会上，能看到在其他地方见不到的相机。”可以说，尼康所精心准备的经典产品展示，更像是尼康90年来的相机产品“艺术展”。aihuau.com作为全球最大的照相机及映像仪器生产厂商之一，尼康相机的专业性能一直在中国摄影圈中享有良好口碑。然而，这也是尼康在中国未来最为重视的一个市场突破点，山口达也表示，要在消费市场上取得更大的业绩，必须把尼康的形象重新做出来。其实，在此前刚刚上任的尼康映像仪器销售（中国）有限公司总经理金子博明接受本刊专访时也表示，市场在变化，尼康也要作出转变，而尽快让更多中国消费者了解尼康的品牌也是尼康的新目标之一。对于尼康全球而言，中国被视为是最为重要的市场之一，山口达也说：“其实不光尼康，包括其他品牌也是一样，至少中国现在的市场份额占到了全亚洲市场的50%左右。”当记者提到尼康公司对于今年中国市场份额目标的希望和预测时，山口达也不假思索地表示“当然是第一！”，这不免让人对年轻的尼康中国多了几分期待。推广重点的改变根据赛迪顾问2007年第一季度的调查显示，数码相机市场几乎全部被日系品牌所垄断，整体销量同比增长了36.1%。排在市场前十名的分别是佳能、索尼、三星、柯达、尼康、奥林巴斯、松下、卡西欧、富士、宾得。与此形成鲜明对比的是，赛迪顾问2005年市场份额排名中，尼康还被视为与奥林巴斯，三星一起处于第三阵营。2006年，尼康在中国实现了14亿人民币的营业额，同比增长了20%。而在2007上半年的数码单反市场中，尼康要算是最大的赢家，凭借去年低价上市的D40以及今年的新产品D40x，尼康在市场占有率方面一举超越了佳能，成为数码单反领域的新霸主。因此，金子博明表示尼康中国未来仍然会把这一市场作为重点。其实，看似一份简单的排名却蕴藏着业界的秘密。正如奥林巴斯中国区总裁山本博之所说，“进不了前5名的话，即使是留在了这个市场，也很难保证自己的销售收益和利润。”可见目前数码相机市场的严峻。业内人士指出：由于数码相机市场新品推进速度快，竞争环境日趋恶化，甚至部分数码相机品牌开始黯然退出市场。比如从2004年开始，京瓷、东芝、惠普等厂商已经相继宣布退出数码相机业务。可以说，凭借着长久以来专业口碑，尼康在成立新销售公司的两年时间里，已经在中国迅速打开了专业产品的市场，然而目前，尼康中国迎来了自己的新难题。山口达也坦言，确实在某些消费者的心目中，尼康消费型的数码相机的品牌认知率相对比较弱一些，因此作为尼康来讲，将要在消费型的数码相机产品市场上也要加大力度，把尼康的形象重新做出来。尼康的品牌策略也可以从产品线上看出。尼康的单反数码相机中，针对专业型用户D2XS、D200，针对中级用户推出的一千万像素的单反相机D80和D40X，到针对入门单反用户的D40。尼康目前的产品线基本上可以满足专业摄影圈各个层面消费者的需求。其实，尼康最为重视则是旗下专注于消费型产品的COOLPIX品牌。山口达也表示，今年正好是尼康COOLPIX品牌的10周年，因此尼康中国2007年的主要任务将加大力度推广COOLPIX品牌，“非常看好中国这个庞大的消费级市场。”在尼康中国的网站上，可以看到尼康2007年一口气推出了7款COOLPIX系列的相机产品。按照计划，尼康每年会举办以尼康为主题的各种全国性的摄影比赛和活动，比如2006年就开始的中国世界文化遗产摄影大赛、走进西藏摄影大赛，以及刚刚启动的“尼康在中国”20078226;年轻8226;梦想摄影活动等。山口达也认为，消费者除了得到拍摄照片时的乐趣，还要享受到作品背后的文化交流，而尼康每年举办的全国各地的产品巡回展览活动则是要让更多的消费者认知尼康的品牌。“也许真正知道尼康的人群并不多，因此我们希望突出推广尼康品牌本身，并不是专门突出尼康的专业等某一方面的特点。” 山口达也说今年尼康的推广重点的改变，正是考虑到尼康消费者更加大众化的原因。口碑营销
尼康中国在新品牌战略的打造上，还是要“回归到顾客满意度上”，即把满足顾客的需求作为中国公司第一个目标来发展。山口达也表示，这也是自2005年尼康中国销售公司成立之后，自己感觉到的最大变化。“不仅仅在尼康中国，而是源自尼康总部，满足顾客的需求都是尼康市场战略的主要出发点，虽然销售利润是公司的最主要的目标，但利润的实现也是依赖于顾客满意度的增加。”山口达也说。众所周知，2005年以来，以索尼公司为首的日系品牌被集体曝出存在CCD元器件的问题，在业界引发了轩然大波，这也让消费者不由地对一贯给人以流程严格，做工精细印象的日系品牌形象提出质疑。尼康中国总经理金子博明在接受采访时表示，为了能让消费者有更好的满意度，尼康一直坚持对产品进行非常认真的检查、研究和检测，以保证产品品质。而负责售后服务工作的山口达也来中国以后第一件事情，“立刻就着手对于售后服务的改善。”并亲自走访了大约40多个城市，以便快速地收集到第一手的市场信息。山口达也说自己走访市场得到最多的顾客反馈，最关心的还是品质问题，“这是一个最敏感的话题，因此也是为什么提高售后服务质量的原因。我们期望营造一个让顾客放心的品牌，能让购买尼康产品的用户感受到尼康优良的售后服务。”截止到今年7月份，尼康现在中国市场一共有29家售后服务中心，山口达也说自己刚到中国上任的时候，尼康的售后服务中心只有几家，随着它的业务不断扩展，售后服务被提到了很高的层面。“尼康首先改善的就是尼康售后服务的口碑，第二点就是服务中心的数量和服务质量，在顾客感到困难时可以第一时间获得支持。”山口达也说，尼康目前的售后服务中心是根据市场的需求分别在华北、华南、华东及华西等四大区域中29个地方设立的。在中国两年，山口达也很谦虚地表示还不知道那些决策是最成功的，但自己的衡量标准是看这些决策是否适应市场的变化。在他看来，自己所专注于尼康售后服务的工作是最需要时间和精力，但是他表示要提供给用户更高层次的售后服务。两年来，山口达也辛所负责的尼康公司售后服务中心在日趋壮大，从营销角度，这在无形中为尼康营造了一个“口碑营销”的市场环境。山口达也自己也表示，自己在每当作出一个重大决策的时候，首先要听取就是顾客的需求。“这是最需要解决的问题，因此在做重大决策时，先考虑顾客想法，再考虑公司利润。”山口达也说，无论是企业利润的实现以及品牌知名度的提高，都是依赖于顾客满意度的增加。在提到尼康公司对于今年中国市场份额目标的希望和预测时，山口达也不假思索地表示“当然是第一！”，这不免让人对年轻的尼康中国多了几分期待。
