爱华网主讲/吴娟瑜 “情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。 一个人要随时保持心平气和、欢喜感恩的情绪并不是那么容易，随着社会的加速变化、工作环境的创新以及自我要求的提升，每个人都可能面临低落、沮丧、愤怒或泄气等情绪挑战。一个组织若充斥很多具有负面情绪的员工，不但会削弱团队互动中的协调力，日积月累也可能削减工作绩效，造成组织运转中的沉疴。所以，员工需要进行情绪管理，将正面情绪回馈给公司、客户以及消费者，创造组织绩效的最大值，提升企业组织的竞争力。aihuau.com 情绪是可以管理的，不论是“治标”或是“治本”，每个人都可以学到让情绪海阔天空的成长管道，让自己乐在工作、乐在成长，乐在参与企业组织的创新挑战。 情绪管理的五个场景 情绪管理是指一个人需要具备耐挫力、沟通力、理解力、包容力和自我提升力这五种能力。通常从“治标”和“治本”两个管道同时进行。当情绪出现低潮时，大多数人会通过“找人倾诉”、“逛街买东西”、“唱歌”、“运动”、“开车出去兜风”、“睡觉”、“写信给自己”等方式来应对。以上这些方法几乎都是“治标”的情绪管理，也就是“用极短的时间，做一些转移注意力的事”或“在极短的时间内，改变自己的肢体动作”，不让自己一直沉浸在负面的情绪里。这种治标的情绪管理技巧，每个人都需要具备两三项，这样，当有压力出现时能让自己快速调整回来。 治本的情绪管理需要从内在价值观出发做弹性改变。许多人受狭隘价值观的影响而不自知，从认知心理学的角度来看，有些人的不快乐往往是因为看法不够全面，经常钻牛角尖，不但让领导、同事受不了，自己也不好过。 在日常的工作中我们经常会遇到以下状况，只要掌握适当的情绪管理方法，就可以让自己更有弹性，进行多元思考，比较完美地处理好问题。 一、一位科技公司员工收到一封匿名邮件，对他进行了恶毒的辱骂。他非常生气，觉得可能是某位同事干的，但是又无法确定。这时他该如何自我调适，平息自己的怒气？ 碰到同事散布不当言词，如果有确实证据，可以尽快找领导汇报；若没有确实证据，光凭猜测抓人是一场两败俱伤的混战，如此做很不划算。曾经有位经理告诉我：“有一回，别的部门同事把出货延误的事怪罪到我头上，并在网站散布许多不利于我的言论。当时我被激怒了，立刻回复，也把他骂得狗血喷头，还顺便e-mail给各部门主管澄清。没想到，事情不但没有得到澄清，还闹得更大，主管之中有一位是对方的亲戚，也加入了战场，彼此唇枪舌战……最后这件事变成一笔烂账。如果能重新处理这种网络攻击事件，我会一笑置之，不予理会。无欲则刚，我若不动声色，他反而摸不清我的底细，如今他看清我的底牌，关系反而更加复杂。”后来总经理和他谈话，劝他不要和那位员工一般见识，是非好坏自有公道。“早知道就不玩了。”这位经理听到领导的话后，懊恼自己出招太急。 二、一家计算机游戏研发公司的中级主管，最近因玩笑之辞伤害了部属Michael的自尊心。“我们公司的同仁都是不满三十岁的年轻人，大家平常都很随意。留美硕士Michael来自比较严肃的家庭，我这个土生土长的硕士有时对他讲话口气不免有些酸，后来，他递上了辞呈，我没想到有这么严重。我当然想留住他，也诚心道歉，可他毫不领情，最后只好放他走了，但心里很难过。”此刻，他该怎么做，情绪才会好过一点？ 一般的员工，如果主管已经诚心道歉，通常会放过一马，言归于好。这位部属可能来自严肃的家庭，因此无法接受玩笑之辞。既然已做了补救，尽量挽留他，而他仍选择离去，那就是他个人的决定。玩笑之辞可能是导火线，而他的离去也是迟早的事。由于认知不同、个性不同，一点“小火苗”往往会被煽风点火成“大火势”，要以尊重他的感受为重。碰到类似的事，要对自己说“下不为例”，这样心情会好很多。 三、客服人员要忍受客户的怨气吗？“我是个客服人员，最近有位客户不分青红皂白就痛骂我一顿，让我非常伤心。这种怨气我要为公司吞下吗？” 客服人员的工作是很辛苦，每天费尽唇舌要让客户满意。但是那一些在烈日下奔波的业务员或是摆地摊的人，他们会羡慕你舒适的工作环境，有冷气吹、有同事聊天还有固定薪水。有位客服人员在学习了情绪管理之后，订定了一个五分钟策略： A、办公桌上摆一个小闹钟。 B、当电话进来，立刻在字条上写下5分钟后的时间。 C、回答客户问题时，态度专注、热忱而周到。 D、所用的语句明确而具体。 E、若碰上难缠的客户，她就多留2、3分钟给对方，但绝不超过10分钟。 F、当预计的时间快到时，她就开始发出“收场”的讯息，让对方适可而止。 G、碰到无法解决的客户，立刻请主管协助，事后再向主管致谢。 至于要不要为公司吞下客户投诉的怨气，答案当然是“要”，任何一位客服人员都代表了公司，这是工作守则之一，责无旁贷。 四、总经理应该如何拉近与员工之间的距离？“我不擅长表达，不知道自己是否是员工心目中的好老板，因此总希望和部属多接近，但是又不知道怎么做才能有好的效果。”这是一位公司发展稳定的总经理所面临的问题。 老板是要关心员工的感受，鼓舞他们的士气，但是亲切有礼不能救事业，员工宁可看到老板关心中带着坚定、温和中带着魄力。 五、Coach(教练)型员工让你脱颖而出。“最近有一种M型社会来临的说法，按照这种说法我显然是属于容易被淘汰的类型。我很着急，希望能有所突破，但是不知道应该如何做。”这是小张目前面临的困扰。 每位员工都是公司不可或缺的，公司有责任为员工创造积极参与的成就感。但是，可能主管的领导风格比较封闭或强悍，使你看不到自己的立足点，但还是可以创造自己的利基。“M型社会”谈到未来职场发展有两个趋势，一方是劳力者人才，一方是劳心者人才。你是公司员工，处在劳心者人才的行列。劳心者人才的竞争很激烈，必须有特点才能脱颖而出。如果能以Coach为目标，机会就会大得多。
Coach指的是目前企业需要的教练型员工。对内，和领导、同事是亦师亦友的关系，有专业能力，可以提供主流信息；对外，可以统领同事谈判、开说明会、衔接公司和市场的需求等。如果你朝Coach努力，还需做到以下三点： A、第二种语言能力。在国际化发展的时代里，语言成为你迅速脱颖而出的秘密武器。 B、国际出差的能力。良好的体能与睡眠习惯，再加上你喜欢和世界各地人才交流，那么公司下一个外派人员非你莫属。 C、不可或缺的独特能力。例如，擅长规划策略、沟通、开发等。 团队EQ的运作方式 一个人会生气，会出现失望、沮丧或不满等反应，若能对这些情绪进行深层探究，将可以发现，原来是由于自己看人、看事、看物的标准太高，以致没有回旋的余地。价值观往往是受原生家庭（父母长辈从小灌输的想法）的影响，所以，一个人若要从负面情绪中摆脱出来，可以从价值观入手作快速的改变。通过EQ新知的传递和积极态度的引导，让员工树立更有弹性的价值观，遇事不再推三阻四，更有“团队EQ”的共识。 “团队EQ”的三项精髓是： 一、主动求援。 二、主动协调。 三、主动分享。 领导渴望聆听员工的心声，希望通过讨论提升公司体制、公布决策，但大家平日各忙各的，开放沟通的模式尚未建立，以致许多上对下、下对上或平行关系的意见没有被充分交流，“团队EQ”是最好的整合机会，很多长久不能解决的问题或误会都可以通过现场专业引导和员工真心分享的过程，快速地迎刃而解。
