作为家电产品的促销人员,可能每天你需要对面各种各样的顾客和要处理各种各样的问题,日常的工作职责范围可能你会处理的很好,但是有时候会有一些临时的突发事件,由于没有准备和没有类似的工作经验,会使你手忙脚乱,不知所措。你的卖场突然来了一个顾客,他前天在你这里买了一台冰箱,用了一天却发现实际的耗电量和你当时介绍的不符,顾客非常气愤,马上来到你的柜台面前要求退机。相信这样的场景并不少见,那么该如何处理类似的突发事件呢?该怎么做能够使顾客满意的同时尽量减少负面影响和损失呢?aihuau.com遇到这样类似的情况,无论是顾客表示不满,还是要求退货、换货,你要做的第一件事情就是要想办法在第一时间将顾客带离售点,避免扩大影响。然后沟通、解决问题。应该遵循如下原则:一、 倾听:要关注你的顾客真正不满意的原因,并诚心的、关心的聆听,就当是自己的事情一样。不能对顾客有成见,顾客必定有充分的不满意的原因。聆听完毕后要总结出问题的重点所在。二、 分析:通过倾听,掌握顾客不满的要点和中心问题,并和以前出现过的类似的情况做比较。首先要弄明白是否能够在自己的职权范围内能够解决。
![突发事件应对法 如何应对终端卖场突发事件](http://img.aihuau.com/images/a/0602020606/020608324467567315.jpeg)
三、 寻求解决问题的办法:是否顾客的不满符合卖场解决问题的规定?是否在自己的职权范围内可以解决?如果属于自己的职权范围,当场解决,超出了自己的职权范围,及时将案子交给上级部门。四、 解决问题:亲切的语言告之顾客解决问题的方法,并恳请顾客的谅解。如果在自己的职权范围内不能解决,那么一定要对顾客详细说明解决问题的流程和需要办理的相关手续。在整个处理突发事件的过程当中,作为促销人员的你既要做一块海绵,能够及时化解顾客的愤怒情绪,又不能过于绵软,助长消费者的气焰,使其提出更加非分的要求。要不亢不卑,动之以情、晓之以礼,用自己的耐心和真诚去化解矛盾和冲突。