生活中令人感动的细节 从细节建立感动



近两年,台湾餐饮市场出现两大变化。首先,多家日本连锁餐饮品牌发动新一波进军海外市场的攻势,Wonder Table集团带来新的餐饮品牌Y‘s Table进军台北101大楼、Watami(和民集团)则与台湾三商集团合资经营居食屋风味的家庭餐厅。

  这一波日本餐饮品牌来台,与以往最大的不同,在于日方不再单纯给予台湾代理商品牌授权,而是通过合资或联盟方式,主导品牌经营,将日式管理风格原汁原味搬来台湾,这不仅冲击台湾固有的日式餐饮版图,也带来了新的管理视野。

  第二个新趋势,则是在市场饱和情况下,经济部有意辅导台湾餐饮业者进军海外,却面临业者规模过小、管理成熟度不足等种种考验;而日本连锁餐饮业者细腻的管理风格与品牌经营理念,在此时恰好成为台湾业者管理进阶的最佳教材。

  台湾人尽管熟悉日式餐饮,但餐饮业者所提供的服务却只停留在表面,很少能够学到日式管理的精髓,更不用说真正理解日本业者挂在口中的“顾客就是神明”这样的想法,难以通过管理知识的累积,形成品牌实力。

  如果台湾餐饮业者想要提升服务质量,累积进军海外市场的能量,至少有三个问题必须解决:一是服务质量的一致性;二是员工的热忱;三是总部的理念。

  餐饮业从单店扩张为连锁品牌,第一个要面对的问题,就是建置标准作业流程(SOP, Standard Operation Procedure)。SOP的规定是否详实合理,是否在日常的管理中落实,对消费者来说,关系着每一次所尝到的食物口味是不是一样;所感受的服务质量是不是相同。而对业者来说,SOP更是管理的依据,是经营能否获利的关键。SOP可以说是建立服务质量一致性的第一步。

  以三商和民在台开设的居食屋为例,SOP早就是日常管理的依据。从端到顾客桌上的生鱼片厚度、外场服务员几分钟该巡一次责任区为顾客添茶,到管理干部每天要填写业绩计划表,预测每天的来客数与备料量,从后场到前场,再到前后场之间串连的每一个环节,都有详细的作业程序规定。

 生活中令人感动的细节 从细节建立感动
——《管理杂志》5月特别报道

  

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