爱华网前言： 在某保健品集团从市场总监到负责营销学院，岗位的转换让我更多的思考企业特有服务营销的发展前景。思考的过多，但在集团企业又不能得到快速的实现，最终在朋友热诚的邀请下离开上海，孤身来到哈尔滨，加盟身心健康机构，出任该企业营销副总。 身心健康机构在东北拥有坚实的基础，03年仅哈尔滨的销售总额就超过两千万，但在在国内行业中对比，他只能算是一个中小企业。企业拥有8个国家正规批文的系列保健产品和医疗器械。这些产品的定位非常准确——多病的中老年人。产品也是完全按照服务营销产品要求设计，大包装、多用量、高价位。从提高免疫力到抗衰老到改善睡眠，应该说产品线是相当丰富的。但值得企业骄傲的还不是这些，“身心”这个注册品牌，才是企业真正的骄傲。“身心”这个品牌的灵感，来自于世界卫生组织对健康的重新定义：真正的健康，不仅是没有疾病，而且是在身体、精神、人际、道德等各方面都处于一种完美状态的身心健康。企业的产品定位、市场定位与品牌定位，完美的结合在一起。aihuau.com 企业8年前在哈尔滨成立，从广告营销到终端争夺，2年前开始尝试服务营销， 并取得了不错的成绩。到了企业后，我开始着手根据企业的现状，挖掘企业的核心竞争力，在与同业竞比中，找到自己的优势，处于不败之地。 从事营销职业8年，有一天我突然问自己，营销的本质是什么？营造市场！？销售产品！？服务顾客！？来到现在工作的企业我有些感悟：营销=传播文化！ 健康产业特色的服务营销是一种有别于传统广告营销的特殊营销方式，服务营销产品销售的渠道，不在药店，也不在商超，直接由企业雇佣的健康顾问在医学专家的协助下向消费者推荐产品。由于该种营销方式规避了传统零售渠道激烈的产品竞争和沉重的费用压力，进入新千年后该营销模式受到行业内广泛的追捧，每年的销售额都达到数十亿人民币，2003年更是达到了上百亿，成为中国健康产业一种主流的营销方式。 服务营销企业依靠大量雇佣的健康顾问，举办各种健康交流会，在会议现场营造良好的销售氛围，利用带动效应，直接向顾客推荐适用的健康产品，实质上该种营销方式是依靠员工一对一的销售产品。该种营销方式最重要的一个环节就是健康顾问的培训！这个培训不是一时的，而是时时刻刻不间断的，培训的方向主要就是企业理念、文化的传播。企业把自己认为正确的文化传播给员工，再由员工传播给顾客，所以我才会有“营销=传播文化”这样的感悟。每个服务营销企业都有自己独特的onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化，正是这些企业文化形成了企业各异的核心竞争力。例如：天年的亲情文化、珍奥的服务文化。 来到身心后我首先了解的是身心现有的企业文化。引用世界卫生组织的话来说：二十一世纪是身心健康的世纪！身心健康的内涵中包含着许多积极向上的因素：快乐、开朗、不孤僻、积极、博爱，这些都可以在身心健康机构的企业文化中嫁接。身心企业有一个团队理念：家庭学校 军队，身心的总裁首先希望企业是一个大家庭，这个家庭里面的每一个成员都学会互相的关爱，不但爱自己，还要爱同事、爱顾客。爱心文化是与身心健康品牌融为一体的。 实质上对服务营销的深入就是爱心营销，你可能在服务你的顾客，但你未必会爱你的顾客，只有你真正用心去爱顾客的时候，你的服务才能百分百到位。有了这样的感悟，我决心把爱心文化融入到身心健康机构的服务营销之中，建立身心健康机构的感动营销。 确定思路后，召集公司相关主管集思广义，并达成了如下共识：
一 、企业爱心文化的组成是让员工感受到身心是一个负责任的企业，企业会去爱那些需要关怀的人，更会爱他的员工。让员工增加企业归属感。二 、通过爱心文化的宣导，培养企业每一个员工的爱心，通过员工爱的行为，让社会感受到身心人爱的风采，提升身心品牌美誉度；三 、把爱心文化的传播融于销售会议之中，提升身心品牌可信度，提高会议现场销售。企划部与会务部积极配合，确定在身心机构所在地的哈尔滨销售公司试点，赞助10位（后增加到16位）生活特困老人全年的生活基础保障——200斤大米、40斤豆油，总投入资金大概是六千元人民币。但该物品计划是在四个季度的四场销售会议中送出（4月、7月、10月和次年的1月），实质上每个季度增加了会议成本一千五百元人民币，而哈尔滨公司每个月举办的数十场销售会议中，会有一场公司所有健康顾问都参加的销售大会，参与顾客在五百人左右，投入一万到三万，现场销售介于二十万到三十万之间。熟悉会议营销的同人都知道，会议的目的很明确就是销售，但所有召开会议营销的企业都会给会议寻找一个很好的主题来吸引顾客参与。策划一个好的会议主题成为了企业会务部头疼的问题，这一连四场大型公益活动的敲定，为企业的健康顾问们奠定了信心。4月16在某酒店的宴会厅，健康顾问们忙碌了近一个星期，邀约了五百位新老顾客汇聚一堂，召开身心爱心工程启动仪式，活动开始后，伴随着背景音乐《感恩的心》，主持人邀请了两位特殊的客人上台，并把发生在他们身上的故事，讲给到会的每一个人听，其中一个故事的主人翁是一位伟大的母亲，这位母亲已经62岁了，她叫殷桂兰，虽然在中国长大，但是她身上流淌的却是大和民族的血液。在殷妈妈三岁的那年，日本战败，她与父母一道在东北随日本难民队伍准备回国。不幸的是，归国前她得了伤寒， 同行的日本人怕被传染，坚决不愿让她同行。无奈的父母最终把她遗弃在中国。好心的中国人并没有因为民族的仇恨而嫌弃这个日本弃婴，用最好的药物和食物把他养大 ，成年后幸福的和一位解放军军官结婚并生下了一个可爱的男孩， 孩子百日那天，与丈夫和孩子去照相留念，路过松花江边的时候，有5个小孩落水，丈夫去救落水的小孩，3个孩子得救了，而他的丈夫去救第四个孩子的时候，却沉入水中再也没有回来。她没有改嫁，一个人艰辛的把孩子养大，更加令人感动的是这期间她又收留了五位被父母抛弃的婴孩，把他们抚养成人，现在这些孩子有的成了军官、有些成了医生！ 几年前因为身体有病，去医院拿药的时候。看见有一个刚刚出生豁嘴的弃婴，躺在医院的一角啼哭，于是已不再年轻的她抱回了这个婴孩，并且用光了仅有的积蓄来治婴孩的豁嘴。今年豁嘴的小男孩已经5岁了，她给小孩起了个名字叫爱心！现在在哈尔滨道外区草市街的接头可以看见她每天和小爱心在买鞋垫、毛巾的身影。殷妈妈的身体一直不好，有糖尿病和子宫癌。身心哈尔滨第二分公司知道她的事迹后，从去年开始就免费送去了我们企业的产品，在服用我们产品后，她疾病也得到了很好的控制。在会议中，听完了这个故事后，现场500人位顾客大半感动的流泪不止。即使是我这个会议程序的设计者，也在现场的氛围感触下，眼中闪着泪花。同样另一个家庭在与病魔和贫困做斗争的事迹，也感动了现场的每一个人，而在现场这样的人我们请来了十六位，当主持人让我站上讲台，代表企业宣布我们将负担他们全年的基本生活保障时，台下掌声累动！这是我经历近千场的销售会议所没有听过的。站在台上分别握过十六双饱经沧桑的手，我特别的欣慰，那种成就感很少有过。会议达成的销售是二十二万，投入是一点三万，投入产出比不到百分之六（正常是百分之十）。让我更加感动的是企业数百位健康顾问，在后续的时间里，不断到草市街殷妈妈的小摊位上，购买他们也许并不需要的鞋垫、袜子、内衣等物品，让我感受到了身心爱心文化的初步形成。销售活动结束后召开各分公司销售主管以上人员参与会议，要求各分公司把十六位贫困老人分配到十六个业务部门，由部门主管分配健康顾问跟踪帮促，每周必须上门帮助做家务。为了起示范作用，我也协同健康顾问去了一位瘫痪的特困户家中，送去了一台企业生产的理疗仪器。同时在员工大会上，有引导性的表彰了数位员工的爱心付出，培训部门也把爱心文化结合在培训课程中，所有到公司的新员工必须接受身心爱心文化的洗礼。懂得爱的人才知道关心别人，连你身边陌生的人都可以去爱，你更会去爱你的顾客，更会把你的顾客当作亲人去关心！通过对企业爱心文化的打造，回报社会的行为，企业的收获的巨大的，企业在员工心中更加高大，在顾客心中美誉度更好。另外还有意想不到的收获是，员工的工作积极性更加的提高了，对人生、对工作的态度更加的积极与主动。做为服务营销的健康顾问们，他们的工作是非常辛苦的，特别容易遭受挫折，顾客不让上门家访、不来参加会议、即使销售了产品却又面对退货等等，意志不坚强的员工遇到这些问题就很容易产生退缩的想法，甚至离开企业。但让健康顾问们走入这些特困的老人家中，员工们才发现自己有多么的幸福，自己工作中所遇到的那些困难，与老人的困难对比是多么的渺小。曾经，我自己到一位瘫痪数年的工程师家中，看着他一贫如洗的家，听着他爱人倾诉今生最大的愿望——让丈夫站起来！这使我甚至感受到我还能健康的活着就是无比的幸福！还有意外的收获是有三家媒体在居委会的联系下，主动为企业做了正面宣传报导。真是无心插柳柳成阴！现在经过四个月的不断的宣导，爱心文化已经成为企业重要的onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化组成，成为每一个身心员工的骄傲。我一直认为，企业文化是企业团队凝聚力的关键，一个有凝聚力的团队才有战斗力。但企业文化决不是一日而成的，也不是可以随意嫁接的，必须根据企业特定的条件和状况来引导，确定了目标后，接下来要做的，就是学会时时不断的灌输和宣导。
