爱华网前言
10月14日，《中国质量报》发表了一篇题为《绿盛牛肉干退货回炉加工黑幕揭秘》引起了轩然大波，一时间各地超市纷纷下柜绿盛的产品。身陷旋涡的绿盛集团也随即展开了一场紧张的危机公关。作为一名公共事务的从业人员，出于职业的敏感对同一城市所发生的“危机事件”进行了关注，而本文仅仅以危机公关的视角，依据所能收集的公开信息，对绿盛集团在危机公关的表现做一个分析。
第一时间做出响应，应对速度令人满意
几乎在报道大面积被转载出来的同时，10月16日一篇“绿盛集团就‘绿盛牛肉干退货回炉加工黑幕揭秘’一文的郑重声明”就赫然出现在公司的网站首页。作为危机公关的第一原则——快速反应，绿盛的表现可以打高分。
而从媒体监控的情形看，关于《中国质量报》的转述报道，也几乎在四天的时间内停止，在危机初期企业做出了积极姿态，让可能进一步恶化的报道有了一个缓冲时间。与媒体而言基本上不会对一个未经核实（权威部门）的报道进行更多的渲染。而企业的及时发布信息，真诚坦率的态度使得媒体大多更愿意关注事件进一步的发展。
攻心为上，对公众利益负责，态度诚恳
绿盛在声明中这样提到：“绿盛是个负责任的企业，绿盛产品得到了各级权威部门的质检合格证明，企业针对生产、退货、销毁都有严谨的程序与严格的监督、质检和处理制度，近期绿盛将就此次事件给予公众一个诚恳的交待。”
作为一个食品的知名企业，绿盛不仅在营销创新方面屡有斩获，如号称网络第一食品的“QQ能量枣”，以“虚拟+现实”的营销模式被业界广为称道。在面对危机公关事件，勇于面对，不回避负面报道，同时积极表达自身观点，利用现有的第三方权威证据进行有力反击，这也体现了绿盛对自身品质的自信。
年轻的总裁林东先生在10月19日凌晨2点抒写了“绿盛，我的孩子，我为你哭泣！”的文章，其中以感人的文字描述到“我代表绿盛集团并以我林东个人的名义，真诚向尊敬的所有消费者郑重道歉：感谢你们长期对绿盛的厚爱和信任，对于这次事件给你们带来那么大的心理不安和精神负担，我致以深深的歉意；同时，我郑重向你们承诺，绿盛视自身品牌如生命，任何绿盛产品的生产、退货、销毁都有严谨的程序与监督、质检体制，制定了《退货产品处理制度》并严格执行，是严格按照国家职能部门安全生产体系进行的，在任何时候，如果绿盛集团使用发臭的回炉牛肉干当作原料生产的，或者因绿盛产品质量问题给你们带来损失和伤害，我会以绿盛集团全部财产并连带刑事责任的所有底线来承担相应的责任。再一次为这次绿盛牛肉干的事情给你们带来的不安深深的道歉。我负责地对你们说：你们消费绿盛产品的选择是正确的。”
为公众利益负责任，这是危机公关至关重要的原则，然而危机事件并非都是几句话就能解释清楚的，加上媒体自己的观点以及部分竞争对手恶意滋扰，公众所能接收到的信息往往是多样而且笼统，最后往往归于一个简单判断：宁可信其有。通过企业家的肺腑之言，让公众从质量事件的关注转而对个人人性的体验，这确实是一招妙棋，孙子兵法云:攻城为下,攻心为上。得人心者，得善果。
正本清源还需借助权威的力量，绿盛又一次赢得先机
10月20日杭州市质量技术监督局出具了“关于杭州绿盛集团‘回炉牛肉干’事件调查情况的通报”，通报中十分肯定了绿盛集团在产品回收方面的管理体系，同时对“回收后回炉产品”问题组织专家对进行了认真论证，结论是“工艺是可行的、质量是安全的”。至此绿盛自公司成立以来最大的一次危机公关事件暂告一段落。
从危机公关的几大原则看，绿盛的危机公关处理的工作可圈可点：“快速反应，高层挂帅，真诚坦率，公众利益至上，借助权威”等等，行动几乎是一气呵成，而整个过程还不到一周时间。从政府以及属地媒体的表现看，绿盛集团长期以来所积累的良好社会关系，也在此事件当中发挥到了极致，真所谓危机公关的功底并不在于出事的应对，而在于平时的点滴工作。
绿盛，还不能笑的太早
然而表面看似完美的结局，却隐藏着更大的危机，绿盛还不能笑的太早。
危机公关专家游昌乔曾经列举了一个案例：一只鹿被猎狗追赶得，慌不择路跑进一个农家院子，恐惧不安地混在牛群里躲藏起来。一头牛好意地告诫他说：“在我们这里，当然你能躲过猎狗。但你在这里不一定是安全的。因为如果有人经过这里，你就等于是自投罗网。”这时，主人进来了，一边埋怨牛饲料分配得不好，一边走到草架旁大声说：“怎么搞的，只有这么一点点草料？牛栏垫的草也不够一半。”当他在牛栏里走来走去检查草料时，发现露出在草料上面的鹿角，于是把鹿杀掉了。游昌乔说，这个故事告诉我们，在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
从事件的诸多细节上看大致能推测出：牛肉制品行业将回收的产品再回炉似乎是一个行规，并且在法律上也是灰色地带。否则以绿盛这样的知名企业，不敢冒天下之大不韪公开宣称“海鲜牛肉丁”使用了回炉原料。而《中国质量报》也正是抓住这样的“机会”适时的秀了一把。
纵观《中国质量报》报道全文，行文流畅，涉及要害部分的细节大量应用了春秋笔法，假借他人的语言，似有似无的将该说的都说了。且不说动机如何？就文章而言文笔老辣，换言之，要想从这篇报道中找出瑕疵还真不容易，其中主要观点：绿盛集团用回收的产品做原料回炉后重新销售，在随后绿盛集团的声明以及杭州市质检局的报告中也得到了印证，唯一有出入的是“农夫与海”品牌没有应用这样的原料，但这已经不是主要问题，由此绿盛要想诉诸于法律，几无胜算，等于吃了一个“哑巴亏”。可以说《中国质量报》在本事件中已经“安全”脱身，而将一摊“危机”留给了企业去收拾。
二大隐患，可能重陷困境
在杭州市质检局的报告中是这样提到的：
从调查情况看，绿盛集团对仍在保质期内，出厂日期超过六个月不到十二个月的回笼产品，经检验合格后，用于重新加工制作的“绿盛海鲜牛肉丁”，但不涉及“农夫与海”和其他产品。……专家评估组认为，“绿盛集团公司在严格执行产品回收制度的前提下，对于从流通领域回笼的在保质期内的本厂牛肉制品，对包装完整，并且产品检验合格，作为原料少量掺入加工‘绿盛牛肉丁’，工艺上是可行的，质量上是安全的”。
对在保质期内的回笼产品，经检验合格后再利用是否符合有关法律规定，我局将请示国家质检总局答复。
事实上“回炉产品再进行利用，再上架销售是否可行？”基本上是一个不用争论的问题，相信每个消费者都不会同意、否则真有所谓永不过期的产品出现了。而将问题推给国家质检总局去答复，也算是个煞费苦心的“天才”创意。以这样的一个报告作为结果，业已经埋下了巨大的隐患：一、在未和国家质检总局进行充分交流的情况下贸然提及，只能造成总局工作上的被动。二、答案几乎是明确的，答复只是个时间问题。
而在此问题上绿盛似乎已经早有准备，在公司最后的对外公告上有这么一段文字：“绿盛在一直视品牌与质量如生命，为了保证消费者的利益，绿盛已将‘海鲜牛肉丁’暂时撤柜，等国家质检总局结论明确后再作处理。请大家放心，绿盛产品是信得过的，任何时候，任何因绿盛产品而造成的任何损失和伤害，绿盛集团都愿意承担一切责任。”如真等到答复恐怕这个责任不是那么好承担。
第二个隐患：对媒体的态度尚需要改善，公告的第三条和最后一条分别是这样写的：“为了消费者的利益，我们非常感谢记者朋友对我们进行明察暗访。针对严重失实的《绿盛牛肉干退货回炉加工黑幕揭秘》，我们想对曹吉根、霍一夫两位先生说的是：请你们一定要带着良心和道德进行暗访，对于暗访结果的报道必须真实、客观，切莫昧着良心胡编乱造，夸大其词，以免给社会和企业带来不可估量的恐慌与损失！”
“请相关转载该报道的各类媒体，立即撤销与此相关的报道，不胜感激！”
前面已经分析了，要想找出《中国质量报》的问题还真是不容易，相反绿盛的公告中却有很多漏洞，如人身攻击的语言：“切莫昧着良心胡编乱造，夸大其词……”，都有可能反被人利用。而作为媒体，要撤消一个已经过去的报道更是一件不可能的事情，何况报道一个与百姓相关的事件这是媒体的职责。绿盛的这种口气似乎有得巧卖乖的嫌疑，以绿盛前面的不俗表现和最后对媒体如此的态度，简直是判若两人，确实让人大跌眼镜。危机公关的另一重要原则：顾全大局。呈一时口实之快，也许又是一个危机的隐患。
