要做好深度访谈,需要访问员做好各方面准备工作,具体可归纳为5W1H:
访问目的-为什么访问(Why),
访问对象-访问谁(Who),
访问时间-什么时候访问(When),
访问地点-在哪里访问(Where),
访问内容-访问什么(What),
访问技巧、访问方式-如何作访问(How)。
1、 访谈目的-Why
访谈前,访问员需要明确访谈的目的,只有先确定访谈的目的,才便于开展下面的工作。在确定访谈的目的时,需要注意以下几点:
目标明确。访谈的目的必须明确、清晰,切不可含糊不清、过于宽泛。
可行性。必须是访问员通过拜访消费者确实可以了解到的情况。
合法性。必须符合国家的法规、法律的规定,同时要注意符合当地的风俗、习惯。
2、 访谈对象-Who
访问员所访问的消费者必须符合调研公司确定的访谈对象标准。找到真实访谈对象的方式主要有:上门拜访、街头拜访、特定场所等待,如医院、药店、商场专柜等、电话拜访等。访问员最好根据访谈的目的,寻找访谈对象出现次数、频率较高的场所,以提高工作效率和成功访谈的几率。
3、 访谈时间-When
当访问员需要上门访问消费者时,需要提前与消费者预先确定访问时间,以提高工作效率和访问的成功率。如果调研公司采用陌生拜访的方式,则最好选择消费者在家(单位)的时间几率比较大的情况,同时消费者的时间比较空闲。如果要访问在家的消费者,一般情况下,是晚上8点钟到10点钟之间,或者是周六、周日的时候。如果要拜访在单位的消费者,一般情况下,是上午11点钟到12点钟之间,下午4点钟到6点钟之间。但由于不同类型的消费者在家的时间不同,所以具体到每次拜访,访问员还是要根据消费者的具体情况确定时间。
4、 访谈地点-Where
访谈地点的选择主要有:去消费者家里拜访;去消费者工作单位拜访;街头随机访问;特定场所访问,如药店、医院、商场保健品专柜等。
例如,根据调研产品特点,饮料的访谈可以选择街头随机访问,美容品的访谈可以是美容院、商场的美容专柜。
5、 访谈内容-What
由于深度访谈的方式最多的是采用面谈式的、非结构化的访问方式,所以,调研公司应该根据调研计划设计好访谈提纲,控制问题数量,不能太少或者太多。太少则不能达到深访的目的,无法深层挖掘消费者对某一主题的潜在性的看法、感受,太多则易造成访问时间过长,引起消费者的厌烦心理,同时降低访问员的工作效率。一般情况,访谈内容的设计应使访问员在每个消费者上花费的访问时间在30分钟到一个小时为宜。
6、 访谈技巧、访谈方式-How
访谈方式前面已经提及,根据访谈者与访谈对象接触方式的不同,可分为面谈、书面访谈、电话访谈、电子邮件访谈、可视电话访谈等。
关于访谈技巧,以普通的当面深度访谈为例,一个完整的访谈过程分为四个阶段:见面、融洽气氛、正式访谈、告别。下面分阶段介绍具体技巧。
见面阶段:一般访问员敲开消费者家门后,首先向消费者问好,介绍自己的身份,说明自己的来意,以取得消费者的配合,为下一步的访谈作铺垫。访问员应递上自己的名片、工作证或调研公司的证明等能够证明自己身份的证件。如果有小礼品,可以送上一份作为见面礼,以迅速取得消费者的好感和理解。另外,访问员如果找到消费者的亲友、熟人同事或者消费者所在街道的居委会工作人员引见消费者,则访问成功的可能性大增。访问员同时应该注意寻找话题,以拉近与消费者的心理距离,如称赞老年消费者身体健康,消费者家里的小狗小猫可爱,小孩漂亮机灵等。
融洽气氛阶段:在访问员取得消费者理解,进门之后,不要马上进行访谈,应该寻找一些消费者感兴趣的话题,如探讨一下近期的社会热点新闻,聊一聊保健的心得。或者称赞消费者的家里干净整洁,装修有品味,房子周正宽敞、风水好等都可迅速取得消费者的好感以便开展访谈。在此阶段,访谈员要注意寻找便于与消费者心理接近的话题,同时,要注意察言观色,一旦发现话题不能引起消费者的兴趣,应该立即转换话题。
正式访谈阶段:访谈员应该准备好纸和笔,按照访问提纲,提问和做好记录。在提问时,应注意提问的语速和节奏,既不能过快,也不能过慢,以便消费者理解和回答问题。应该集中精力,神情专注,切忌漫不经心。访问应围绕提纲进行,当消费者的回答紧扣主题时,应注意予以言辞或身体语言的鼓励,如重复“嗯”或“噢”或微笑、点头等,以引导消费者继续谈下去。当消费者回答问题偏离提纲时,应注意寻找时机,将话题引回到访谈的内容上来。
访谈时,访问员应注意保持客观性、中立性,对消费者的回答不能表露自己的态度。此外,提问时,避免使用专业术语,方便消费者理解。
访谈接近尾声时,访问员应检查是否遗漏访问提纲中的问题,以确保访问的有效性和完整性
告别阶段:访问员应该向消费者表明谢意,感谢其对访问的配合和理解,争取消费者留下联系方式,便于以后的回访和核查。